“คุณจะรู้สึกดีแค่ไหน ถ้าไปเที่ยวต่างประเทศแล้วมีบริการช่วยหาตุ๊กตาหายคืนให้ลูกคุณได้” นี่เป็น 1 ในตัวอย่างบริการที่ AIS คิดขึ้นให้กับลูกค้า Serenade Platinum
บริการโทรศัพท์มือถือทุกวันนี้ ต้องเป็นยิ่งกว่าบริการโทรเข้าออก หรือการมีสัญญาณชัดและครอบคลุม แต่ต้องเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิต ยิ่งเป็นลูกค้าระดับ “พรีเมียม” ด้วยแล้ว ต้องพิเศษ เพราะลูกค้าที่ถูกเลือกให้เป็น Serenade Platinum จะต้องมียอดค่าใช้บริการสูงกว่า 3,000 บาท ต่อเดือนขึ้นไปจนถึงระดับหลายหมื่นบาท
อรุณภรณ์ ลิ่มสกุล Assistant Vice President Customer Relationship Management บมจ.บริษัท แอดวานซ์ อินโฟ เซอร์วิส หรือ AIS บอกว่า พฤติกรรมลูกค้าที่ใช้บริการโทรศัพท์มือถือมีการเปลี่ยนแบรนด์ หรือย้ายค่ายสูงกว่าสินค้าคอนซูเมอร์อื่นๆ เนื่องจากตลาดมีบริการใหม่ๆ ที่เปลี่ยนแปลงเร็ว จึงจำเป็นต้องสร้างความพึงพอให้ลูกค้า เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าย้ายค่ายไปใช้บริการอื่น
สิ่งที่พวกเขาต้องทำ คือ การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า Serenade และต้องทำให้จับต้องได้อย่างเป็นรูปธรรม ก็คือ การเปิด “Serenade คลับ 2 แห่งแรกตั้งอยู่ในห้างสรรพสินค้าระดับหรูอย่าง ชั้น 5 เซ็นทรัลชิดลม และบริเวณ ชั้น B ห้างเอ็มโพเรียม เริ่มตั้งแต่การดีไซน์หรูหรา โปร่ง เลือกใช้ผนังสีขาว สีน้ำตาล และเปิดไฟสีเหลืองนวล
มุมสินค้าและบริการเป็นโซนต่างๆ อาทิ โซนชำระค่าบริการ โชว์เทคโนโลยีใหม่ และมุมนั่งเล่นหรือพักผ่อน แถมยังโชว์สินค้าโทรศัพท์หรูระดับ Luxury เพื่อให้ลูกค้า Serenade ได้สัมผัสฟีเจอร์ และฟังก์ชันโทรศัพท์หรูเฉพาะในร้าน
Serenade Club สาขาล่าสุด บน Saim Parakon หรูหรายิ่งกว่า ตั้งแต่เฟอร์นิเจอร์สีขาวขนาดใหญ่ จัดวางเป็นมุมรับแขก มีสินค้าและบริการที่เพิ่มขึ้นจากปกติ อาทิ บริการอินเทอร์เน็ตฟรีแก่ลูกค้า Serenade ที่มานั่งรอชำระค่าบริการ หรือมานั่งพักผ่อนในร้าน โดยมีพนักงานในชุด Serenade สีขาวมาคอยให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้า และบริการ
เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษ การเลือกพนักงาน Serenade จึงต้องคัดสรร ทักษะแก้ปัญหาได้ดี รวมทั้งต้องผ่านคอร์สอบรมในระดับ Premium ตั้งแต่การรับประทานอาหารหรู หรือการใช้สินค้าและบริการระดับ Platinum เพื่อให้สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้
Call center ที่ให้กับลูกค้า Serande ก็ต้องพิเศษ มีเลขหมายที่ให้บริการโดยเฉพาะ ต้องไม่ให้ลูกค้ารอสายนาน รวมทั้งมีบริการติดตามความคืบหน้าของการใช้บริการ และมอบสิทธิ์ส่วนลด 10-30% ในการซื้อสินค้าที่ร่วมกับ Serenade จากทั่วประเทศกว่า 9,000 แห่ง และมีแผนเพิ่มเป็น 150,000 แห่งภายในปีนี้
กิจกรรม CRM ที่ทำ ก็ต้องเป็นบริการที่แตกต่าง และเข้ากับไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของลูกค้าระดับนี้ จริงๆ ตั้งแต่สถานที่จัดงาน ต้องเป็นร้านหรู เมนูอาหารระดับ 5 ดาว หรือจับมือร้านทำผมระดับหรูให้บริการลูกค้า
“อย่างวันเกิดลูกค้า พนักงาน Serenade จะยกกระเช้าของขวัญไปให้ที่บ้าน หรือที่ทำงาน ถ้าใครชอบทำผม เราจะไปจับมือกับร้านทำผมชื่อดังให้ส่วนลดพิเศษ”
AIS ยังมุ่งให้บริการแก่ลูกค้าในหลากหลายอาชีพ ตามไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกัน สำหรับโอเปอเรเตอร์มือถืออีก2 ค่าย อย่าง ดีแทค และทรูนั้นจะเลือกลูกค้าระดับ “พรีเมียม” มุ่งไปที่นักธุรกิจระดับสูง ทั้งหน่วยงานภาครัฐและเอกชนเป็นหลัก เพราะมองว่า เป็นกลุ่มเป้าหมายที่มี Positioning ตรงกับสินค้าและบริการของทั้ง 2 ค่าย
กิจกรรมที่ดีแทค แม้จะต้องทำขึ้นเป็นพิเศษ แต่ยังคงเน้นเรื่องการใช้บริการโทรศัพท์ที่ใช้ในการทำงาน การสัมมนาวิชาการ หรือประเด็นเกี่ยวกับเศรษฐกิจ และเน้น
ขณะที่ทรูมีแผนกใหม่ “True Sphere” ทำหน้าที่ดูแลลูกค้าประมาณ 500 ราย เป็นลูกค้าที่เลือกมาจากผู้บริหารระดับ CEO ธุรกิจต่างๆ และผู้เป็น Trend Setter ในสังคม กิจกรรมของ True จึงเป็นงานสัมมนาประเภท ดินเนอร์ ทอล์ก “Asian Brand Strategy – How Asia Builds Strong Brands” โดย Martin Roll เพื่อรับฟังกลยุทธ์การสร้างแบรนดิ้งสินค้าและบริการในระดับเอเชีย เป็นต้น
แต่ถ้าต้องจัดงานให้เข้ากับไลฟ์สไตล์แล้ว ต้องหรูหราเข้ากับไลฟ์สไตล์นักธุรกิจ อย่างที่ทำมาแล้วกับการจัดขบวนทัวร์รถไฟ “Original Graphic Works : Renoir’s Hidden Treasures” ที่ตกแต่งรถไฟแบบย้อนยุค หรูหรา พร้อมเสิร์ฟไวน์และอาหารชั้นดีตอลดทาง เพื่อนำลูกค้า True Sphere เกือบ 500 คนไปเยี่ยมชมบรรยากาศยามเย็น ณ พระราชวังมฤคทายวัน และพักในโรงแรมรถไฟ Sofitel หรูระดับ 5 ดาว
