ฉบับนี้จริงๆ ผมคิดจะเขียนเรื่องของ Social Media และการ Engage ให้คนติดอยู่กับแบรนด์ของเรามากขึ้น แต่พอเจอรายงานฉบับหนึ่งทางอินเทอร์เน็ตที่ชื่อว่า The World’s Most Valuable Brands, Who is the Most Engaged? หรือแปลเป็นไทยว่าชื่อว่า แบรนด์ดังระดับโลก แบรนด์ไหนน่าติดตามที่สุด (Engage คนได้มากที่สุด) ของ Charlene Li อดีตนักวิเคราะห์ชื่อดังจาก Forrester เจ้าของหนังสือ “Groundswell” ที่ว่าด้วยบทวิเคราะห์โลกอินเทอร์เน็ตที่โด่งดังเมื่อปี 2008 ก็อดเอามาแปลให้คุณผู้อ่านก่อนไม่ได้ สำหรับรายงานฉบับนี้ผมอยากให้คุณผู้อ่านดาวน์โหลดไปอ่านกันจากลิงก์น http://www.altimetergroup.com/2009/07/engagementdb.html
ในรายงานฉบับนี้ Charlene ได้ค้นพบว่า บริษัทที่ทำ Brand Engagement ผ่านทาง Social Media ที่มีประสิทธิภาพ จะมีผลประกอบการที่ดีขึ้นด้วย โดยเธอพบว่า การทำ Brand Engagement นั้นมีความสัมพันธ์กับผลประกอบการทางการเงินขององค์กร และเธอกับทีมงานได้จัดทำ 100 แบรนด์ดังระดับโลกที่ใช้ Social Media ในการดึงให้ คนติดตามแบรนด์ของตัวเอง โดยมี Top 10 เรียงลำดับตามแต้มที่ทีมงานกำหนดไว้ดังนี้ครับ
1.Starbucks (127)
2. Dell (123)
3. eBay (115)
4. Google (105)
5. Microsoft (103)
6. Thomson Reuters (101)
7. Nike (100)
8. Amazon (88)
9. SAP (86)
10. เสมอกันระหว่าง – Yahoo!/Intel (85)
บริษัทอันดับต้นๆ จากทั้ง 100 อันดับนี้มีผลประกอบการที่ดีขึ้น เพราะรายได้โดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 18% ในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา เปรียบเทียบกับกลุ่มบริษัท ที่มีคนติดตามทาง Social Media น้อยที่สุดจะมีรายได้ตกลงไป 6% ในช่วงเวลาเดียวกัน ซึ่งแน่นอนว่าอันนี้รวมไปถึง กำไรและรายได้สุทธิด้วย แม้รายงานจะไม่ชี้ชัดว่ามีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างความสามารถทางการเงินกับการทำ Brand Engagement แต่สิ่งที่ทางผู้จัดทำได้ระบุชัดเจนก็คือมันมีความเกี่ยวเนื่องกันอยู่ อาทิ บริษัทที่เปิดให้ผู้บริโภคเข้ามามีส่วนร่วมจะมีผลประกอบการที่ดีกว่าเพราะว่าบริษัทเหล่านั้นโฟกัสในสิ่งที่ตัวเองทำมากกว่าที่จะมุ่งเน้นแข่งขันจนลืมตัวเอง ในรายงานฉบับนี้ได้ยกตัวอย่างแบรนด์ดังอย่าง Starbucks, Dell, SAP, และ Toyota เป็นตัวอย่างในการอธิบายถึงการค้นพบหลักๆ (Key finding) ของทีมงานว่า
เน้นคุณภาพ ไม่ใช่แค่ปริมาณ
การสร้างความน่าติดตาม หรือการสร้าง Engagement เป็นอะไรที่มากกว่าเพียงแค่สร้าง Blog ขึ้นมาแล้วเปิดให้คนโพสต์อะไรก็ได้ มันเป็นอะไรที่มากกว่าจะเปิดโปรไฟล์ใน Facebook แล้วให้คนมาเขียนอะไรก็ได้ใน Wall ของเรา แต่มันเป็นเรื่องที่ว่าเราจะรักษาให้เนื้อหาใน Blog ของเราสดใหม่อยู่ตลอดเวลาได้อย่างไร และแน่ใจได้ว่าเราตอบความเห็นของผู้บริโภค ที่เข้ามาออกความเห็นกับแบรนด์ของเรา มันเป็นเรื่องของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้านั่นเอง
กำหนดให้การทำ Brand Engagement เป็นงานของทุกคนในบริษัท
Social Media ไม่ได้เป็นงานของใครคนใดคนหนึ่งอีกต่อไป หากแต่ว่าทางบริษัทนั้นๆ ได้ให้ความสำคัญกับ Social Media ชนิดว่ามันเป็นงานของทุกคนที่จะต้องช่วยกันทำความเข้าใจ สื่อสารภาพลักษณ์ของบริษัท สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยช่องทางต่างๆ ที่เหมาะสม ทำกันคนละนิดคนละหน่อยไม่กี่นาทีในแต่ละวัน ถ้าพนักงานในบริษัทช่วยกัน มันจะกลายเป็นพลังที่ส่งผลถึงผู้บริโภคแน่นอนไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง
ทำอะไรสักอย่างเกี่ยวกับ Social Media ได้แล้ว
กลยุทธ์ในการทำการตลาดผ่าน Social Media อย่างคุ้มค่านั้นขึ้นอยู่กับหลายๆ ปัจจัยซึ่งรวมไปถึง อุตสาหกรรมที่คุณทำงานอยู่ด้วย ถ้าหากว่าลูกค้ารายใหญ่ของคุณไม่เชื่อเรื่อง Social Media ว่ามันเป็นช่องทางการสื่อสาร หรือถ้าองค์กรของคุณต่อต้านที่จะสร้างความน่าติดตามในทางใดทางหนึ่ง คุณคงต้องเริ่มต้นจากสิ่งที่ง่ายๆ และเล็กๆ ก่อน ค่อยเป็นค่อยไป แต่คุณจำเป็นจะต้องเริ่มทำอะไรสักอย่าง ได้แล้ว ไม่เช่นนั้นคุณก็จะรับความเสี่ยงที่จะแพ้แบรนด์อื่นๆ ไม่ใช่เพียงแค่แบรนด์ในอุตสาหกรรมของคุณ แต่ยังรวมไปถึงการเข้าถึงจิตใจลูกค้าด้วย
ทำอย่างมุ่งมั่นและจริงจัง ไม่ใช่เรื่องเล่นๆ
การสร้างความน่าติดตามนั้นจะทำแบบผิวเผินไม่ได้ หากแต่เราจำเป็นต้องทำอย่างสม่ำเสมอ และจำเป็นต้องลงทุนในการหาคนที่มีความรู้ความเข้าใจเรื่อง Social Media เข้ามาเป็นหูเป็นตาของแบรนด์ โดยจัดจ้างคนอย่างเป็นทางการ แต่ถ้าบริษัทคุณมีข้อจำกัด เรื่องบุคลากร ก็ให้พยายามมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอเท่าที่จะทำได้
ในตัวรายงานยังมีการอธิบายกรณีศึกษาอื่นๆ แบบละเอียดยิบของ Starbucks, Dell, Toyota, SAP ไว้ได้อย่างน่าสนใจมาก ถึงขนาดว่าจัดวางคนกี่คน ทำกันอย่างไรบ้าง แต่น่าเสียดายว่าพื้นที่เรามีจำกัด อยากให้ลองอ่านกันดูนะครับ
