ไม่ถึงอาทิตย์ ก่อนที่คลื่นยักษ์สึนามิ (tsunami) จะพัดพาความหายนะมาสู่ภูเก็ต และอีกหลายจังหวัด นิตยสาร POSITIONING ได้บินไปสัมภาษณ์พิเศษ “ลิลลี่ อุดมคุณธรรม” ผู้บริหารโรงแรมวัย 29 ปี และเป็นผู้ก่อตั้งโรงแรมบุราส่าหรี บูติกโฮเต็ลรายแรกๆ ริมหาดป่าตอง
โรงแรมบุราส่าหรีของเธอแม้จะไม่ได้รับผลกระทบมากนัก แต่ก็เสียหายเป็นค่าเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์ของชั้นหนึ่งทั้งหมด รวมถึงล็อบบี้และร้านอาหารที่เพิ่งปรับปรุงและนำผลงานศิลปะของศิลปินไทยมาโชว์ รวมมูลค่าความเสียหายราว 15 ล้านบาท ไม่รวมค่าเสียโอกาสของเดือนม.ค.-ก.พ. ซึ่งอาจสูงถึง 20 ล้าน
แต่ถึงขนาดนั้น ทายาทสาวคนรองของมานิต อุดมคุณธรรม นักบริหารและเจ้าสัวจากเมืองถลาง ก็กลับมาประกาศเปิดโรงแรมอีกครั้งในอีก 2 อาทิตย์หลังคลื่นสึนามิถล่มโรงแรม โดยเธอบอกว่า บุราส่าหรีน่าจะเป็นโรงแรมที่รับความเสียหายบนหาดป่าตองแห่งแรกที่เปิดดำเนินการหลังคลื่นยักษ์ผ่านไป คือทำพิธีเปิดวันที่ 16 ม.ค. และเริ่มรับแขกต้นเดือน ก.พ.
“เพื่อเป็นกำลังใจให้คนที่เดินเที่ยวแถวป่าตอง และเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้ประกอบการรายอื่นกลับมาสร้างสีสันให้ป่าตองอีกครั้ง ถ้ามัวแต่รอดูคนอื่นเปิดก่อนมันก็อาจจะช้าไป” คือเจตนาเบื้องหลังการเปิดโรงแรมก่อนรายอื่น นอกจากนี้ โรงแรมบุราส่าหรียังอาสาเป็นศูนย์ประสานงานเตือนภัยธรรมชาติของกรมอุตุฯ ด้วย
ก่อนเกิดภัยสึนามิ ลิลลี่อยู่ระหว่างเตรียมการเปิดแห่งที่สองในโครงการจังซีลอน แต่วันนี้ เธอยุ่งกับการฟื้นฟูบุราส่าหรีที่ป่าตอง และช่วยโปรโมตการท่องเที่ยวของภูเก็ต เพื่อดึงดูดนักท่องเที่ยวต่างชาติให้กลับมาที่นี่ โดยสโลแกนที่เธอคิดขึ้นมาคือ “Never Before Never Again” หรือบรรยากาศใหม่ที่ไม่เคยเห็นและจะไม่ได้เห็นอีกที่ป่าตอง นั่นก็คือน้ำทะเลใสและชายหาดสวยสะอาดอย่างที่ไม่เคยเป็นในรอบ 20-30 ปี
สำหรับเดือน ม.ค. ที่ผ่านมา ลิลลี่ตีว่า รายได้เป็นศูนย์ ซึ่งหมายถึงเสียโอกาสไปกว่า 10 ล้าน ทั้งที่ยามปกติ โรงแรมบุราส่าหรีจะมี occupancy rate เฉลี่ยสูงถึง 94% ขณะที่โรงแรมอื่นบริเวณนี้อยู่ที่ 60-80% โดยเดือนม.ค. บุราส่าหรีจะเต็มทุกห้อง ทั้งๆ ที่โรงแรมนี้เพิ่งเปิดมาได้เพียง 2 ปี แต่กลับได้รับความนิยมอย่างสูง โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวชาวยุโรป
