ลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกที่ธุรกิจต้องเข้าใจอย่างยิ่ง

 เรื่องโดย  ดร.ธเนศ ศิริกิจ

ปัจจุบันมีหลายองค์กรยังไม่เข้าใจคำว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) และลูกค้าภายนอก (External Customer) และทำกันผิดๆ บริหารผิดๆ ขออนุญาตหยิบประเด็นนี้มาอีกสักครั้ง เพราะจากการไปบรรยายหลายๆที่ยังคิดมองลูกค้าภายนอก (External Customer) เป็นหลักเลย  จะแบ่งสัดส่วนว่าต้องให้ความสนใจลูกค้าภายใน (Internal Customer) เท่าไหร่ และลูกค้าภายนอก (External Customer) เท่าไหร่ 

คงบอกไม่ได้ ขึ้นอยู่กับ Business ของท่านมากกว่า ถ้าเป็นธุรกิจที่มีกระบวนการภายในมากโดยไม่ได้สัมผัสกับลูกค้าภายนอก ก็ต้องให้ความสำคัญกับกระบวนการภายในเป็นหลัก

“ดังนั้นต้องระบายสีให้ถูกจุดนั่นเอง แต่ยังไงก็แล้วแต่เมื่อธุรกิจหรือ Business ยังต้องใช้คนหรือ People ในการขับเคลื่อนองค์กร คงต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าภายในด้วยเหมือนกัน”

พูดมาถึงตรงนี้ขอให้ความหมายพอสังเขป ถือเป็นการทบทวนก็แล้วกัน จากการไปบรรยายหลายๆที่พบว่าผู้ประกอบการบางท่านยังไม่เข้าใจ

ลูกค้าภายใน (Internal Customer) คือ บุคลากรในทุกส่วนกระบวนการที่เชื่อมโยงกันในการทำงาน กล่าวง่ายๆคือ บุคลากรหรือผู้ที่ทำงานในองค์กรไม่ว่าจะเป็นใครก็ตาม แม้แต่บริษัทภายนอกที่ท่านว่าจ้างให้มาทำงานในองค์กรของท่านก็ตาม  เพราะเขาเหล่านั้นเป็นฟันเฟืองที่สำคัญที่นำพาหรือส่งมอบผลผลิตให้ถึงมือลูกค้าอย่างมีคุณภาพทั้งผลิตภัณฑ์และบริการ

มีหลายลายองค์กรมุ่งแต่ผลสำเร็จเพื่อให้ได้กำไร มุ่งเงินเป็นหลัก แต่ไม่เคยปรับปรุงกระบวนการภายในก่อน การมองบุคลากรภายในเป็น “ต้นทุน” คงไม่ใช่คำตอบ  แต่ควรมองเสมือนว่า “People” คือ “สินทรัพย์หรือ Asset” คือสิ่งที่มีคุณค่า สินทรัพย์ขึ้นอยู่กับว่าท่านจะทำลายหรือเก็บรักษาลูกค้าภายใน  จะเป็นผู้ที่กำหนดในเรื่อง 3P (Product, Process, People) 

– Product  ผลิตภัณฑ์ จะเกิดคำว่าแตกต่างหรือ Differentiationได้  ก็ต้องเกิดจาก Idea หรือ Concept จากคนภายในนั่นเอง “Innovation จะเกิดได้ต้องมี Motivationด้วย”  ก็คือคนภายในนั้นเอง

– Process ความรวดเร็ว ปลอดภัย ทันเวลา และแก้ไขได้ ก็คงไม่พ้นเรื่องคนหรือPeople กระบวนการที่ดีต้องเกิดจากคนภายในที่ต้องมี Teamwork ด้วย ถ้า team ไม่ work ก็ไม่ work แน่นอน

– People บุคลากร บุคลากรเป็นเรื่องของคน  ดังนั้นทำงานอยู่กับคนจึงเป็นเรื่องความรู้สึกจะมีในเรื่องของ Feeling , Emotional แน่นอนและนั่นเอง  ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารต้องมี Programs ที่ออกแบบให้บุคลากรอยู่กับองค์กรนานด้วยความเชื่อมั่นและเชื่อถือ  Programหรือแผนงานต้องชัดเจนและเป็นจริง โดยให้ความสำคัญกับ 3R (Reward = รางวัล แรงจูงใจ, Recognition = การสร้างการยอมรับ, Remove barrier= การขจัดอุปสรรคและแก้ปัญหาอย่างจริงจัง)

ลูกค้าภายนอก (External Customer) ผู้ที่รับสินค้าและบริการของธุรกิจท่านนั่นเอง  ผู้รับบริการ ผู้ที่ซื้อสินค้า หรือแม้แต่ผู้ที่เกี่ยวข้องกับผู้ที่ซื้อสินค้าและบริการก็ตาม  จะเป็นญาติ เพื่อนพี่น้องเหล่านี้ก็คือ External Customer แต่ส่วนใหญ่จะมีแนวคิดคือ Customer Focus แต่ต้อง Focus ให้ถูกจุดด้วย ซึ่งลูกค้าภายนอก สิ่งที่จะได้รับและเห็นคือ 4P’ (Product, Price, Place, Promotion) จึงเห็นว่า 4P’ ต้องเชื่อมโยงกับ 4C’S  คือ

–  Product Customer Solution (ความต้องการลูกค้า)

–  Price Customer Cost (ต้นทุน, ลุกค้า)

–  Place/Distribution Convenience (ความสะดวก)

–  Promotion Mix Communication (การสื่อสาร)

คงจะได้เห็นความชัดเจนบ้างในเรื่องของ ลูกค้าภายใน (Internal Customer) และลูกค้าภายนอก (External Customer)พอสังเขป ความสำเร็จของธุรกิจไม่ใช่สิ่งที่เห็นภายนอกอย่างเดียว แต่สิ่งสำคัญ คนภายในองค์กรเป็นผู้ผลักดันด้วย ดังนั้น Idea และ Innovation จะถูกแสดงออกมาก็คงต้องอยู่ขึ้นกับ “ศาสตร์” และ “ศิลป์” ของผู้บริหารอย่างไรที่จะดูแล “สินทรัพย์” ของท่าน แต่บุคลากรอย่าอยู่แบบ “ปากกัดตีนถีบ” ก็พอ คือ “ปากก็กัดเจ้านาย ตีนก็ถีบลูกน้อง” ก็คงจะให้องค์กรเดินต่อไปเหมือนกัน ติดตามข้อมูลดีๆ ได้ในบทความต่อๆ ไปนะครับ

บทความโดย: ดร.ธเนศ ศิริกิจ : ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาการวางแผนกลยุทธ์การตลาด /อาจารย์ ในระดับปริญญาโท หลายสถาบัน , นักวิชาการ และวิทยากรทั้งภาครัฐและเอกชน
Email: s_thaneth @yahoo.com