โดย ชนิกานต์ โปรณานันท์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจโทรคมนาคมและการสื่อสาร บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด
ปัจจุบันผู้คนสื่อสารกันมากขึ้นกว่าเดิมอย่างมหาศาล และไม่ใช่แค่เพียงการติดต่อสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้น หากแต่การสื่อสารผ่านอินเทอร์เน็ตกำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแน่นอนว่าย่อมส่งผลกระทบต่อผู้ให้บริการโทรคมนาคมแบบเดิม อาทิ ผู้ให้บริการโทรศัพท์พื้นฐาน หรือโทรศัพท์เคลื่อนที่ ในการปรับปรุงกลยุทธ์และมองหาโอกาสใหม่ๆ ในการขยายธุรกิจ ซึ่งนอกจากจะต้องทำความเข้าใจเทคโนโลยีใหม่ๆ แล้ว ผู้ให้บริการโทรคมนาคมเหล่านี้ยังต้องรับมือกับความเปลี่ยนแปลงใน “พฤติกรรมการสื่อสาร” ของคนอีกด้วย
พฤติกรรมการสื่อสารที่เปลี่ยนไปคือ ปัจจุบันผู้คนเข้าสู่สังคมออนไลน์ (Social Network) กันมากขึ้น โดยข้อมูลจาก Comscore ระบุว่า ประมาณ 2 ใน 3 ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทั่วโลกเข้าใช้สังคมออนไลน์เป็นประจำ สังคมออนไลน์จึงกลายเป็นหัวใจสำคัญในโลกอินเทอร์เน็ต และกลายเป็นศูนย์กลางของการสื่อสารอย่างรวดเร็ว
ปัจจุบันจึงมีผู้ให้บริการโทรคมนาคมในหลายประเทศที่ตอบสนองต่อความท้าทายและโอกาสของสังคมออนไลน์ ผู้ให้บริการหลายรายกำลังริเริ่มโครงการต่างๆ ตั้งแต่ การรองรับเวบไซต์สังคมออนไลน์เดิม ไปจนถึงการขยายบริการให้ครอบคลุมถึงการสื่อสารบนมือถือ หรือแม้แต่การสร้างสังคมออนไลน์ขึ้นมาใหม่เอง อาทิ สปรินท์ (Sprint), เอทีแอนด์ที (AT&T) และโวดาโฟน (Vodafone) อนุญาตให้สมาชิกมายสเปซ (MySpace) และเฟซบุ๊ก (Facebook) สามารถเข้าถึงโปรไฟล์ของตนเองได้จากมือถือ เป็นต้น
วิวัฒนาการแห่งการสื่อสาร
อาจกล่าวได้ว่า การขยายตัวอย่างรวดเร็วของสังคมออนไลน์สะท้อนให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงในระยะยาวของแนวโน้มการสื่อสารที่สำคัญใน 2 ด้าน ได้แก่
1.รูปแบบการสื่อสาร ที่เปลี่ยนจากการสนทนาแบบจุดต่อจุด (point-to-point) และสองทาง (two-way) ไปสู่การสื่อสารระหว่างผู้ใช้หลายคน (many-to-many) มากขึ้น และมีการใช้ลิงก์, วิดีโอ, ภาพถ่าย และเนื้อหามัลติมีเดียมากขึ้น โดยกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่เรียกว่า Net Generation คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้รูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนแปลงไป คนกลุ่มนี้ชื่นชอบการแลกเปลี่ยนเนื้อหา การใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ และเติบโตมาพร้อมกับแนวคิด “ความฉลาดของฝูงชน” (Wisdom of Crowds) อาทิ การทำหน้าที่ให้คะแนน จัดอันดับผู้ใช้คนอื่นๆ รวมถึงจัดอันดับสินค้าและบริการ เป็นต้น สังคมออนไลน์จึงกลายเป็นช่องทางการสื่อสารหลักสำหรับคนกลุ่มนี้ ซึ่งสามารถทดแทนอีเมล หรือแม้กระทั่งโทรศัพท์ได้
2. การควบคุมการสื่อสาร ที่เปลี่ยนจากระบบที่ครอบครองโดยผู้ให้บริการโทรคมนาคมแบบเดิม ไปสู่ผู้ให้บริการบนแพลตฟอร์มเปิดบนอินเทอร์เน็ต ซึ่งเป็นผลมาจากการที่มีเทคโนโลยีการสื่อสารที่ดีขึ้นและมีราคาถูกลง รวมถึงการใช้บรอดแบนด์ และเครือข่ายไร้สายเพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้แพลตฟอร์มแบบเปิด เช่น เวบไซต์สังคมออนไลน์ กลายเป็นแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับบริการสื่อสาร และผู้บริโภคก็ตอบสนองต่อแนวโน้มนี้อย่างกว้างขวาง