ทั้งนี้เพราะเสน่ห์ของโรงแรมบุราส่าหรี คือ ความร่มรื่นเขียวขจีของต้นไม้ ซึ่งเธอตระเวนดูโรงแรมทั่วภูเก็ต พบว่าสิ่งที่ยังขาดคือป่าสีเขียว เธอจึงบรรจงลงต้นไม้หลายร้อยต้นจนแน่นโรงแรม จนเป็นเสมือน “โอเอซิสแห่งป่าตอง” โดยมีน้ำตกอยู่ในสระว่ายน้ำกลางโรงแรม ยิ่งเพิ่มบรรยากาศสงบและผ่อนคลาย
ขณะที่เสน่ห์อีกประการของที่นี่คือ บริการที่สร้างความรู้สึกเป็นบ้านให้กับแขก ซึ่งทฤษฎีการบริการที่เธอพร่ำบอกกับพนักงานคือ บริการด้วยความจริงและวินัยในการบริการ แต่สิ่งสำคัญที่จะทำให้เกิดบริการเช่นนั้นได้พนักงานต้องรู้สึกก่อนว่าที่นี่คือครอบครัว และพนักงานต้องมีความสุขในการทำงาน คือหัวใจการบริการ
“ส่วนใหญ่ คนทำงานจะเครียดเพราะกลัวความผิด พอทำผิดก็กลัวถูกจับได้ สำหรับที่นี่คนทำงานไม่ต้องกลัวผิด ที่นี่จะไม่มีการจับผิด แต่ต้องกลัวไม่ผิด เพราะไม่ผิดคือไม่ได้ทำ ถ้าทำผิดแล้วมาพูดก็จะได้คำชมเชย ยิ่งถ้ารู้ว่าผิดเพราะอะไรและหาวิธีป้องกันได้ก็จะประกาศเป็นผู้พัฒนาโรงแรม” เธอเฉลยหลักจิตวิทยาการบริหารองค์กรที่ได้เรียนรู้มาจากคุณพ่อ
แม้ลิลลี่จะไม่ได้อยู่กับคุณพ่อเพราะต้องย้ายไปเรียนสิงคโปร์ตั้งแต่อายุ 4 ขวบ จนจบมัธยมปลายเป็นเวลาร่วม 12 ปี แต่ถึงกระนั้นคุณพ่อก็จะบินไปหาเดือนละ 1-2 ครั้ง เพื่อเล่าว่าประสบการณ์การทำงาน และอบรมจริยธรรมกับลูกๆ ซึ่งเธอบอกว่า วันนั้นไม่มีใครชอบ แต่วันนี้เธอรู้แล้วว่าที่ลูกทุกคนเป็นลูกไม้หล่นไม่ไกลต้นได้ ส่วนหนึ่งก็เพราะวิธีอบรมของคุณพ่อ
“คุณพ่อชอบเอาหนังสืออัตชีวประวัติของผู้บริหารเก่งๆ อย่าง เจ้าของโค้ก เจ้าของ Wal-Mart หรือลีกวนยู มาให้ลูกๆ อ่านตั้งแต่เด็ก พออ่านแล้วเราก็ซึมซับว่าอยากเก่งเหมือนพวกเขา และรู้สึกอยากเป็นเจ้าของกิจการขึ้นมา” ลิลลี่เล่าถึงกุศโลบายที่คุณพ่อใช้ปลูกฝังเธอและพี่น้อง
นอกจากการเรียนรู้จากคุณพ่อ ในการบริหารโรงแรม ส่วนหนึ่เธอยังใช้ประสบการณ์ส่วนตัวจากการเดินทางไปหลายประเทศ พบปะผู้คนหลากหลาย และใช้บริการมาหลายโรงแรม เป็นหลักการพัฒนาบริการภายในโรงแรมเพื่อทำให้ลูกค้ามีความพอใจสูงสุด โดยยึดหลัก outside-in คิดว่าแขกน่าจะต้องการอะไร และจะหงุดหงิดตรงไหน จึงเกิด room check-in & check-out service, room breakfast service และ wi-fi service
บนหลักการแบบนักการเงินตามที่ร่ำเรียนมาจากเอแบค และ University of Michigan เธอจึงบริหารการเงินในช่วงภาวะวิกฤตการท่องเที่ยวจากโรคซาร์ส ด้วยการลงทุนเพิ่มแทนการลดราคาแข่งกับรายอื่น อันจะทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสียไป “เกิดซาร์สทุกที่ดัมพ์ราคา ถ้าเราทำด้วยก็เจ๊งแน่ เลยคิดว่าเราน่าจะเสริมบริการเพื่อเพิ่มมูลค่า ก็เลยลงทุนด้านสื่อและบริการเยอะเหมือนซื้อหุ้นตอนหุ้นตก พอทุกอย่างกลับมาคนก็รู้จักเราเยอะขึ้น”
