เมื่อปี 2023 รีเทลหลายรายของสหรัฐฯ ต่างเปลี่ยนนโยบายการใช้ “ช่องชำระเงินด้วยตนเอง” (Self Check-out) เพราะพบว่าช่องนี้ไม่ได้ช่วยลดแรงงานคนลง แถมยังทำให้ขโมยของง่ายขึ้นด้วย

ล่าสุดห้าง “Target” เป็นอีกหนึ่งรายที่เปลี่ยนนโยบายการใช้ช่องชำระเงินด้วยตนเอง โดยอนุญาตเฉพาะลูกค้าที่จะซื้อสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้นเท่านั้นที่สามารถใช้ช่องนี้ได้ ทางห้าง Target ให้เหตุผลว่า “เพื่อลดเวลาการรอชำระเงิน และทำให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น”

อย่างไรก็ตาม สำนักข่าว Business Insider มีข้อมูลเพิ่มเติมจากแหล่งข่าวพนักงานของห้างสรรพสินค้า “Target” หลายคนบอกตรงกันว่า สาขาที่ตนทำงานไม่ใช่แค่ให้จ่ายค่าสินค้าได้ไม่เกิน 10 ชิ้นที่ช่องชำระเงินด้วยตนเอง แต่ห้างยังปิดช่องนี้ในช่วงเวลาก่อน 10 โมงเช้าและหลัง 2 ทุ่มด้วย

ทั้งนี้ การพิจารณาปิดช่องเป็นช่วงเวลาเกิดขึ้นแค่บางสาขาเท่านั้น จากทั้งหมด 2,000 สาขาที่ Target มีในสหรัฐฯ คาดว่าหลักเกณฑ์พิจารณาขึ้นอยู่กับยอดขายสาขาและจำนวนพนักงานในสาขานั้นๆ

พนักงานคนหนึ่งจากสาขาในรัฐมิชิแกนระบุว่า ปกติห้าง Target จะเปิดเวลา 7 โมงเช้าหรือ 8 โมงเช้า และจะปิดเวลา 4 ทุ่มตรง การปิดช่องชำระเงินด้วยตนเองในช่วงเช้าและช่วงดึกน่าจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมาก และพนักงานคงต้องอธิบายไปตามตรงว่า “ต้องปิดเพื่อป้องกันขโมย”

ก่อนหน้านี้มีการศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าอัตราสินค้าที่ไม่ถูกสแกนเมื่อใช้ช่องชำระเงินด้วยตนเองนั้นสูงถึง 6.7% (รวมทั้งที่ตั้งใจไม่สแกนจ่ายและที่เผลอลืมสแกน) ถือว่าสูงกว่ามากเมื่อเทียบกับอัตราสินค้าที่ไม่ถูกสแกนเมื่อใช้ช่องแคชเชียร์ปกติซึ่งมีเพียง 0.3% เท่านั้น

สต็อกสินค้าที่เหลือกับยอดขายที่ไม่ตรงกัน ทำให้ห้างสรรพสินค้าต่างๆ เริ่มรู้ตัวว่าช่องชำระเงินด้วยตนเองอาจจะก่อปัญหา

นอกจากนี้ ยังมีงานวิจัยชิ้นอื่นที่พบว่าการให้ลูกค้าชำระเงินด้วยตนเอง จะทำให้ “แบรนด์ลอยัลตี้” เป็นไปในเชิงลบ โอกาสที่พนักงานจะเสนอโปรโมชันหรือแคมเปญต่างๆ จากทางห้างฯ ก็ยากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น พนักงาน Target สาขาในรัฐโอคลาโฮม่าบอกว่า ขณะนี้ห้างฯ กำลังเน้นให้พนักงานโปรโมตบัตรเครดิต Target Red ของบริษัท ซึ่งแปลว่าถ้าแคชเชียร์ได้เจอลูกค้าก็จะมีโอกาสขายของง่ายกว่า

เมื่อปีที่แล้วรีเทลรายใหญ่ของสหรัฐฯ​ เริ่มเปลี่ยนนโยบาย Self Check-out กันหลายราย เช่น Costco กลับมามีพนักงานประกบที่เครื่องชำระเงินด้วยตนเอง ขณะที่ Walmart กับ Kroger ทดลองนำเครื่องชำระเงินด้วยตนเองออกบางสาขาแล้ว

