แสนสิริ พัฒนาและคิดค้นนวัตกรรมเทคโนโลยีในรูปแบบของซอฟต์แวร์โปรแกรมการบริหารจัดการฐานข้อมูลของลูกค้าด้วยตัวเองตลอด 10 กว่าปีที่ผ่านมา จนล่าสุดกลายเป็น Customer Tracking หรือ Customer Relation Management (CRM) Program เวอร์ชั่นล่าสุด ซึ่งเป็นโปรแกรมระบบจัดเก็บข้อมูลลูกค้าประสิทธิภาพสูงที่สามารถทำให้วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม อีกทั้งระบบ ERM บริหารงานด้านบุคคลในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ อันเป็นส่วนหนึ่งของความก้าวล้ำทันสมัย และความเป็นผู้นำในวงการอสังหาริมทรัพย์ของแสนสิริ
คุณอนงค์ลักษณ์ รัฐประเสริฐ ผู้ช่วยผู้อำนวยการ สายงานลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท แสนสิริ จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า “บริษัทฯ ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของข้อมูลลูกค้า ซึ่งถือเป็นปัจจัยที่มีส่วนผลักดันให้แสนสิริกลายเป็นหนึ่งในผู้นำธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ในปัจจุบัน จึงได้ริเริ่มออกแบบพัฒนาระบบการจัดเก็บฐานข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าเพื่อนำไปก่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในบริการทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการขาย ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2538 เป็นต้นมา ที่มีรูปแบบการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าตั้งแต่แบบ Manual ใช้อัลบั้มและภาพถ่ายสำหรับจัดเก็บเป็นแฟ้มข้อมูล จัดเก็บระบบแฟ้มข้อมูลรายงาน แล้วพัฒนารูปแบบสู่ยุคคอมพิวเตอร์เมนเฟรม ที่จัดเก็บข้อมูลปริมาณและคุณภาพสูงไว้ได้ จนพัฒนาสุ่ยุคปัจจุบันด้วยโปรแกรม Application ระบบบริหารงานขั้นสูงที่เรียกว่า Customer Tracking ซึ่งเป็นระบบการจัดการฐานข้อมูลพิเศษของลูกค้าภายในองค์กรที่ บมจ.แสนสิริได้คิดค้น พัฒนา ออกแบบ และดีไซน์คอนเซปต์ขึ้นเองอย่างต่อเนื่อง จนเวลา 4 ปีให้หลัง จึงมีความสมบูรณ์แบบ ทั้งนี้เพื่อตอบสนองการใช้งานด้านลูกค้าสัมพันธ์ CRM และการทำการตลาด”
โดยระบบการทำงานเริ่มต้นเก็บข้อมูลตั้งแต่
1. การเข้าเยี่ยมชมโครงการ
2. การทำใบเสนอราคา
3. การจอง
4. การทำสัญญาซื้อขาย
5. การโอนกรรมสิทธิ์ให้กับลูกค้า
6. การบริการหลังการขาย Homecare& Call center system
7. การเชิญชวน กระจายข่าวสาร และการจัดกิจกรรมเพื่อลูกค้า
ซึ่งแต่ละขั้นตอนนั้นมีรายละเอียดมากมาย ผู้รับผิดชอบจะเริ่มตั้งแต่พนักงานระดับ Sale/ Marketing/ Customer Relations ซึ่งโปรแกรมจะมีการแชร์ข้อมูลร่วมกันให้แต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้ช่วยกันดูแลข้อมูลต่างๆ เพื่อตอบสนองการพัฒนารูปแบบการทำการตลาด และการให้บริการแก่ลูกค้าของแสนสิริที่มีประสิทธิภาพสูงที่สุด มีความโดดเด่นและแตกต่างกว่าคู่แข่งรายอื่นๆ ในการแจ้งปัญหา หรือการขอรับบริการหลังการขาย เช่น งานด้านบริการซ่อมบำรุงของลูกค้าที่อยู่ตามทำเลต่างๆ ซึ่งจะมีทั้งวิธีการโทรศัพท์ผ่าน Call Center หรือแฟกซ์เข้ามา ซึ่งก็ติดปัญหามากคือต้องมีรายงานหรือบันทึกของลูกค้า แต่เมื่อมีระบบโปรแกรมดังกล่าวผ่านเว็บไซต์ของบริษัทแล้ว ช่วยให้งานบริการลูกค้าได้รวดเร็วและดีขึ้นอย่างมาก
อีกตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าระบบดังกล่าวช่วยได้มากคือ การปิดการขายได้เร็วขึ้น เนื่องจากปัจจุบันพนักงานขายที่อยู่ตามโครงการต่างๆ สามารถที่จะใช้ระบบออนไลน์สื่อสารระหว่างโครงการกับสำนักงานใหญ่ได้อย่างดี ไม่ว่าจะเป็นงานออกเอกสารต่างๆ ที่เดิมเมื่อลูกค้าจะตัดสินใจซื้อต้องขับรถวิ่งมาขอจากสำนักงานใหญ่ เดี๋ยวนี้ไม่ต้องแล้วสามารถสั่งพิมพ์ผ่านระบบออนไลน์ได้ทันที ซึ่งพบว่าผลตอบรับจากการเป็นผู้นำในด้านเทคโนโลยีระบบไอทีนั้นทำให้ลูกค้ามีความประทับใจในบริการและก็บอกต่อกันไป ทำให้ได้ลูกค้าใหม่ๆเพิ่มขึ้นโดยอัตโนมัติ
ไม่เพียงแสนสิริจะให้ความใส่ใจกับลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น ลูกค้าเก่าหรือที่เรียกว่าลูกบ้านยังคงได้รับความพิเศษอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด โดยใช้ฐานข้อมูลที่มีในการเชื้อเชิญเข้ามาร่วมกิจกรรมดีๆ ที่ทางแสนสิริตั้งใจมอบให้ ตลอดจนกิจกรรมที่ตอบรับความต้องการและตัวตนของลูกบ้านแสนสิริ ซึ่งจะยึดถือปฏิบัติอย่างต่อเนื่องต่อไป เพื่อที่ให้ลูกบ้านจะได้อยู่ในสังคมที่สวยงามของแสนสิริด้วยความภาคภูมิใจ นั่นเอง
พร้อมกันนี้ระบบเทคโนโลยีที่แสนสิริคิดค้นขึ้นมานั้นยังช่วยในเรื่องการบริหารสต็อกวัสดุก่อสร้างที่ช่วยทำให้บริษัทควบคุมต้นทุนก่อสร้างได้เป็นอย่างดี อีกทั้งโปรแกรมดังกล่าวยังเชื่อมโยงกับรายละเอียดระบบการจัดการทางด้านการเงิน ไม่ว่าจะเป็น การชำระค่างวดของลูกบ้าน การชำระค่าใช้จ่ายสาธารณูปโภค ค่าน้ำ ค่าไฟ และบริการต่างๆ ของแสนสิริ ผ่าน Siri Payment Card ซึ่งเป็นรูปแบบบัตรที่สามารถบันทึกข้อมูลดิจิตอล สามารถเติมเงินสดและใช้ชำระค่าบริการดังกล่าวข้างต้น ซึ่งแนวโน้มในอนาคตสามารถต่อยอดทางธุรกิจและการตลาดในแง่ของบัตรที่สามารถทำธุรกรรมทางการเงินต่างๆ ที่น่าสนใจได้อีกด้วย
ไม่เพียงแต่การเพิ่มกลยุทธ์สำหรับการให้บริการแก่ลูกค้าเท่านั้น แสนสิริยังให้ความสำคัญกับระบบการบริหารงานบุคคลภายในองค์กร หรือระบบการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกจ้าง ERM (Employee Relation Management) กับโปรแกรมที่พัฒนาจากความต้องการให้ได้ใช้ข้อมูลบนรากฐานเดียวกันภายในบริษัทจากระบบ Intranet ที่ถูกพัฒนาเป็น E-folder และ E-workflow ไม่ว่าจะเป็นฐานข้อมูลของพนักงานภายในบริษัท, การดำเนินงานต่างๆ, ประกาศ, โลโก้ของทุกโครงการ, แผนที่, แบบฟอร์มต่างๆ เช่น การเบิกค่าเดินทาง การเบิกเงินค่าทำงานล่วงเวลา OT ของพนักงาน การแจ้งลางาน ลาป่วย หรือยุดพักร้อน ฯลฯ ซึ่งเรื่องเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องใช้เอกสารเพื่อประกอบการอนุมัติอีกต่อไป เพราะหัวหน้างานสามารถเซ็นผ่านระบบได้ทันที และข้อมูลเหล่านี้จะถูกส่งกลับมาแก่ผู้ขออนุมัติโดยทันที การริเริ่มส่วนนี้มาจากความต้องการป้องกันการสับสนด้านข้อมูล การลดจำนวนกระดาษ และทรัพยากรต่างๆ ภายในองค์กร และป้องกันเอกสารบางประเภทสูญหาย
จะเห็นได้ว่ารูปแบบโปรแกรมระบบ CRM Tracking และ ERM ของแสนสิรินั้นถือว่าเป็นเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมแห่งอนาคตอันถูกออกแบบ และคิดค้นขึ้นมาให้เหมาะสมุกที่สุดสำหรับการใช้งาน และที่สำคัญที่สุดก็คือสะท้อนรสนิยมและความเป็นผู้นำแบบแสนสิรินั่นเอง
