ปฏิเสธไม่ได้ว่าการระบาดของ COVID-19 กลายตัวเร่งให้ตลาด “ฟู้ดเดลิเวอรี่” เติบโตกว่าที่ควรจะเป็น ดังนั้น ในวันที่ผู้คนกลับมาใช้ชีวิตได้ตามปกติ บริการฟู้ดเดลิเวอรี่กลายเป็นทางเลือกเหมือนที่เคยเป็น ‘แกร็บ’ (Grab) เองก็ต้องปรับตัว ซึ่งสิ่งที่สะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนก็คือ ‘ฟีเจอร์’ ใหม่ ๆ ที่ออกมามากกว่าบริการส่งอาหาร
แน่นอนว่าตลาดฟู้ดเดลิเวอรี่ไทยที่มีมูลค่าถึง 8.6 หมื่นล้านบาท แม้ว่าตลาดจะทรงตัวนับตั้งแต่การระบาดของโควิดคลี่คลายลง แต่ก็ยังถือเป็นตลาดที่ใหญ่อยู่ดี อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับว่าพฤติกรรมผู้บริโภคกลับมาสู่แบบเดิมแล้ว ดังนั้น คนก็ยังใช้งานอยู่ดี เพียงแต่การใช้งานอาจจะลดความถี่ลง
ในเมื่อตลาดมันทรงตัว การแข่งขันก็ยังคงดุเดือด แต่จะให้อัดโปรโมชันก็ไม่ใช่ทางออกที่ดี โดยเฉพาะกับ แกร็บ ที่ออกตัวเเล้วว่าต้องการจะคืนทุนให้ได้ภายในปีนี้ ดังนั้น แกร็บเองก็ต้องปรับฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่สอดรับไปกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่กลับสู่ภาวะปกติ พร้อมใช้คำว่าการเป็น “ผู้ให้บริการเรื่องกินครบวงจร” ไม่ใช่ผู้ให้บริการส่งอาหาร
หนึ่งในฟีเจอร์ใหม่ของแกร็บที่หลายคนน่าจะผ่านตามาเเล้วก็คือ Dine-in ซึ่งจะเป็นลักษณะของการ ขายคูปอง ซึ่งแปลว่าบริการนี้จะไม่ได้อยู่ในตลาดฟู้ดเดลิเวอรี่ แต่เป็นตลาดร้านอาหารซึ่งมีมูลค่าถึง 4.35 ล้านล้านบาท มีการเติบโตที่ 7.1% ซึ่งฟีเจอร์นี้จะยิ่งช่วยให้แกร็บสามารถต่อยอดไปสู่บริการ เรียกรถยนต์ ได้อีกด้วย ไม่ว่าจะเป็นทางลูกค้าเรียกใช้เองเพื่อไปร้านอาหาร หรือทางร้านอาหารใช้บริการเรียกรถเป็นโปรโมชันให้ลูกค้านั่งมาฟรีก็ได้
เบื้องต้น แกร็บยังไม่ได้ให้บริการกับร้านอาหารทุกร้านในระบบ ส่วนใหญ่จะเป็นร้าน Fine-Dining และแกร็บจะ ยังไม่ข้ามไปขายคูปองวัลเชอร์อื่น ๆ เช่น ขายคูปองที่พัก โดย วรฉัตร ลักขณาโรจน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย ให้เหตุผลว่ายังอยากโฟกัสที่ธุรกิจอาหารซึ่งเป็นความถนัดของแกร็บ ยังไม่อยากข้ามอุตสาหกรรม
“ตลาดฟู้ดเดลิเวอรี่เกือบสุดเเล้ว เราก็มาคิดว่าจะทำยังไงให้เราโตต่อได้ ก็ต้องเปิดตลาดใหม่ ๆ ตอนนี้อาจยังไม่สร้างการเปลี่ยนเเปลงนัก แต่ถ้าจุดติดเราเชื่อว่ามันจะสเกลได้เร็ว เพราะ 2 สัปดาห์ที่ทดลอง เราเห็นคนที่ไม่เคยใช้บริการฟู้ดเดลิเวอรี่มาใช้งาน Dine-in” วรฉัตร อธิบาย
