ฟอร์ด ประเทศไทย ฉลองความสำเร็จกลยุทธ์ “ให้ทุกวันเป็นวันของคุณ” ที่ผลักดันให้ฟอร์ดสามารถคว้าแชมป์จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทั้งในด้านการขายและบริการหลังการขาย โดยสร้างสถิติใหม่คะแนนสูงสุดในผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSI) และดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขาย (SSI) ประจำปี 2550 จาก เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก
ฟอร์ดสามารถครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจของลูกค้าในการศึกษา 2 ชิ้นของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ประจำปี 2007 โดยสามารถครองอันดับหนึ่งการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศไทย (Customer Satisfaction Index Study – CSI) ด้วยคะแนน 856 คะแนน ซึ่งสูงกว่าสถิติที่ฟอร์ดทำไว้ในปี 2549 ถึง 7 คะแนน และยังทำสถิติใหม่ในการศึกษาดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย (Sales Satisfaction Index Study – SSI) ด้วยคะแนน 872 คะแนน ซึ่งสูงกว่าคะแนนเฉลี่ยของอุตสาหกรรมที่ 857 คะแนน
มร. ทอม บริวเออร์ ประธาน ฟอร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า “การได้รับคะแนนสูงสุดจากเจ.ดี. พาวเวอร์สถาบันที่มีความน่าเชื่อถือและได้รับการยอมรับเป็นอย่างมากในระดับนานาชาติ แสดงถึงความมุ่งมั่นของเราที่มีต่อการให้บริการตามมาตรฐานสากลให้แก่ลูกค้าในประเทศ และตอกย้ำว่ากลยุทธ์ “ให้ทุกวันเป็นวันของคุณ” ที่เราเปิดตัวไปเมื่อต้นปีนี้ ได้ผลเป็นที่น่าพอใจมาก กิจกรรมต่างๆ ที่เราจัดขึ้นภายใต้กลยุทธ์ดังกล่าวสร้างสรรค์ขึ้นโดยเน้นการสนองความต้องการและสร้างประสบการณ์ประทับใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งมุ่งมั่นร่วมมือกับผู้จำหน่ายฟอร์ดทั่วประเทศในการยกระดับมาตรฐานด้านการขาย การส่งมอบรถ รวมถึงบริการหลังการขาย ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าด้วย”
ในระยะหลายปีที่ผ่านมา ฟอร์ดได้จัดโครงการที่เน้นการพัฒนากระบวนการทำงานของเครือข่ายผู้จำหน่าย และการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยมีการนำมาตรฐานระดับโลกมาใช้ อาทิ Blue Oval Certified Program เป็นโปรแกรมพัฒนาผู้จำหน่าย Quality Care Program ซึ่งเป็นโปรแกรมการบริการ และBrand@Retail เป็นโปรแกรมการดำเนินธุรกิจและบริการที่มุ่งจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าที่เข้ามารับบริการทั้งก่อนและหลังการขาย
นายสมศักดิ์ พะเนียงทอง กรรมการตัวแทนผู้จำหน่ายทั่วประเทศ เปิดเผยว่า “ผู้จำหน่ายฟอร์ด ทั่วประเทศมีวิสัยทัศน์ ความมุ่งมั่น และเป้าหมายร่วมกันในการสร้างประสบการณ์ประทับใจให้แก่ลูกค้าทั่วประเทศ ทำให้เราประสบความสำเร็จสูงสุดร่วมกัน ซึ่งทางผู้จำหน่ายก็ต้องขอขอบคุณที่ฟอร์ดให้การสนับสนุนเป็นอย่างดีในทุกด้าน ทำให้เราสามารถนำเสนอยานยนต์และบริการที่ดีและตรงใจลูกค้า”