ผลกระทบของความเปลี่ยนแปลงต่อสภาพแวดล้อมการสื่อสาร
จากการรายงานของ IBM Institute for Business Value ได้วิเคราะห์ความเปลี่ยนแปลงทั้งในแง่ของรูปแบบและการควบคุมการสื่อสาร ที่ส่งผลกระทบต่อภาวะการแข่งขันในตลาด
การสื่อสารแบบเดิม (Traditional communication) ซึ่งหมายถึงการสนทนาระหว่างคู่สนทนาสองฝ่ายภายใต้การควบคุมของผู้ให้บริการโทรคมนาคม โดยปัจจุบันถึงแม้จะเป็นสัดส่วนรายได้ที่ใหญ่ที่สุดในตลาดในแง่ของรายได้และผู้ใช้ แต่ก็เริ่มมีอัตราการเติบโตที่ลดลง ในขณะที่การสื่อสารในรูปแบบอื่นๆ ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น โดยข้อมูลจากการ์ทเนอร์ (Gartner) ระบุว่า รายได้จากบริการโทรศัพท์พื้นฐานมีแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่อง ส่วนรายได้จากบริการโทรศัพท์มือถือแม้จะมีอัตราการเติบโต 7.6 เปอร์เซ็นต์ในช่วงปี 2007-2012 แต่พบว่าฐานผู้ใช้มือถือก็ถึงจุดอิ่มตัวแล้วในตลาดสำคัญๆ
ระบบเปิดที่ใช้งานได้ฟรี (Open and Free) การสื่อสารในรูปแบบนี้นำเสนอทางเลือกบนแพลตฟอร์มอินเทอร์เน็ตแบบเปิดเพื่อทดแทนบริการโทรคมนาคมแบบเดิม เช่น VoIP โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย หรือคิดค่าบริการในอัตราที่ถูกมาก อาทิ Skype, GoogleTalk และ Windows Live Messenger ซึ่งบริการเหล่านี้กำลังมาแรงและทำให้ผู้ให้บริการโทรคมนาคมแบบเดิม เช่นโทรศัพท์ทางไกล ต้องร้อนๆ หนาวๆ ไปตามๆ กัน
อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันเริ่มมีผู้ให้บริการโทรคมนาคมบางรายกำลังปรับรูปแบบการให้บริการ โดยร่วมมือกับผู้ให้บริการในกลุ่มนี้ ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ “3” (Three) ในออสเตรเลียและสหราชอาณาจักร ร่วมมือกับ Skype ในการเปิดตัว 3 Skypephone เพื่อเป็นการดึงดูดลูกค้ารายใหม่ๆ และรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่
ระบบชุมชน (Gated Communities) รูปแบบนี้มุ่งเน้นการสื่อสารกันภายในกลุ่มของผู้ให้บริการโทรคมนาคม โดยได้รับความนิยมจากผู้ใช้และองค์กรที่ต้องการการสื่อสารที่ไว้ใจได้ ปลอดภัย และอยู่ภายใต้การดูแลของผู้ให้บริการโทรคมนาคม ตัวอย่างของกรณีนี้คือ การขยายสังคมออนไลน์ไปสู่มือถือ โดยที่ผู้ให้บริการมือถือยังสามารถผูกขาดบริการได้ในระดับหนึ่ง อาทิ สังคมออนไลน์ Mixi ในญี่ปุ่น ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนเพจวิว (Page view) ผ่านมือถือ แซงหน้าเพจวิวบนเวบไซต์ปกติไปเรียบร้อยแล้ว
ระบบสังคมเปิด (Shared Social Spaces) เป็นสังคมที่เปิดให้ผู้ใช้งานสามารถทำงานหรือสังสรรค์ร่วมกันบนระบบอินเทอร์เน็ตแบบเปิด ตัวอย่างผู้ให้บริการนี้ได้แก่ ผู้ให้บริการแอพพลิเคชั่นเสริม (Over The Top – OTT) เช่น MySpace, YouTube และ Facebook หรือ Second Life เป็นต้น
จะเห็นได้ว่าผู้ให้บริการเหล่านี้มีศักยภาพที่จะนำเสนอการสื่อสารแบบครบวงจร ด้วยการผนวกรวมบริการโทรศัพท์เข้ากับบริการเสริมต่างๆ อาทิ สังคมออนไลน์, อีเมล์, การรับส่งข้อความต่างๆ ซึ่งกำลังเป็นรูปแบบธุรกิจที่กำลังได้รับความสนใจอย่างมากจากผู้ให้บริการโทรคมนาคมเนื่องจากเป็นช่องทางการขยายลูกค้าใหม่ๆ อย่างไรก็ตาม ในอีกด้านหนึ่งบริการเสริมเหล่านี้ถือเป็นความท้าทายครั้งสำคัญของผู้ให้บริการโทรคมนาคม เพราะบริการเสริมอาจเป็นการเพิ่มภาระให้แก่โครงสร้างพื้นฐานของเครือข่ายที่มีอยู่ และส่งผลให้ต้นทุนในการให้บริการเพิ่มขึ้น
ผู้ให้บริการโทรคมนาคมควรทำอย่างไร?
