การมัดใจลูกค้าให้มีความภักดีต่อแบรนด์ของเรานั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากปัจจุบัน การแข่งขันในตลาดค้าปลีกเพิ่มสูงขึ้นมาก แถมยังมีการใช้นวัตกรรมใหม่ๆ ในการซื้อขายเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและอยากกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ รวมไปถึงการทำโปรแกรมจูงใจหรือ Loyalty Program ที่หลากหลายผ่านโทรศัพท์มือถืออีกด้วย
Kevin Cochrane ประธานเจ้าหน้าที่ด้านการตลาด บริษัทจัดการประสบการณ์ดิจิตอล Jahia อีกทั้งยังเป็นหนึ่งในคณะกรรมการ Digital Clarity Group และเคยดำรงตำแหน่งรองประธานด้านการตลาดของ Adobe จึงให้คำแนะนำในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ 5 ประการที่สามารถนำไปปรับใช้ได้ง่าย ดังนี้
– ใช้กลยุทธ์ที่ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นคนคุมเกม สร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า ด้วยการใช้กลยุทธ์การผลักและดึง (Push-and-pull) ที่ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นผู้ควบคุมสถานการณ์ คุณอาจใช้ “กลยุทธ์การผลัก” ด้วยการกระตุ้นให้ลูกค้าได้เห็นข้อมูลที่น่าสนใจและเป็นประโยชน์ในช่องทางต่างๆ หรืออาจเป็นการแนะนำสินค้าที่น่าสนใจเพิ่มเติมจากข้อมูลกิจกรรมหรือการปฏิสัมพันธ์ล่าสุดของลูกค้ากับแบรนด์ แล้วใช้ความอยากรู้อยากเห็นของลูกค้าเอง “ดึง” ลูกค้าเข้ามา เช่น แบรนด์ Nike ที่ใช้กลยุทธ์ Push-and-pull ในแคมเปญ Find Your Greatness ซึ่งลูกค้าถูกดึงดูดด้วยความอยากรู้อยากเห็นเข้าสู่เว็บไซต์ของแบรนด์ เมื่อเข้ามาแล้ว Nike จึง “ผลัก” กระตุ้นให้ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม หรือซื้อสินค้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จกับเป้าหมายในการออกกำลังกายของตนเอง
– เก็บข้อมูลแบบรวมศูนย์ การสร้างประสบการณ์ดิจิตอลที่ดีกับลูกค้านั้น อันดับแรกเราต้องแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลที่ได้มาให้เหมาะสมเสียก่อนโดยไม่ระบุตัวตนของลูกค้า ขั้นตอนนี้เรียกง่ายๆ ว่าการปรับตามความต้องการของลูกค้า หรือ Personalization ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างเข้าใจโดยไม่จำเป็นต้องผูกข้อมูลนั้นด้วยการระบุตัวตนของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งจะลดความเสี่ยงที่ข้อมูลส่วนตัวสำคัญของลูกค้าจะเข้าไปอยู่ในมือของแฮกเกอร์ นอกจากนั้น การวิเคราะห์ข้อมูลด้วยหลายๆ ระบบแยกกัน และการเชื่อมโยงวิเคราะห์ข้อมูลข้ามระบบ อาจทำให้ข้อมูลสำคัญรั่วไหลได้ และอาจเสี่ยงทำให้ลูกค้าหลุดไปอยู่ในมือของคู่แข่งได้
– สื่อสารอย่างเป็นส่วนตัว ลูกค้าทุกคนต้องการให้แบรนด์ทำความรู้จักและจดจำพวกเขาในฐานะบุคคลที่แตกต่างกัน ในทุกๆ การสื่อสารหรือการติดต่อกับลูกค้า แบรนด์จะต้องสร้างความรู้สึกที่เป็นส่วนตัว ปรับแต่งรูปแบบและข้อมูลตามลักษณะส่วนบุคคลและข้อมูลแบบเรียลไทม์ จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความภักดีต่อแบรนด์ได้ ซึ่งการที่จะทำเช่นนั้นได้ แบรนด์ต้องเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าแล้วนำมาวิเคราะห์เชิงลึก ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการสมัครสมาชิก และพฤติกรรมต่างๆ เช่นที่ Netflix ใช้กลยุทธ์การติดตามพฤติกรรมการชมรายการต่างๆ ของผู้ใช้แล้วแนะนำรายการที่น่าสนใจ โดยวิเคราะห์จากข้อมูลที่ลูกค้ากรอกตั้งแต่วันลงทะเบียนใช้งาน ไปจนถึงข้อมูลการค้นหาและประวัติการชมรายการ
– มอบประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันในทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าลูกค้าจะใช้งานบริการของเราผ่านมือถือ คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ หรือที่หน้าร้านของเรา แบรนด์ต้องมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สอดคล้องและคล้ายคลึงกันในทุกรูปแบบ เพื่อให้เกิดความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ การรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ในช่องทางต่างๆ การเผยแพร่คอนเทนต์ที่เหมือนกันในทุกแพลตฟอร์ม รวมทั้งการใช้งานที่คล้ายคลึงกัน คือสิ่งที่ต้องยึดเป็นหลักในการให้บริการ
– ทำงานอย่างโปร่งใส เปิดเผยให้ลูกค้ารู้ว่าคุณมีข้อมูลอะไรของลูกค้าอยู่บ้าง นักการตลาดต้องเคารพลูกค้า และปฏิบัติกับลูกค้าในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง ไม่ใช่เพียงข้อมูลหน่วยหนึ่งที่สามารถนำไปสร้างรายได้ หนทางที่จะสร้างความเชื่อมั่นและความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าก็คือการเปิดเผยว่าคุณมีข้อมูลอะไรของพวกเขาอยู่บ้าง รวมทั้งยินยอมให้ลูกค้าเป็นผู้เลือกได้ว่าจะให้แบรนด์เก็บข้อมูลอะไรไว้บ้าง หรือ ข้อมูลแบบไหนที่ต้องการเก็บไว้เป็นข้อมูลส่วนตัว โดยการทำระบบให้ลูกค้าสามารถเลือกเปิดเผยหรือปิดข้อมูลได้โดยง่าย
