กรณีศึกษาร้อนฉ่ารับปีใหม่ จากแคมเปญ AIS Bangkok Countdown 2020 ซึ่งจัดขึ้นที่ลานด้านหน้าเซ็นทรัลเวิลด์ สร้างความไม่พอใจให้แฟนคลับของศิลปินดัง “เป๊ก-ผลิตโชค” เนื่องจากระยะเวลาการแสดงของเป๊กบนเวทีไม่เป็นไปตามตาราง และการจัดโซนพิเศษเฉพาะลูกค้าห้างไม่เป็นไปตามข้อตกลง ทำให้แคมเปญที่ควรใช้สร้างแบรนด์กลายเป็นดาบสองคมจากการบริหารจัดการผิดพลาด
แฮชแท็ก #เคาท์ดาวน์มหาสนุก_day2 ขึ้นเทรนด์บนทวิตเตอร์เป็นวันที่สองโดยมีผู้ใช้ทวีตเรื่องราวประเด็นนี้ไปมากกว่า 5 แสนครั้ง Positioning ขอหยิบไทม์ไลน์มาฝากเป็นกรณีศึกษา
1.เซ็นทรัลเวิลด์ ประกาศการจัดงาน Countdown ปีใหม่พร้อมเปิดแฟนโซนพิเศษ
ในวันที่ 13 ธันวาคม 2019 ศูนย์การค้า เซ็นทรัลเวิลด์ ประกาศจัดงาน Countdown ปีใหม่พร้อมแจ้งไลน์อัพศิลปินมากมาย หนึ่งในนั้นคือ เป๊ก-ผลิตโชค อายนบุตร ศิลปินดังที่มีแฟนคลับ “นุช” ติดตามทั่วฟ้าเมืองไทย
นอกจากจะแจ้งไลน์อัพแล้วยังแจ้งเงื่อนไข “แฟนโซน” ด้านหน้าเวทีที่จะได้ใกล้ชิดศิลปินจำนวน 150 สิทธิ ผู้มีสิทธิจะต้องใช้จ่ายในเซ็นทรัลเวิลด์ให้ครบ 3,000 บาท และมาแลกรับสิทธิเข้าแฟนโซน 2 ใบ โดยใช้ระบบแลกก่อนได้ก่อน
2.แฟนโซนหมดเกลี้ยงใน 20 นาที
วันที่ 18 ธันวาคม 2019 วันแลกรับสิทธิแฟนโซน เซ็นทรัลเวิลด์ประกาศชื่อเต็มงาน AIS Bangkok Countdown 2020 พร้อมไลน์อัพศิลปินและกิจกรรมแบบระบุเวลา โดยเป๊ก-ผลิตโชคมีคิวขึ้นร้องเพลงบนเวทีเวลา 19.00-20.00 น. (1 ชั่วโมง) และมีกิจกรรมพิเศษเวลา 23.40-23.50 น. (10 นาที) ร่วมกับเจมส์-จิรายุ ในฐานะพรีเซ็นเตอร์แบรนด์ AIS
หลังจากประกาศไลน์อัพเพียง 20 นาที เซ็นทรัลเวิลด์ก็ประกาศปิดแลกรับสิทธิแฟนโซน 150 สิทธิ เนื่องจากเต็มเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ในจำนวนนี้ มีแฟนคลับเป๊ก-ผลิตโชคที่ตัดสินใจช้อปตามเงื่อนไขห้างเพื่อใกล้ชิดศิลปินทั้งสองช่วงเวลา
3.เป๊ก-ผลิตโชคถูกตัดเวลาช่วงแรก และงดการแสดงช่วงหลัง
ในงาน AIS Bangkok Countdown 2020 เป๊ก-ผลิตโชคขึ้นโชว์ช่วงแรก แต่แฟนคลับบางรายกล่าวถึงงานในค่ำคืนนั้นว่า การแสดงใช้เวลาเพียง 40 นาทีเป๊กก็ลงจากเวที
หลังจากนั้นในคิวโชว์ช่วงหลังเป็นเจมส์-จิรายุที่ขึ้นร้องเพลงกับน้องอุ่นใจ AIS อย่างไรก็ตาม เป๊ก-ผลิตโชคไม่ได้ออกโชว์ด้วย เพียงแต่สแตนด์บายข้างเวที ณ เวลา 23.47 น. จากนั้นเวทีได้ตัดเข้าสู่ช่วงพิธีการเชิญผู้บริหารและศิลปินต่างๆ เตรียมตัวสำหรับการนับถอยหลังขึ้นปีใหม่ โดยยังเหลือเวลาถึง 12 นาทีก่อนจะเที่ยงคืน
