“คิวช่าง” (Q-CHANG) เป็นตัวกลางเชื่อมต่อช่างกับเจ้าของบ้าน ก่อตั้งในฐานะ ‘Internal Start-up’ ของเอสซีจี โฮม โดยมี “บอย-ศรัณย์วิศว์ ภักดีนอก” เป็นหัวเรือใหญ่ หลังก่อตั้งมา 4 ปี คิวช่างกำลังฝันใหญ่ไปสู่การเติบโต 10 เท่า Positioning ขอชวนทุกคนอ่านบทสัมภาษณ์พิเศษกับโอกาสในตลาดของการเชื่อมต่อบริการ “ช่างซ่อมบ้าน” และสภาวะการแข่งขันที่กำลังเข้มข้นขึ้น
แพลตฟอร์ม คิวช่าง (Q-CHANG) เป็นตัวกลางรวมช่างซ่อมและแม่บ้านเชื่อมต่อให้ลูกค้าเข้ามาจับจองใช้บริการ งานที่ทำได้ปัจจุบันมีตั้งแต่แม่บ้านทำความสะอาดทั่วไป ล้างแอร์ ติดตั้งเครื่องใช้ไฟฟ้า ไปจนถึงงานใหญ่อย่างซ่อมหลังคารั่ว
ที่มาของการก่อตั้ง คิวช่าง (Q-CHANG) นั้นมีทั้งเหมือนและต่างจากสตาร์ทอัพทั่วไป ที่ต่างคือจุดเริ่มต้นมาจากโครงการภายในของ “เอสซีจี โฮม” สนับสนุนให้พนักงานออกไอเดียก่อตั้งสตาร์ทอัพ หากมีความเป็นไปได้ทางธุรกิจ บริษัทจะสนับสนุนทรัพยากรในการเริ่มลงทุน
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เป็น ‘ความเสี่ยง’ คือ พนักงานที่ร่วมก่อตั้งต้องลาออกจากฐานะพนักงานเอสซีจีเพื่อมาทุ่มสุดตัวกับสตาร์ทอัพแห่งใหม่ แม้จะเป็นสตาร์ทอัพภายใน (Internal Start-up) แต่ถ้าอนาคต ‘ไปไม่รอด’ ผู้ร่วมก่อตั้งก็อาจต้องปิดกิจการ และไม่มีการันตีว่าจะได้กลับเข้าบรรจุที่เอสซีจีอีก
นั่นคือสิ่งที่ “บอย-ศรัณย์วิศว์ ภักดีนอก” ผู้บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง “คิวช่าง” อธิบายให้ฟังถึงกติกา แต่เขายินดีเสี่ยงเพราะต้องการหาโปรเจกต์ที่ท้าทายตัวเองมากขึ้น
คิวช่างก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2561 ปัจจุบันคิวช่างมีมูลค่ายอดขายสะสมรวม 290 ล้านบาท มีช่างในมือ 1,350 ทีม พร้อมตั้งเป้าปี 2565 บริษัทจะมีรายได้แตะ 250 ล้านบาท ซึ่งโตขึ้น 3 เท่าจากปีก่อน ขณะที่เป้าอีก 3 ปีข้างหน้า บริษัทต้องการเติบโต 10 เท่า และจะเริ่มทำกำไรให้ได้
Q: ไอเดีย “คิวช่าง” มาจากไหน?
A: ที่จริงมาจากน้องคนหนึ่งในทีม สมัยนั้นเราทำงานกับ SCG Experience ซึ่งเป็นร้านขายสินค้าแบบ B2C ทำให้ลูกค้าจะต้องการช่างติดตั้ง แต่เราไม่ได้มีช่างเป็นพนักงานภายใน จึงต้องโทรฯ เช็กคิวกับช่างเอาท์ซอร์ส ใช้เวลา 3-4 ชั่วโมงกว่าจะหาช่างให้ลูกค้าได้ แต่พอเราเปลี่ยนวิธีมาโทรฯ เช็กคิวช่างไว้ล่วงหน้าทุกวันเพื่อให้ตอบลูกค้าได้เร็วขึ้น กลายเป็นว่าช่างก็เริ่มรำคาญ เป็นที่มาของแพลตฟอร์มคิวช่าง
ตอนแรกเริ่มทำเพื่อตอบโจทย์ให้เอสซีจีก่อน แต่พบว่าถ้าไม่ขยายออกนอกเอสซีจีเราก็โตไม่ได้เพราะงานที่ป้อนให้ช่างมีไม่พอ สุดท้ายจึง scale up บริการให้ได้ทุกคน และขยายไปรับงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับเอสซีจีเลยด้วย เช่น ล้างแอร์ แม่บ้านทำความสะอาด
Q: คิวช่างมีจุดขายอะไรที่ทำให้ลูกค้าจะเลือกใช้งานมากกว่าการจองช่างโดยตรง?
A: หนึ่ง คือ ลูกค้าสามารถจองช่างเมื่อไหร่ก็ได้ เช่น เกิดนึกได้ว่าต้องจองล้างแอร์ตอนตี 3 ก็กดจองได้เลย ระบบจะเชื่อมต่อกับช่างที่เหมาะสมให้โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องรอตกลงในวันเวลาทำการ
สอง คือ ช่างทำงานแล้วลูกค้าไม่พึงพอใจ สามารถร้องเรียนได้ สาม คือ มีรับประกันงาน เช่น ล้างแอร์รับประกันภายใน 30 วัน หากแอร์ตัน แพลตฟอร์มจะส่งช่างไปล้างใหม่ให้ฟรี และ สี่ คือ ราคาที่ชัดเจน ไม่มีบวกเพิ่มหน้างาน
Q: ในทางกลับกัน “ช่าง” จะได้อะไรจากการมาร่วมงานกับแพลตฟอร์ม?
