หากพูดถึงตลาด อีคอมเมิร์ซ ที่เติบโตอย่างก้าวกระโดดเพราะ COVID-19 อีกบริการที่เติบโตไม่แพ้กันก็คือ Online Grocery หรือ บริการสั่งซื้อของสดออนไลน์ ซึ่งมีการคาดการณ์ว่าภายในปี 2030 สัดส่วนของ Online Grocery จะเติบโตเป็น 5.6% ของตลาด Grocery ในไทยเลยทีเดียว
ออนไลน์ในยุค Lotus’s
ย้อนไปในปี 2013 ยุคที่ยังเป็น เทสโก้ โลตัส (Tesco Lotus) ศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าประเภทไฮเปอร์มาร์เก็ตนี้ได้เปิดตัวบริการ เทสโก้ โลตัส ช้อป ออนไลน์ เป็นครั้งแรก ถือว่าเป็นเจ้าแรกๆ ที่บุกตลาดช้อปออนไลน์ ต่อมาในปี 2014 ก็บุกเข้าสู่ธุรกิจออนไลน์หนักมากขึ้นโดยเปิดร้านบนแพลตฟอร์ม ลาซาด้า (Lazada) ตามด้วย ช้อปปี้ (Shopee) ในปี 2019
และมาปี 2020 เมื่อโลตัสได้กลับมาอยู่ในมือ เจ้าสัวธนินท์ เจียรวนนท์ อีกครั้งหลังจากที่เคยขายกิจการให้กับ Tesco อังกฤษไปในปี 1998 เนื่องจากวิกฤตต้มยำกุ้ง โดยซีพีสามารถชนะการประมูลไปด้วยมูลค่า 338,445 ล้านบาท และมาในปี 2021 ก็ได้ฤกษ์รีแบรนด์และโลโก้ใหม่ในชื่อ Lotus’s
นอกจากจะปรับโลโก้ใหม่ให้เป็นสีพาสเทลดูสดใสขึ้นแล้ว แต่สัญลักษณ์ ‘s ที่เพิ่มเข้ามายังแฝงนัยสำคัญ โดยเครื่องหมาย ’ ที่ออกแบบเป็นรูป Drop Pin สื่อถึงการปักหมุดให้โลตัสเป็นจุดหมายที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้า ส่วนตัวอักษร S สื่อถึงความ Smart ที่มากขึ้น
ที่น่าสนใจคือ นอกจากเปลี่ยนโลโก้ใหม่ที่แสดงถึงความสมาร์ทมากขึ้นแล้ว โลตัสยังได้ ธรินทร์ ธนียวัน อดีตซีอีโอ GRAB ที่เข้ามานั่งในตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ กลุ่มโลตัสส์ เอเชีย-แปซิฟิก ยกเว้นประเทศจีน ซึ่งความเคลื่อนไหวแรกก็คือ การยกเครื่องแอปใหม่เป็น Lotus’s SMART App ซึ่งไม่ใช่แค่เป็นแอปสั่งของออนไลน์เท่านั้น แต่ยังออกแบบมาแก้ Pain Pont รอยัลตี้โปรแกรมของ คลับการ์ด (Club Card) บัตรสมาชิกสะสมแต้ม ที่อยู่คู่กับโลตัสมายาวนาน 12 ปี ปัจจุบันมีฐานสมาชิก 18 ล้านราย
เนื่องจากเดิม โลตัสมีทั้งแอปสำหรับซื้อสินค้า และแอปคลับการ์ด หากจะสะสมแต้มลูกค้าก็ต้องแสดงบัตรคลับการ์ดให้พนักงาน อีกทั้งระบบการจัดส่งคูปองส่วนลดก็ใช้เวลาถึง 3 เดือนในการจัดส่ง ดังนั้น Lotus’s SMART App จะรวมทุกอย่างไว้ที่เดียวทั้งการสั่งซื้อและสะสมคะแนนเพื่อกันความสับสน และสร้างประสบการณ์ซื้อสินค้าแบบ Omnichannel หรือ O2O ของทั้งสาขาและออนไลน์
สำหรับโปรแกรมคลับการ์ด ก็ได้เปลี่ยนชื่อใหม่เป็น My Lotus’s (มายโลตัส) โดยจะย้ายสมาชิกคลับการ์ดไปอยู่ใน My Lotus’s โดยอัตโนมัติ ลูกค้าสมาชิกบัตรคลับการ์ดเดิมสามารถ login เข้า Lotus’s SMART App ด้วยเบอร์โทรศัพท์ก็จะสามารถใช้งานได้เหมือนเดิม
Lotus’s go fresh จุดเปลี่ยนสำคัญ