Source

สำนักข่าว Business Insider รายงานบทความเกี่ยวกับการแอบ “ขโมยของ” ที่เกิดขึ้นจากการใช้เครื่อง Self-Checkout เครื่องนี้ทำให้มีการขโมยรูปแบบใหม่ นั่นคือการ “แอบไม่จ่ายเงินค่าสินค้าเป็นบางชิ้น” ด้วยการเลี่ยงสแกนสินค้าชิ้นนั้นแล้วเนียนใส่ลงถุงช้อปปิ้งรวมกับสินค้าที่สแกนแล้ว

มีการศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่า อัตราสินค้าที่ไม่ถูกสแกนชำระเงินในช่องทาง Self-Checkout นั้นคิดเป็นสัดส่วนถึง 6.7% (รวมทั้งที่ตั้งใจขโมยและไม่ได้ตั้งใจ) สูงกว่าการชำระเงินผ่านช่องทางแคชเชียร์ปกติที่มีอัตราสินค้าที่ไม่ได้สแกนจ่ายเพียง 0.3%

ในการสำรวจนักช้อป 5,000 คนในสหรัฐฯ ไม่น่าแปลกใจเลยที่คนส่วนใหญ่ยอมรับว่าตัวเองเคยเผอิญหยิบสินค้ากลับบ้านมาโดยไม่ได้สแกนที่เครื่องและชำระเงิน ซึ่งเรื่องเหล่านี้เกิดขึ้นได้เมื่อลูกค้ากำลังรีบและอาจจะลืมสแกนของบางชิ้นไป

อย่างไรก็ตาม การสำรวจผู้ใหญ่ 2,000 คนที่เคยใช้ช่องชำระเงินด้วยตนเองจาก LendingTree กลับให้ผลที่น่าแปลกใจ เพราะในกลุ่มที่ยอมรับว่าตัวเองเคย “ตั้งใจ” ไม่แสกนของเพื่อขโมยกลับบ้านโดยไม่จ่ายเงินนั้น กลุ่มที่มีแนวโน้มจะทำแบบนี้มากที่สุดกลับเป็น “คนรวย”

กลุ่มคนที่มีรายได้ครัวเรือนมากกว่า 100,000 เหรียญสหรัฐต่อปี (ประมาณ 3.4 ล้านบาท) มีถึง 18% ในกลุ่มที่ยอมรับว่าเคยตั้งใจขโมย

เมื่อเทียบกันแล้ว กลุ่มที่มีรายได้ครัวเรือนไม่เกิน 35,000 เหรียญสหรัฐต่อปี (ประมาณ 1.2 ล้านบาท) มีสัดส่วนเพียง 14% ที่บอกว่าตนตั้งใจจะจิ๊กของด้วยการไม่สแกนจ่ายเงิน

ทางสำนักข่าวได้ติดต่อไปยัง Terrence Shulman ซึ่งเป็นทนายความและนักบำบัดที่ Shulman Center for Compulsive Theft, Shopping and Hoarding (ศูนย์ช่วยเหลือผู้เสพติดการขโมย การช้อปปิ้ง และสะสมของ) เพื่อหาคำตอบที่เป็นไปได้ว่าทำไมคนรวยถึงมีโอกาสจะขโมยผ่านช่องชำระเงินด้วยตนเองมากยิ่งกว่าคนชนชั้นรองๆ ลงมาซึ่งน่าจะมีความจำเป็นในการขโมยมากกว่า

• ระบบชำระเงินด้วยตนเอง (Self-Checkout) ในห้างฯ ส่อแววไม่ได้ช่วยลดการใช้แรงงานตามคาด
• ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกสหรัฐฯ Walmart ทยอยลดการพึ่งพาสินค้าจีน หันมาใช้สินค้าจากอินเดียมากขึ้นแล้ว