ดัชนีความพึงพอในด้านบริการการขาย (SSI) ซึ่งจัดทำโดยเจ.ดี. พาวเวอร์ในปี 2550 ระบุว่า ฟอร์ดสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษถึง 5 ข้อในทั้งหมด 6 ข้อที่มีการศึกษา ได้แก่ ในด้านกระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาตกลง
มร. บริวเออร์ กล่าวว่า “จากผลการศึกษา SSI ที่พบว่าลูกค้า 60% พิจารณารถหลายรุ่นและไปเยี่ยม ดีลเลอร์อย่างน้อย 3 แห่งก่อนตัดสินใจซื้อ และฟอร์ดก็มั่นใจว่าเราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าเมื่อแวะมาที่โชว์รูมของฟอร์ด รวมทั้งทดสอบขับรถของเรา และสำหรับผู้บริโภคอื่นๆ แวะมาที่โชว์รูมของเราก็จะได้รับความประทับใจเช่นกัน
“นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์บริการสร้างความอุ่นใจ “ฟอร์ด โซลูชั่นส์” และโครงการลูกค้าสัมพันธ์ “ฟอร์ด แอคทีฟ” ยังช่วยให้ฟอร์ดประสบความสำเร็จในการรักษาฐานลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้เป็นอย่างดี ส่วนกิจกรรมการตลาดอื่นๆ เช่น แคมเปญ “ฟอร์ดกล้าท้า… กล้าให้” ก็มีส่วนสำคัญในการสร้างสีสันในตลาดดึงลูกค้าเข้ามาใกล้ชิดกับแบรนด์ฟอร์ดมากขึ้น”
การจัดทำดัชนี CSI นั้น ศึกษาจากลูกค้าที่ซื้อรถใหม่จำนวน 3,246 รายที่ซื้อรถระหว่างเดือนสิงหาคม 2548 ถึงเดือนพฤษภาคม 2549 การศึกษาดังกล่าวพบว่า ฟอร์ดสามารถทำคะแนนได้ดีมากในด้านที่ปรึกษาด้านบริการ การให้การรับรองลูกค้าของศูนย์บริการ และบริการส่งมอบคืนรถ นอกจากนี้ ช่องว่างระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละเซ็กเมนต์ของตลาดกำลังแคบลง โดยลูกค้าที่ซื้อรถกระบะมีความพึงพอใจมากขึ้น และฟอร์ดก็สามารถทำคะแนนได้ดีในเซ็กเมนต์นี้เช่นกัน
ข้อมูลเกี่ยวกับฟอร์ด มอเตอร์ คอมปานี
ฟอร์ด มอเตอร์ คอมปานี เป็นผู้ผลิตยานยนต์ระดับโลกซึ่งมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เมืองเดียร์บอร์น รัฐมิชิแกน โดยเป็นผู้ผลิตและจัดจำหน่ายรถยนต์ชั้นนำให้แก่ตลาดต่างๆ กว่า 200 แห่งทั่วทั้ง 6 ทวีป บริษัทฯ มีพนักงานทั้งสิ้นประมาณ 260,000 คน โดยเป็นผู้ผลิตรถยนต์ชั้นนำหลายแบรนด์ ได้แก่ ฟอร์ด, จากัวร์, แลนด์โรเวอร์, ลินคอล์น, มาสด้า, เมอร์คิวรี่ และ วอลโว่ อีกทั้งยังมีบริการที่เกี่ยวข้องมากมาย ได้แก่ ฟอร์ด เครดิต ควอลิตี้ แคร์และบริการเช่ารถ โดยเฮิร์ทซ์ ผู้ที่สนใจสามารถเรียกดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ ได้ที่เว็บไซต์ www.fordvehicles.com
ข้อมูลเกี่ยวกับผลการศึกษาดัชนี CSI และ SSI ของ เจ.ดี. พาวเวอร์
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศไทยประจำปี 2550 (CSI) จัดทำขึ้นโดยทำการประเมินผลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,246 รายที่ซื้อรถในช่วงระหว่างเดือนสิงหาคม 2548 ถึงเดือนพฤษภาคม 2549 ส่วนผลการศึกษาดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทยประขำปี 2550 (SSI) จัดทำขึ้นโดยประเมินผลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,106 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2549 – เดือนมีนาคม 2550 สามารถเรียกดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.jdpower.co.jp