ปรากฏการณ์สังคมออนไลน์เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวงการสื่อสาร อาจเรียกได้ว่าเป็นการพลิกโฉมอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่มีมายาวนานกว่าหนึ่งศตวรรษ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้อาจทำให้ผู้ให้บริการโทรคมนาคมเดิมอาจเสียเปรียบในเวทีการแข่งขันนี้ แต่ในอีกด้านหนึ่ง นี่คือโอกาสสำคัญของผู้ให้บริการโทรคมนาคม ที่จะต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับสภาวะตลาดที่เปลี่ยนไป ซึ่งหมายถึง
การใช้ประโยชน์จากเครือข่ายสังคมออนไลน์บนมือถือ โดยใช้ความสามารถที่มีอยู่ เพื่อตอบสนองความต้องการในการสื่อสารในขอบเขตที่กว้างขวางมากขึ้น
การหาพันธมิตรหรือเข้าซื้อกิจการของผู้ให้บริการสังคมออนไลน์ที่มีอยู่ เพื่อพัฒนาความสามารถที่จำเป็นต่อความสำเร็จ อาทิ การร่วมมือกับผู้ให้บริการเสริมต่างๆ อาทิ Content Delivery Network (CDN) เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการนำเสนอเนื้อหาที่ใช้แบนด์วิธสูง เช่น วิดีโอ เพลง ซึ่งสามารถต่อยอดกลายเป็นโมเดลธุรกิจใหม่ๆ ได้
การส่งเสริมให้ธุรกิจอื่นๆ สามารถใช้ประโยชน์จากบริการโทรคมนาคมได้มากขึ้น อาทิ บริการระบุตำแหน่งที่ตั้ง การแจ้งสถานะของผู้ใช้ บริการรับส่งข้อความ/มัลติมีเดีย ซึ่งจะช่วยสร้างรายได้แก่ผู้ให้บริการได้อีกทางหนึ่ง
ในระยะยาว ผู้ให้บริการโทรคมนาคมควรขยายขอบเขตของบริการ Voice ให้ครอบคลุมทั้งรูปแบบการสื่อสารแบบจุดต่อจุด (point-to-point) และการสื่อสารระหว่างคู่สนทนาหลายฝ่าย (many-to-many) โดยอาศัยการสื่อสารด้วยเสียงผ่านอินเทอร์เน็ต ตลอดจนการปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจให้สอดคล้องกับบริการใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นเสมอ
อาจกล่าวได้ว่า สังคมออนไลน์กลายเป็นปัจจัยที่ขับเคลื่อนรูปแบบการสื่อสารแบบใหม่ ซึ่งส่งผลให้บริษัทโทรคมนาคมจำเป็นต้องดำเนินการปฏิรูปธุรกิจครั้งใหญ่ ซึ่งถึงแม้ว่าการเปลี่ยนแปลงย่อมจะมีความเสี่ยงที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ แต่ถ้าหากผู้ให้บริการไม่ปรับตัว ก็จะก่อให้เกิดความเสียหายอย่างมากต่อธุรกิจ
เนื่องจากทิศทางที่กำลังเกิดขึ้นคือ รายได้จากบริการโทรคมนาคมแบบเดิมจะลดลงอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ผู้ให้บริการข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต และบริษัทไอทีที่มีทรัพยากรพร้อมสรรพ จะสามารถขยายธุรกิจด้านการสื่อสารและเพิ่มส่วนแบ่งตลาดได้อย่างเป็นรูปธรรม