การยกเครื่องแอปใหม่เพื่อแก้ Pain Pont ลูกค้าให้ใช้งานสะดวกขึ้นอาจไม่ได้มี Impact ต่อตลาดขนาดนั้น แต่สิ่งที่สร้างแรงกระเพื่อมของจริงคือ เครือข่ายของ โลตัส โก เฟรช (Lotus’s go fresh) หรือเดิมก็คือ โลตัส เอ็กซ์เพรส (Lotus Express) ที่กระจายอยู่ในชุมชนต่าง ๆ กว่า 2,300 สาขา มากกว่า เพราะนั่นไม่ต่างอะไรกับ 7-Eleven Delivery
เดิมบริการ O2O ของโลตัส ให้บริการเฉพาะโลตัสขนาดใหญ่เพียง 90 สาขา จากที่มีกว่า 200 สาขา เท่านั้น แถมยังไม่ได้ใช้ประโยชน์จากโลตัส โก เฟรชเลย แต่การยกเครื่องใหม่ครั้งนี้ โลตัสจะให้บริการผ่านโลตัส โก เฟรชด้วย ซึ่งคาดว่าจะครอบคลุมภายในไตรมาส 3 ปีนี้
ซึ่งการที่โลตัสขยายบริการสู่ โลตัส โก เฟรช จะทำให้สามารถ จัดส่งในวันเดียวกัน (same day delivery) และ จัดส่งในวันถัดไป (next day delivery) โดยทางโลตัสจะมีฟลีทขนส่งของตัวเอง รวมถึงได้จับมือกับพันธมิตรแพลตฟอร์ม delivery ต่าง ๆ อีกด้วย
แต่ไม่จบแค่อาหารสด อาหารแห้ง และสินค้าอุปโภคบริโภค เพราะในอนาคตจะมีการเพิ่มฟังก์ชัน Lotus’s Eat เพื่อ สั่งอาหารจากร้านในพื้นที่ศูนย์การค้าโลตัส ได้อีกด้วย ทั้งนี้ ในปีที่ผ่านมา มียอดผู้ใช้งานผ่านทางออนไลน์และอีคอมเมิร์ซเฉลี่ยอยู่ที่ 100,000 คนต่อสัปดาห์ เติบโตกว่า 250% และหลังจากยกเครื่องเป็น Lotus’s SMART App โลตัสก็ได้วางเป้าที่จะเพิ่มสัดส่วนของออนไลน์จากเลขหลักเดียวเป็น เลขสองหลักภายใน 5 ปี
คู่แข่งปาดเหงื่อ?
หากไล่เรียงผู้เล่นในตลาดห้างสรรพสินค้าประเภทไฮเปอร์มาร์เก็ต อย่าง Big C, Tops Supermarket ที่มีบริการออนไลน์อยู่แล้วอาจจะเสียเปรียบในด้าน พื้นที่ ให้บริการ เพราะตอนนี้โลตัสดัน โลตัส โก เฟรช ซึ่งจะช่วยให้เข้าถึงชุมชนต่าง ๆ ได้มากขึ้น
ต้องบอกว่าตลาด Online Grocery ไม่หมูเท่าไหร่นัก เป็นตลาดที่คู่แข่งเยอะไม่แพ้ค้าปลีกในเซ็กเมนต์อื่นๆ นอกจากผู้เล่นไฮเปอร์มาร์เก็ต และซูเปอร์มาร์เก็ตจะลงมาเล่นตลาดออนไลน์ด้วยกันแล้วยังมีผู้เล่นจาก Food Delivery ลงมาจอยด้วยเช่นกัน
Food Panda มีฟีเจอร์แพนด้ามาร์ทส่วน LINE MAN และ Grab ก็มีฟีเจอร์ Mart เช่นกัน สำหรับบริการสั่งซื้อสินค้าจากซูเปอร์มาร์เก็ต ไม่ว่าจะอาหารแห้ง อาหารสด ข้าวของเครื่องใช้ต่าง ๆ มากไปกว่านั้นคือการที่เริ่มเข้าถึงบริการในตลาดสดมากขึ้นด้วย เป็นการจับมือกับพ่อค้าแม่ค้าในแผงตลาดเพื่อนำสินค้าขายในแพลตฟอร์ม
นอกจากนี้ยังมีในส่วนของแพลตฟอร์มที่เกิดมาเพื่อของสดโดยเฉพาะ ได้แก่ Freshket และ HappyFresh เหล่าแพลตฟอร์มกลางเหล่านี้มักจับมือกับบรรดาซูเปอร์มาร์เก็ตในไทยอยู่แล้ว รวมถึงการเป็นพาร์ตเนอร์กับตลาดสดอื่น ๆ อีก อาทิ ตลาด อ.ต.ก. ตลาดสามย่าน และตลาดยิ่งเจริญ รวมไปถึงการจับตลาดร้านอาหาร เป็นการเข้าถึงตลาด B2B มากขึ้น
ตอนนี้การเปลี่ยนแปลงเพิ่งเริ่มต้น อาจจะยังไม่เห็นผลกระทบกับตลาดมากนัก คงต้องรอดูในสิ้นปีว่าตลาด Online Grocery ของไทยจะเปลี่ยนไปในทิศทางไหน และจะสร้างอิมแพ็คได้เหมือนกับ 7-Eleven Delivery ได้หรือไม่ ต้องรอดูกัน