กว่า 2 ปีที่เปิดโรงแรมบุราส่าหรี วันนี้ลิลลี่ได้เรียนรู้อะไรมากขึ้นจากการบริหารโรงแรมแห่งนี้ ซึ่งวันนี้เธอสนุกและมีความสุขกับงานตรงนี้ ไม่น้อยไปกว่าการทำงานด้านการเงินในเมืองนิวยอร์ก ก่อนที่เธอจะกลับมาลงมือเริ่มก่อตั้งธุรกิจโรงแรมบุราส่าหรีด้วยตัวเธอเอง
“ตอนทำงานที่นิวยอร์ก ได้เลื่อนขั้น เราก็ดีใจใหญ่ ขณะที่บ้านกลับเครียด เพราะอยากให้ลี่กลับมานับแต่เหตุการณ์ 911 ท่านเลยเรียกให้กลับมาพักผ่อน และปะป๊าก็พาดูที่ตรงนี้ ตอนนนั้นสภาพโทรมมาก แต่มายืนอยู่ตรงนี้ ลมมันดีมาก อารมณ์ ความรู้สึกทุกอย่างกำลังดี ก็เลยบอกว่า ที่นี่น่าจะทำโรงแรม” ลิลลี่ย้อนความหลัง
จากนั้นภาระในการจัดการที่ดินผืนนี้จนออกมาเป็นโรงแรมที่ประสบความสำเร็จจนถึงวันนี้ก็เป็นความรับผิดชอบและความภาคภูมิใจของเธอ ในฐานะ M.D. บริษัท ภูเก็ต รีสอร์ต คลับ เจ้าของโรงแรมบุราส่าหรี โดยในอนาคตอันใกล้ เราก็จะได้เห็นบุราส่าหรีสาขาสองที่ “จังซีลอน” จากนั้นไม่นานก็น่าจะมีสาขาสามที่เกาะมะพร้าว ภูเก็ต และเธอสัญญาว่าจะไม่หยุดแค่ภูเก็ต บุราส่าหรียังจะไปในทำเลอื่นด้วย ทั้งหัวหิน และเชียงใหม่
แม้เธอจะไม่ได้จบด้านการจัดการโรงแรมมาโดยตรง แต่ด้วยการเรียนรู้หลักการบริหารจากคุณพ่อและพี่สาวซึ่งเป็นผู้ดูแลโครงการจังซีลอน ผสมกับประสบการณ์การบริหารโรงแรมบุราส่าหรีที่สั่งสมมากว่า 2 ปี แม้วันนี้อาจจะเร็วไปจนเธอไม่กล้ากล่าวว่าเธอเป็นผู้เชี่ยวชาญ แต่แผนธุรกิจที่ปรึกษาด้านการบริหารโรงแรมสำหรับเธอในวันข้างหน้า ก็ดูจะมีเค้าลางความจริง…จะช้าหรือเร็วคงอยู่ที่ว่าจะมีอะไรมาทำให้สะดุดอีกหรือไม่
Profile
Name : ลิลลี่ อุดมคุณธรรม
Age : ย่างเข้าวัย 30 ปี
Education :
ประถม-มัธยม : St. Nicolas Girlschool ประเทศสิงคโปร์ (12 ปี)
ปริญญาตรี : ด้านบริหารธุรกิจ และการเงิน จากมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ
ปริญญาโท : ด้านบริหารธุรกิจ และการเงิน จาก University of Michigan , USA.
Career Highlights :
Bear Stearns & CO., New York , USA. (บริษัทด้านการเงิน)
Family :
เป็นลูกสาวคนกลางของมานิต และสุรีรัตน์ อุดมคุณธรรม พี่สาวคือ รีน่า ผู้บริหารโครงการจังซีลอนไลฟ์สไตล์เซ็นเตอร์ และน้องชายคือ กายสิทธิ์
