แอมดอกซ์ (Amdocs) ผู้ให้บริการด้านระบบบริการลูกค้าชั้นนำ เผยว่าการบริการที่มีคุณภาพนั้นเป็นหัวใจหลักที่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมและขยายฐานลูกค้าใหม่ให้แก่ผู้ให้บริการ (service providers) และบริการ Wi-Fi ความเร็วสูงจะทำให้ผู้ให้บริการสามารถต่อกรกับคู่แข่งรายใหม่ที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนั้นบริการแบบ multi-play จะเป็นตัวช่วยให้ผู้ให้บริการครองส่วนแบ่งการตลาดได้มากยิ่งขึ้น
แบบสำรวจล่าสุดของแอมดอกซ์ที่ใช้ชื่อว่า The Amdocs Customer Experience Spotlight 2015 ซึ่งสอบถามเรื่องประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า จัดทำโดย IE Market Research (IEMR) ในนามของแอมดอกซ์ ได้ชี้ให้เห็นว่าลูกค้ายังคงชอบการใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์ในแบบดั้งเดิมอยู่ ทั้งๆที่มีผู้ให้บริการแบบ over-the- top หรือ OTT อยู่มากมาย (ผู้ให้บริการ OTT: นำเสนอบริการสื่อสารทางอินเตอร์เน็ต เช่นโทรศัพท์ผ่านอินเตอร์เน็ต หรือ video call หรือการส่งข้อความผ่านอินเตอร์เน็ต โดยไม่ได้เสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม) แม้ลูกค้ามักให้ความสำคัญในเรื่องประสบการณ์การใช้บริการ คุณภาพของเครือข่าย และความน่าเชื่อถือของผู้ให้บริการ แต่ปัญหาหลักของผู้ให้บริการยังคงเป็นเรื่องการรักษาฐานลูกค้าอยู่ดี
แบบสำรวจดังกล่าวได้เก็บข้อมูลจากผู้ร่วมตอบแบบสอบถาม 8,450 คนจากทั่วโลก ซึ่งแน่นอนว่ารวมไปถึงประเทศไทยด้วย ผลสำรวจพบว่ากว่า 27 เปอร์เซนต์ ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยยินดีจะใช้บริการของ OTT โดยมีข้อแม้ว่าจะต้องใช้บริการผ่านทางโทรศัพท์มือถือได้ แต่ในขณะเดียวกันคนไทยมักจะแนะนำให้ญาติ มิตร และครอบครัวหันมาใช้เครือข่ายของผู้ให้บริการของตัวเอง หากเครือข่ายดังกล่าวมีบริการลูกค้าที่ดี (93 เปอร์เซ็นต์) และราคาที่ไม่แพงจนเกินไป (64 เปอร์เซ็นต์)
ผลสำรวจยังเผยอีกว่า 50 เปอร์เซนต์ ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยใช้บริการแพ็กเกจอินเตอร์เน็ต และมากกว่าครึ่งของจำนวนดังกล่าวเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตผ่าน Wi-Fi มากกว่าที่ใช้อินเตอร์เน็ตจากเครือข่ายมือถือ (66 เปอร์เซนต์) ซึ่ง 51 เปอร์เซ็นต์ของคนเหล่าเลือกใช้ Wi-Fi สาธารณะเมื่อสามารถเชื่อมต่อได้ ผู้ให้บริการที่เสนอบริการ Wi-Fi พร้อมกับเพ็กเก็จอินเตอร์เน็ตมือถือ จะสามารถรักษาฐานลูกค้าและดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ง่ายกว่าผู้ให้บริการรายอื่นที่ให้บริการ Wi-Fi เพียงอย่างเดียว
ผลสรุปของการสำรวจมีดังต่อไปนี้:
· ปัญหาหลักของผู้ให้บริการยังคงเป็นเรื่องการรักษาฐานลูกค้า: แม้ว่ากว่า 63 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้มจะแนะนำเครือข่ายที่ตัวเองใช้ โดยชูด้านบริการลูกค้า (89 เปอร์เซ็นต์) และด้านอินเตอร์เน็ตที่รวดเร็วและการใช้งานไม่สะดุด (59 เปอร์เซ็นต์) มาเป็นเหตุผลหลักในการชักชวน ญาติมิตร และครอบครัว แต่ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 50 เปอร์เซ็นต์นั้น ใช้บริการเครือข่ายของตนเองมาไม่ถึง 1 ปี