Shulman ระบุว่ายังไม่สามารถฟันธงได้ว่าเป็นเพราะอะไร แต่มีทฤษฎีที่เป็นไปได้ 2-3 ข้อที่คนรวยจะขโมยของผ่านช่องทาง Self-Checkout

ทฤษฎีแรกคือคนรวยนั้นจริงๆ แล้วไม่พอใจที่จะต้องบริการตนเอง การต้องหัดทำอะไรเองในเรื่องจุกๆ จิกๆ แบบนี้ถูกมองเป็นเรื่องน่ารำคาญ เพราะฉะนั้นเป็นไปได้ว่าการแอบจิ๊กของไม่ยอมสแกนจ่ายอาจจะเป็นการประท้วงอย่างเงียบๆ ของคนรวยว่า ‘ทำไมฉันจะต้องมาทำเรื่องแบบนี้ด้วย’

ทฤษฎีต่อไปคือการมีจิตใต้สำนึกแบบคนรวยที่คิดว่า ‘ถ้าฉันถูกจับได้หรือมีปัญหาใดๆ ก็ตาม ฉันก็มีเส้นสายพอที่จะโทรฯ เรียกใครให้มาจัดการไกล่เกลี่ย หรือจ้างทนายความสู้คดีก็ได้’

แน่นอนว่า บางคนที่มีภาวะชอบการขโมยของเพื่อความตื่นเต้นก็จะยิ่งถูกกระตุ้นด้วยความสะดวกและง่ายดายของเครื่อง Self-Checkout ประเด็นนี้ Shulman มีการพูดคุยกับคนในเครือข่ายของศูนย์ฯ หลายคนบอกตรงกันว่า ‘ฉันจะไม่ใช้เครื่องสแกนของด้วยตนเองแบบนี้หรอกเพราะฉันไม่ไว้ใจตัวเอง’

Source

หลังจาก “ระบบชำระเงินด้วยตนเอง” (Self-Checkout) ถือกำเนิดขึ้นเมื่อ 30 ปีก่อน ปัจจุบันห้างสรรพสินค้าจำนวนมากหันมาใช้ระบบนี้ทดแทนแคชเชียร์บางส่วน ด้วยความหวังว่าจะช่วยลดต้นทุนค่าแรงงานในห้างฯ ได้

อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนความหวังว่าระบบ Self-Checkout จะช่วยปฏิวัติวงการจะยังไม่เกิดขึ้นจริง ในสหรัฐอเมริกา ห้างฯ ค้าปลีกรายใหญ่อย่าง Costco, Walmart และ Kroger เริ่มพิจารณาระบบนี้ใหม่แล้ว เพราะบริษัทพบว่าห้างฯ ก็ยังต้องมีพนักงานควบคุมพื้นที่ Self-Checkout อยู่ดี เพื่อคอยอำนวยความสะดวกในการใช้เครื่องของลูกค้า สอดส่องการขโมยของ และตรวจสอบใบเสร็จรับเงิน

Costco เริ่มกลับมามีพนักงานคอยตรวจตราการกรอกเลขสมาชิกลงในเครื่องชำระเงินด้วยตนเอง และช่วยสแกนสินค้าที่เครื่อง

บริษัทกล่าวว่า บริษัทต้องการทลายพฤติกรรมการใช้เลขบัตรสมาชิกร่วมกันของผู้ซื้อ ซึ่งถือเป็นพฤติกรรมการโกงรูปแบบหนึ่ง เพราะ Costco มีการคิดค่าธรรมเนียมสมาชิกและจุดนี้ถือเป็นจุดทำกำไรของบริษัท

ขณะที่ Walmart ระบุว่า บริษัทมีการยกเลิกระบบ Self-Checkout กลับไปใช้พนักงานปกติ 3 สาขา ในอัลบูเคอร์คี รัฐนิวเม็กซิโก ซึ่งบริษัทไม่ได้อธิบายเหตุผลการเปลี่ยนแปลงนี้ บอกแต่เพียงว่าไม่ได้มีแผนจะยกเลิกระบบชำระเงินด้วยตนเองหมดทุกสาขาแต่อย่างใด