เหล่านุชสับสนถึงการบริหารจัดการเวลาที่ไม่เป็นไปตามตารางตั้งแต่ช่วงแรกที่เวลาแสดงสั้นกว่าที่แจ้ง และช่วงหลังซึ่งตัดโชว์ของเป๊ก-ผลิตโชคออกทั้งหมด สร้างความผิดหวังให้แฟนคลับที่ยืนคอยมาร่วม 4 ชั่วโมง เพื่อชมโชว์รอบที่สอง รวมถึงกลุ่มที่ใช้จ่ายเพื่อเข้าแฟนโซนแต่ได้ชมการแสดงน้อยกว่าเวลาที่แจ้งไว้
4.เซ็นทรัลเวิลด์-โฟโนล็อคออกแถลงขอโทษ เอไอเอสแจงไม่ได้เป็นผู้ตัดสินใจ
เซ็นทรัลเวิลด์ ออกแถลงการณ์ผ่านทาง Facebook ในวันที่ 1 มกราคม 2020 เวลา 22.05 น. ว่ามีเหตุเรื่องข้อจำกัดด้านเวลา เกรงว่าจะไม่สามารถร่วมนับถอยหลังได้ทัน ทำให้ตัดสินใจตัดโชว์ชุดสุดท้ายคือเป๊ก-ผลิตโชคออกจริง โดยยอมรับถึงความผิดพลาดและขออภัยต่อแฟนคลับ
ด้าน AIS แถลงทาง Twitter ในวันที่ 2 มกราคม 2020 เวลา 12.47 น. กล่าวตรงกันว่าเหตุเกิดจากเซ็นทรัลเวิลด์กังวลเรื่องเวลาจึงขอตัดการแสดงออก แม้ว่า AIS จะต้องการให้เป๊ก-ผลิตโชค พรีเซ็นเตอร์แบรนด์ได้ขึ้นโชว์ก็ตาม แต่การตัดสินใจของห้างถือเป็นสิ้นสุด
ส่วน โฟโนล็อค ออร์กาไนเซอร์ผู้จัดงาน AIS Bangkok Countdown 2020 กลายเป็นบริษัทสุดท้ายที่ออกแถลงการณ์ผ่านทาง Facebook และ Twitter ในวันที่ 2 มกราคม 2020 เวลา 15.30 น. โดยกล่าวสั้นๆ ว่าขออภัยและเสียใจต่อเหตุการณ์ และจะแก้ไขปรับปรุงในอนาคต
5.เรื่องราวยังคงบานปลาย
แม้จะมีการออกแถลงการณ์ขออภัย แต่แฟนคลับบางส่วนยังคงไม่พอใจและต้องการความรับผิดชอบเพิ่มเติม เช่น คำอธิบายถึงเหตุการณ์เชิงลึกว่าเกิดขึ้นจากเหตุสุดวิสัยหรือจงใจ, การบริหารแฟนโซนซึ่งเปิดให้ผู้ที่ไม่ได้รับสิทธิเข้าฟรี ขณะที่ผู้มีบัตรบางส่วนไม่สามารถเข้าพื้นที่ได้โดยรับแจ้งว่าพื้นที่เต็ม, ความรับผิดชอบต่อสิทธิแฟนโซนที่ต้องใช้จ่าย 3,000 บาทเพื่อแลกบัตรเข้างาน แต่ไม่ได้ชมการแสดงตามตกลง เป็นต้น
โดยขณะนี้กลุ่มแฟนคลับเป๊ก-ผลิตโชคบางส่วนที่ช้อปแลกสิทธิแฟนโซนอยู่ระหว่างเข้าชื่อเพื่อพิจารณายื่นเรื่องฟ้องร้องต่อสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) แล้ว
กลายเป็นกรณีศึกษาถึงการบริหารความคาดหวังแฟนคลับ หากทำได้ดีพลังของแฟนๆ ก็พร้อมดันแบรนด์นั้นๆ อย่างเต็มที่ แต่ถ้ามีข้อผิดพลาดก็พร้อมจะพังทุกอย่างเช่นกัน ยิ่งในห้วงเวลาที่ “เซ็นทรัลเวิลด์” ไม่ใช่ทำเล Countdown ปีใหม่แห่งเดียวของกรุงเทพฯ แล้วในพ.ศ.นี้ การตัดสินใจทุกก้าวยิ่งต้องระวังมากขึ้นไปอีกขั้น
อ่านเรื่องเพิ่มเติม
- กรณีศึกษา! โปรเมเจอร์ฯ ดูหนัง 25 บาท ชาวเน็ตแห่จองจนเว็บ-แอปฯ ล่ม
- Dolce & Gabbana เหตุใดจึงแพ้ภัยตัวเอง เปิดกรณีศึกษา #เกิดที่อิตาลีตายที่จีน