· ลูกค้ายังคงชอบการใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์ในแบบดั้งเดิมอยู่: แม้ว่าผู้ให้บริการในแบบ OTT จะเสนอบริการเครือข่ายโทรศัพท์ในอนาคต กว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามก็ไม่คิดจะเปลี่ยนช่องทางไปใช้บริการ โดยให้เหตุผลว่าไม่ไว้วางใจในความเป็นส่วนตัวรวมถึงความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัว อีกทั้งยังลังเลเรื่องความเร็วอินเตอร์เน็ตอีกด้วย ทั้งนี้มุมมองที่ลูกค้ามีต่อผู้ให้บริการในแบบ OTT ยังแตกต่างกันอยู่ในแต่ละประเทศ โดยภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) และประเทศที่กำลังเจริญเติบโตนั้นค่อนข้างจะเปิดรับผู้ให้บริการแบบ OTT ทั้งนี้ยุโรปและอเมริกาเหนือที่โตเต็มที่แล้ว มีแนวโน้มว่าจะใช้บริการเครือข่ายของผู้ให้บริการมากกว่า
· ลูกค้าเรียกร้องหาบริการที่ปรับเข้ากับรายบุคคล: เกินกว่าครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้มจะเปลี่ยนพ็กเกจอินเตอร์เน็ตที่ใช้ หากมีบริการเสริมที่น่าสนใจ (เช่นโทรศัพท์บ้าน, อินเตอร์เน็ตบ้าน และเคเบิ้ลทีวี) โดยผู้ตอบแบบสอบถามส่วนที่เหลือนั้นจะลองเปลี่ยนต่อเมื่อเลือกบริการเสริมได้เอง
· บริการแบบ multi-play ยังไม่เป็นที่นิยม: ผู้ตอบแบบสอบถามเกินกว่าครึ่ง (52 เปอร์เซ็นต์) ยอมรับว่าใช้บริการทั้ง 4 รูปแบบ (อินเตอร์เน็ตบรอดแบนด์ เคเบิ้ลทีวี โทรศัพท์มือถือ และโทรศัพท์บ้าน) แต่จากตัวเลขดังกล่าวมีเพียง 1 เปอร์เซ็นต์ ที่ใช้บริการแบบ ควอด-เพลย์ (quad-play: บริการที่เหมารวมทั้ง 4 บริการได้แก่ เคเบิ้ลทีวี อินเตอร์เน็ตบรอดแบนด์ โทรศัพท์มือถือ และโทรศัพท์บ้าน ในราคาเดียว) และมีเพียง 9 เปอร์เซ็นต์ที่ใช้บริการแบบ ทริเปิ้ล-เพลย์ (Triple-Play: การเหมาบริการ 3 รูปแบบในราคาเดียว)
· บริการ Wi-Fi ที่เร็วและแรง จะช่วยรักษาฐานลูกค้าไว้ได้: จากในบรรดาผู้ตอบแบบสอบถามที่ใช้เพ็กเก็จอินเตอร์เน็ตทั้ง 62 เปอร์เซ็นต์นั้นมีผู้นิยมใช้ Wi-Fi มากกว่าจะเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตจากมือถือตัวเองสูงถึง 71 เปอร์เซ็นต์
นายคริส วิลเลี่ยม หัวหน้าฝ่ายการตลาดของแอมดอกซ์ กล่าวว่า “ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไปและการแข่งขันที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ผู้ให้บริการเครือข่ายแต่ละแห่งจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ใหม่ๆ โดยต้องรับรู้ประสบการณ์ของลูกค้าจากหลากหลายมุมมอง และงัดเอาจุดแข็งเรื่องประสบการณ์ลูกค้าขึ้นมาใช้ โดยเสนอบริการลูกเล่นใหม่ๆที่ปรับให้เหมาะสมกับการใช้งานของลูกค้าแต่ละคน และเสนอบริการแบบ multi-play ทั้งนี้การสร้างเครือข่ายที่มีประสิทธิภาพ ใช้งานได้เร็ว ทันใจ ไม่มีสะดุด และบริการ Wi-Fi ที่มีประสิทธิภาพ จะทำให้ผู้ให้บริการเครือข่ายล้วนมีโอกาสที่จะก้าวเป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าได้
