นอกเหนือจากรสชาติของกาแฟ ราคา บรรยากาศภายในร้านแล้ว การให้บริการจากพนักงานที่ได้ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างดี เปรียบเสมือนเป็นแม่เหล็กชิ้นหนึ่งที่สามารถดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
5 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจกาแฟในไทยเติบโตเป็นอย่างมาก มีผู้เล่นทั้งที่เป็นแบรนด์ต่างชาติและสัญชาติไทย เข้ามาแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดที่มีมูลค่าสูงถึง 5,250 ล้านบาทกันอย่างคึกคัก เช่นเดียวกับ Coffee Plus ร้านกาแฟที่เป็นส่วนหนึ่งของ Star Mart ในปั๊มน้ำมัน Caltex ที่ได้เริ่มเปิดให้บริการครั้งแรกในไทยเมื่อ 2 ปีก่อน ก่อนที่จะพัฒนาจนปัจจุบัน ได้มีการขยายสาขาไปยังประเทศฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ มาเลเซีย และนิวซีแลนด์ อีกจำนวน 23, 6, 1 และ 2 สาขาตามลำดับ
ทรงศักดิ์ ดิษฐ์อร่าม จัดได้ว่าเป็นหนึ่งในผู้บุกเบิกธุรกิจในครั้งนั้น สาเหตุที่เขาได้รับการคัดเลือกจากผู้บริหาร เนื่องมาจากประสบการณ์เกี่ยวกับคนที่เขาได้คลุกคลีมาอย่างต่อเนื่อง
ทรงศักดิ์ไม่ใช่คนใหม่ใน Caltex เขาเริ่มงานที่นี่ครั้งแรกตั้งแต่ปี 2532 ขณะที่เขามีอายุเพียง 20 ปี และเพิ่งเรียนจบระดับ ปวช. จากโรงเรียนกองทัพบกอุปถัมภ์ ช่างกล ขส.ทบ. โดยเข้าเป็นส่วนหนึ่งในทีมฝึกอบรมพนักงาน ที่ต้องใส่เสื้อช้อปคอยให้บริการลูกค้า และยังเป็นทีมที่ช่วยดูแลเวลาเปิดปิดปั๊มน้ำมัน และคอยบริการหน้าร้าน
“เป็นงานที่มีโอกาสใกล้ชิดลูกค้า และผู้บริโภคที่มีหลากหลายอารมณ์” เขาบอก
หลังจากนั้นไม่นาน เขายังได้รับโอกาสให้ทำงานในส่วนของ recruitment รับสมัครผู้ที่สนใจทำธุรกิจปั๊มน้ำมัน ซึ่งหน้าที่ของทรงศักดิ์ต้องเข้าไปมีส่วนร่วมตั้งแต่กระบวนการคัดเลือก ขั้นตอนการขอใบอนุญาตตลอดจนถึงกระบวนการฝึกอบรมพนักงานประจำสถานีบริการ ทั้งในส่วนของน้ำมันใน mart ไปถึงธุรกิจล้างรถ
จนกระทั่งในปี 2546 Caltex ได้เริ่มสนใจธุรกิจกาแฟ จึงได้ตั้งทีม Business Development ขึ้นที่ประเทศฟิลิปปินส์ ด้วยประสบการณ์เรื่องคนที่ทรงศักดิ์มีอยู่ ทั้งที่ส่วนเป็นพนักงาน ลูกค้า เจ้าของปั๊มน้ำมัน และผู้บริโภค เขาจึงได้รับการคัดเลือกให้ไปฝึกอบรมเรื่องกาแฟกับ barista ที่ฟิลิปปินส์ ก่อนที่ Coffee Plus สาขาแรกจะเปิดให้บริการที่งามวงศ์วาน