ส่วนห้างฯ Kroger กล้าเสี่ยงมากกว่าใคร ปัจจุบันมีอย่างน้อย 1 สาขาที่บริษัททดลองลงระบบ Self-Checkout ทั้งหมด ไม่มีพนักงานคิดเงินแบบปกติเลย แต่ Kroger ให้สัมภาษณ์กับสื่อ Retail Dive พบว่า การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้ทำให้ต้นทุนแรงงานลดลงเลย เพราะบริษัทก็ยังต้องมีพนักงานในบริเวณนั้นเพื่อช่วยสแกนสินค้าและช่วยหยิบของใส่ถุงอยู่ดี

เทคโนโลยีนี้จึงดูเหมือนว่าจะไม่ได้ช่วยลดการใช้แรงงานอย่างที่คาดหวังกันไว้

ห้างฯ ต้องลงทุนเทคโนโลยีป้องกันขโมยเพิ่ม

อุตสาหกรรมค้าปลีกประเมินกันว่า ความเสียหายจากการขโมยหรือความผิดพลาดในการสแกนสินค้าเองของลูกค้า เพิ่มขึ้น 31-60% หรือมากกว่านั้น ขึ้นอยู่กับว่ามีเคาน์เตอร์ Self-Checkout มากแค่ไหนในสาขา

Matt Kelley ผู้เชี่ยวชาญด้านการป้องกันการสูญเสียที่เคยทำงานอยู่ในแผนกปกป้องทรัพย์สินของ Home Depot กล่าวกับ Insider ว่า เมื่อปีที่แล้ว ระบบ Self-Checkout กดดันให้ห้างฯ ต้องเลือกระหว่างการประหยัดต้นทุนแรงงานกับการขโมยที่เพิ่มมากขึ้น

“เป็นเรื่องธรรมชาติที่ระบบชำระเงินด้วยตนเองหมายถึงการมีสายตามองการทำธุรกรรมน้อยลง” Kelly กล่าว “และโอกาสก็จะมากขึ้นที่คนไม่ซื่อสัตย์จะได้ทำตัวไม่ซื่อสัตย์”

Wallmart และ Kroger หันมาใช้เซ็นเซอร์และวิดีโอมอนิเตอร์เพื่อติดตามการใช้งาน Self-Checkout แต่ลูกค้าบางคนบอกกับสำนักข่าว Insider ว่า พวกเขาก็ยังเห็นคนแอบไม่สแกนสินค้าและไม่มีเสียงเตือนเกิดขึ้นอยู่ดี

การไม่สแกนสินค้าบางครั้งก็ไม่ได้เป็นความตั้งใจ คนและเครื่องสามารถสร้างความผิดพลาดได้เสมอ แต่ทางออกก็ไม่ได้ต่างจากการป้องกันการขโมย คือยังต้องใช้พนักงานมาคอยควบคุมและช่วยเหลือลูกค้า

• Foodland ฝ่าวงล้อมค้าปลีก ขอเปิดปีละ 2 สาขา เตรียมผุดไซส์เล็ก เกาะไปกับคอนโด
• ครั้งแรกในไทย! ร้านสะดวกซื้อ​ “หยิบของ เดินออกได้เลย” ที่ “โลตัส” พัฒนาระบบ AI โดย “ทรู”

Christopher Andrews นักสังคมวิทยาจาก Drew University กล่าวกับ CNN เมื่อปีก่อนว่า Self-Checkout ไม่ได้เป็นระบบเก็บเงินอัตโนมัติอย่างที่กลุ่มค้าปลีกคาดหวังไว้เลย แต่กลับกันระบบนี้ต้องใช้พนักงานมาคอยดูแลทั้งพนักงานช่วยเหลือที่เครื่อง พนักงานบำรุงรักษา และพนักงานไอที

ห้างค้าปลีกหลายแห่งยังคงลงทุนกับเทคโนโลยีชำระเงินด้วยตนเองอยู่ แต่บางแห่งก็เริ่มจะพิจารณาใหม่แล้วว่าจะใช้งานระบบนี้อย่างไร และจะดึงมนุษย์มาทำงานร่วมกับเครื่องอย่างไรเพื่อให้ระบบนี้ทำงานได้อย่างลื่นไหล

Source