ในส่วนของฟู้ดเดลิเวอรี่ แกร็บก็ยังต้องรักษาการเติบโต โดยแบ่งฟีเจอร์ออกเป็น 2 แกน คือ ความสะดวก ได้แก่ฟีเจอร์ Self Pick-Up ที่มาตอบโจทย์พฤติกรรมผู้ใช้ที่กลับมาสู่ปกติ โดยฟีเจอร์นี้จะช่วยให้ผู้ใช้ไม่ต้องต่อคิวซื้ออาหาร ช่วยให้ประหยัดเวลา ขณะที่ร้านอาหารก็มีทราฟฟิกมากขึ้น โดยหลังจากทดลองใช้จุดที่ใช้มากสุดคือ ห้างสรรพสินค้าและอาคารสำนักงาน
ฟีเจอร์ Group Order ที่ช่วยตอบโจทย์พนักงานออฟฟิศและกลุ่มครอบครัว โดยผู้ใช้บริการหลายคนสามารถสั่งอาหารจากร้านเดียวกันรวมกันได้ผ่านออเดอร์เดียว สามารถ แชร์ค่าส่ง ได้ทำให้ประหยัดมากขึ้น ส่วนร้านเองก็จะได้มูลค่าคำสั่งซื้อที่มากขึ้น อย่างไรก็ตาม ไรเดอร์อาจต้องรับมือกับจำนวนอาหารที่มากขึ้นใน 1 คำสั่งซื้อ ซึ่งทางแกร็บเองก็มองมุมนี้เหมือนกัน ดังนั้น ในอนาคตแกร็บอาจมีการจำกัดจำนวนชิ้นเพื่อไม่ให้เกิดอันตราย หรืออาจเป็นการให้ไรเดอร์แชร์สินค้าในการจัดส่ง
ฟีเจอร์ สั่งอาหารล่วงหน้า (Order for later) ฟีเจอร์ที่ให้ผู้ใช้บริการสั่งอาหารได้ล่วงหน้าได้มากสุดภายใน 7 วัน โดยสามารถระบุวันและเวลาที่ต้องการรับอาหารตามความสะดวก โดย 58% ของผู้ใช้ฟีเจอร์นี้คือคนที่ยุ่งกับการทำงานระหว่างวันจนไม่มีเวลาสั่งอาหาร ขณะที่ 20% ต้องการหลีกเลี่ยงการสั่งอาหารในช่วงเวลา peak hours เช่น มื้อเที่ยงและมื้อเย็น
อีกแกนก็คือ ความคุ้มค่า ด้านโปรโมชันก็ยังต้องมี แต่จะทำอย่างไรให้ไม่กระทบกับแผนที่จะต้องถึงจุดคุ้มทุนในช่วงปลายไตรมาส 3 ของปีนี้ และเริ่มทำกำไร รวมถึงบาลานซ์ระหว่างรายได้และค่ารอบของไรเดอร์ ทำให้เกิดเป็นตัวเลือก ส่งแบบประหยัด ที่จะถูกการจัดส่งมาตรฐานประมาณ 50% แต่ก็ต้องเเลกกับระยะเวลาจัดส่งที่นานขึ้น
นอกจากนี้ ก็มีฟีเจอร์ ดีลลดฟ้าผ่า (Flash Sale) ฟีเจอร์ที่นำเสนอดีลส่วนลดขั้นกว่าสำหรับผู้ใช้บริการ ที่จะให้แบบ Personalize และมีระบบแพ็กเกจสมาชิก GrabUnlimited เพื่อสร้าง Loyalty ผ่านการมอบส่วนลดให้สมาชิก
จะเห็นว่าแกร็บยังคงต้องรักษาการเติบโตในขาของฟู้ดเดลิเวอรี่ ผ่านฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ทั้งความสะดวกสบายและพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้ใช้ ขณะที่โปรโมชันก็ยังคงมี แต่จะมีความเฉพาะเจาะจงกับกลุ่มผู้ใช้ที่ต้องการมากขึ้น เพื่อบาลานซ์ทั้งการเติบโตและการสร้างกำไร รวมไปถึงการขยับไปสู่ตลาดอาหารใหม่ ๆ โดยไม่จำกัดว่าเป็นผู้ให้บริการส่งอาหาร แต่เป็น “ผู้ให้บริการเรื่องกินครบวงจร”
