ในช่วง 2-3 วันที่ผ่านมาเกิดกระแสการแชร์บนโลกออนไลน์เกี่ยวกับบทสนทนาของแอดมินเพจหนึ่ง ก็คือเพจ JOOX แอปพลิเคชั่นสตรีมมิ่งเพลงจากเทนเซ็นต์ ที่ทำให้หลายคนไม่พอใจเพราะว่ามีการใช้ถ้อยคำไม่เหมาะสม จึงเกิดการบอกต่อกันเต็มโลกทวิตเตอร์ และเฟซบุ๊ก
โดยผู้ใช้รายหนึ่งได้สอบถามผ่านทวิตเตอร์ JOOX Thailand ถึงปัญหาการ สมัครสมาชิกแบบ VIP ไป แต่ JOOX ได้มีการเอาเพลงออก เนื่องจากลิขสิทธิ์ จึงต้องการขอเงินค่าสมัครคืน
“ผมสมัคร VIP เพื่อฟังเพลง แต่พอสมัครเรียบร้อยไปนาน ทางแอปเอาเพลงออกเนื่องจากลิขสิทธิ์ ผมควรทำยังไงครับ ขอเงินคืนได้ไหมครับ”
แต่แอดมินตอบกลับผู้ใช้รายนั้นไปว่า “ รบกวนแยกแยะนะคะ เพลงที่นำลงเนื่องจากทางค่ายต้นสังกัดให้นำลงค่ะ และบางเพลงก็จะนำมาลงใหม่ค่ะ ในกรณีที่สมัคร vip แล้ว จะไม่สามารถทำเรื่องขอคืนได้ค่ะ”
ด้วยถ้อยคำที่แอดมินใช้ตอบปัญหากับผู้ใช้นอกจากจะถูกผู้ใช้รายนั้นติติงถึงการใช้ถ้อยคำในการตอบกลับ ยังมีผู้แสดงความคิดเห็นในออนไลน์จำนวนมากที่ไม่เห็นด้วยกับข้อความที่แอดมินใช้ จนเกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์กันอย่างแพร่หลาย
แต่แทนที่แอดมินส่งข้อความขอโทษไปตามปกติ กลับส่งข้อความตอบกลับผู้ใช้รายนั้นว่า “กราบขออภัยในความไม่พอใจจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนะคะ จุกเลย พึ่งทานข้าวเที่ยงมา ไม่เป็นไรนะคะคนดี โอ๋เอ๋ ๆๆๆ“
หลังจากข้อความนี้ สถานการณ์จึงกลับยิ่งแย่ลง ส่งผลให้แอดมินของ JOOX Thailand ถูกวิจารณ์จากออนไลน์ลุกลามหนักขึ้นกว่าเก่า ถึงความไม่เป็นมืออาชีพของแอดมินในการใช้ถ้อยคำที่ไม่เหมาะสม มารยาทการใช้ภาษา แทนที่จะขอโทษ และตอบปัญหาอย่างถูกต้อง กลับใช้คำที่เหมือนพูดเล่น ซึ่งไม่ควรอย่างยิ่งเพราะแอดมินก็คือตัวแทนขององค์กร
ไม่ได้คอมเพลนเรื่องคำผิด แต่คอมเพลนเรื่องมารยาทในการใช้ภาษาค่ะ ยิ่งทำหน้าที่ตรงนี้เป็นเหมือนตัวแทนขององค์กร ควรระวังมากกว่านี้
“แอดมินที่ทำงานเกี่ยวกะพวกแอป เว็บ บริการ จะมากัดคนเล่นแบบ admin the face ไม่ได้เหอะ คนเค้าอยากได้ support ไม่ใช่ให้มากวนตีน”
จนกระทั่งทีมงานได้ทวิตข้อความขอโทษ “ทางเราขอยอมรับผิดทุกประการ และสัญญาว่าจะนำคำติชมทั้งหมด ไปปรับปรุงและพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้นค่ะ”
แต่บางรายก็ยังมองว่าควรทำแถลงการณ์ขอโทษอย่างเป็นทางการและลงนามผู้บริหาร ไม่ควรแค่ทวิตขอโทษ เพราะปัญหาเกิดขึ้นกระทบต่อภาพลักษณ์ขององค์กรไปแล้ว
นับเป็นอีกหนึ่งในบทเรียนของแบรนด์ ที่ใช้ออนไลน์ในการใช้ถ้อยคำในการสื่อสารกับผู้บริโภค ซึ่งเป็นเรื่องที่อ่อนไหว โดยเฉพาะ “แอดมิน” ที่ทำหน้าที่เสมือนเป็นตัวแทนของแบรนด์ในการตอบปัญหา จึงควรมีการคัดเลือกและอบรมการใช้ถ้อยคำในตอบคำถามกับผู้บริโภค เพราะหากผิดพลาดนิดเดียว จะส่งผลให้เกิดปัญหาลุกลามกระทบกับแบรนด์ และแทนที่จะขอโทษและชี้แจง แต่กลับตอบโต้ ด้วยถ้อยคำไม่เหมาะสม ยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก
มีหลายแบรนด์ที่ทำแล้วประสบความสำเร็จ เช่น แอดมินของ KFC ที่สื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างเหมาะสม จนเป็นตัวอย่างที่ทำให้หลายแบรนด์อยากทำตาม แต่หากเกินพอดี ก็ทำให้เกิดกระแสตีกลับเหมือนอย่างที่ JOOX ต้องเผชิญอยู่ในเวลานี้
กราบขออภัยในความไม่พึงพอใจจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนะคะ จุกเลย พึ่งทานข้าวเที่ยงมา ไม่เป็นไรนะคะคนดี โอ๋เอ๋ๆๆๆ
— JOOX Thailand (@JOOXTH) March 27, 2017