ทุกวันนี้ หน้าที่หลักของทรงศักดิ์ คืองานฝึกอบรมพนักงานใน Coffee Plus ซึ่งก่อนที่พนักงานจะได้ออกไปปฏิบัติงานจริง ต้องใช้เวลาถึง 14 วัน นอกเหนือจากทฤษฎีของตัวกาแฟ ขั้นตอนการคั่ว การชงแล้ว พื้นฐานเรื่องการบริการ การสร้างความสัมพันธ์และการมัดใจลูกค้า ยังเป็นส่วนที่เขาให้ความสำคัญในอันดับต้นๆ
“รสชาติกาแฟคงไม่แตกต่างกันมาก การบริการที่ดีจากพนักงานขายน่าจะเป็นตัววัด อย่างน้อยหน้าตาต้องยิ้มแย้ม” เขาย้ำพร้อมเล่าตัวอย่างวิธีการมัดใจลูกค้าให้ฟังว่า หนึ่งในพนักงานของเขาเป็นคนที่สนใจในกีฬาฟุตบอลสามารถวิเคราะห์เกมได้เป็นอย่างดี ทำให้ฟุตบอลกลายมาเป็นหัวข้อสนทนากับลูกค้าที่มาซื้อกาแฟในร้านอยู่เสมอๆ
ในบางโอกาส ทรงศักดิ์จะพาพนักงาน Coffee Plus ไปยังร้านกาแฟที่เป็นคู่แข่ง เพื่อเป็นการเรียนรู้ ก่อนที่จะกลับมานั่งถกกันว่า ได้ไปเห็นอะไรมาบ้าง ชอบร้านใด ไม่ชอบร้านใด เพราะอะไร
ปัจจุบันธุรกิจ Coffee Plus ในร้าน Star Mart เป็นการลงทุนร่วมกันระหว่าง Caltex และเจ้าของปั๊มน้ำมันนั้นๆ ในสัดส่วน 70:30 โดยแต่ละสาขาจะใช้เงินลงทุนประมาณ 1 ล้านบาทหรือน้อยกว่านั้น ขึ้นอยู่กับขนาดของร้าน ด้วยเหตุนี้ทำให้การดำเนินงานของ Coffee Plus จึงเป็นไปตามมาตรฐานเดียวกัน
สิ่งหนึ่งที่อาจเรียกว่าเป็นปัญหาด้านบุคคลากรของ Coffee Plus คือ พนักงานที่มีอยู่ลาออกไปทำที่ร้านอื่น เนื่องจากได้รับค่าจ้างที่สูงกว่า หรือความต้องการทำงานในบรรยากาศที่ดีกว่าในปั๊มน้ำมัน ทำให้ต้องหาพนักงานเข้ามาใหม่ และต้องฝึกอบรมกันใหม่อย่างต่อเนื่อง แต่ทรงศักดิ์ก็ไม่ได้ท้อใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น “ถือว่าถ้าเขาไปที่ที่ดีกว่า ก็ถือว่าเราเป็นโรงเรียนฝึก” เขาบอก
ทุกวันนี้ นอกเหนือจากภารกิจงานฝึกอบรมพนักงานประจำ Coffee Plus ที่มีอยู่กว่า 31 แห่งแล้ว หากงานในส่วนนั้นอยู่ตัว ทรงศักดิ์ก็จะไปดูแลอบรมให้กับพนักงานในส่วนอื่นๆ ในสถานีบริการ
Profile
Name : ทรงศักดิ์ ดิษฐ์อร่าม
Born : 3 มกราคม 2513
Education :
มัธยมต้น โรงเรียนสุวรรณารามวิทยาลัย
ประกาศนียบัตรวิชาชีพ โรงเรียนกองทัพบกอุปถัมภ์ ช่างกล ขส.ทบ.
ปริญญาตรีด้านการจัดการ สถาบันราชภัฏจันทรเกษม
Career Highlight:
หัวหน้าทีมฝึกอบรมธุรกิจ Coffee Plus
Family :
บุตรชาย ร.ต. ยิ่งยง ดิษฐ์อร่าม และดวงกมล ไตรพยัคฆ์ พี่น้อง 4 คน