A: ข้อสำคัญที่สุดคือช่างจะวางแผนงานได้ดีขึ้น ปกติช่างอิสระจะมีการลงทุนเพื่อโปรโมตตนเอง เช่น ส่งใบปลิวตามบ้าน หาลูกค้าในโซเชียลมีเดีย แต่เมื่อมีเราช่วยป้อนงานให้ ทำให้เขาพอจะรู้ล่วงหน้าว่ายังมีงานเพียงพอไปอีกนานเท่าไหร่
เหตุผลรองลงมาคือ ช่างหลายคน “Soft Skill” เขาไม่สูง การเจรจาเนื้องานที่ตกลงกับลูกค้า เจรจาราคา หาทางออกเมื่อลูกค้าร้องเรียน เรื่องพวกนี้เรามาช่วยเป็นคนรับหน้าให้เพราะเราเป็นตัวกลาง เป็นผู้ตั้งมาตรฐานและตกลงราคากันไว้อย่างชัดเจน
ช่างหลายคน “Soft Skill” เขาไม่สูง การเจรจาเนื้องานที่ตกลงกับลูกค้า เจรจาราคา หาทางออกเมื่อลูกค้าร้องเรียน เรื่องพวกนี้เรามาช่วยเป็นคนรับหน้าให้เพราะเราเป็นตัวกลาง
Q: เรื่องสำคัญที่สุดคือเรื่องการหา “ช่าง” มาอยู่ในระบบใช่หรือเปล่า?
A: ใช่ครับ การหาตัวพี่ช่างคือเรื่องสำคัญที่สุด เราแบ่งการดูแลช่างไว้เป็น 3 ขั้นตอน คือ 1.พาขึ้นสู่ระบบ (onboarding) 2.พัฒนาทักษะช่าง (development) และ 3.ทำให้เขาหางานผ่านเรามากที่สุด (engagement)
Q: จะรู้ได้อย่างไรว่าช่างมีคุณภาพหรือไม่?
A: ในการลงทะเบียน ช่างจะต้องผ่านขั้นตอนการตรวจสอบต่างๆ เช่น คุณใช้เทคโนโลยีเป็นหรือไม่ เพราะจะต้องรับงานทางดิจิทัล ทักษะของคุณทำอะไรได้บ้างโดยมีข้อสอบให้ทำเบื้องต้น และมีการตรวจสอบประวัติอาชญากรรม
เมื่อเริ่มมารับงานกับเราแล้ว จะเริ่มตรวจสอบพฤติกรรมและ Soft Skill ต่างๆ เช่น ความตรงต่อเวลา กิริยามารยาท ถ้าหากไม่ผ่าน ถูกร้องเรียนบ่อย ก็จะแบนออกจากระบบ
ส่วนช่างที่ได้รับรีวิวว่ามีทักษะดี และมี Soft Skill ที่ดี ก็จะได้เป็น “ช่างเกรดเอ” ซึ่งใน 1,350 ทีมของเราตอนนี้มีประมาณ 200 ทีมเท่านั้นที่ได้ แรงจูงใจในการมาเป็นช่างเกรดเอคือจะได้โอกาสรับงานมูลค่าสูงง่ายขึ้น และได้เวิร์กช็อปฟรีกับเรา
Q: ในแง่โมเดลธุรกิจ คิวช่างเติบโตด้วยการทำการตลาดทางใดบ้าง?
A: เราเริ่มจาก Direct-to-Consumer ก่อน คือโปรโมตโดยตรงกับลูกค้า end users
จนล่าสุดเริ่มได้ดีล B2B2C นอกจากเอสซีจี โฮม ก็จะมีดีลการเป็นผู้ติดตั้งให้กับแผนกสุขภัณฑ์ของ “บุญถาวร” รวมไปถึงดีลกับผู้ผลิตเครื่องปรับอากาศบางแบรนด์ และเริ่มเข้าสู่อีคอมเมิร์ซผ่านทาง Shopee ร้านค้าและผู้ผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ไม่มีพนักงานติดตั้ง สามารถเพิ่มเราเป็นตัวเลือกในการเข้าไปติดตั้งให้ลูกค้า ตรงนี้ถือเป็นช่องทางที่ช่วยบุกต่างจังหวัดได้ดีมาก
Q: อุปสรรคสำคัญของการทำธุรกิจนี้คืออะไร
A: เรื่องสำคัญที่สุดก็ยังเป็นเรื่องช่าง เพราะเราต้องทำให้ช่างเข้าใจให้ได้ว่า ‘เราไม่ได้มาเป็นคู่แข่ง’ ไม่ได้ทำให้เขาไม่มีงานทำ กลับกันคือเรามาช่วยให้เขามีงานมากขึ้น และทำให้เขาเห็นว่ามูลค่าที่เขาได้จากแพลตฟอร์มนี้คุ้มค่ากับการหักค่าคอมมิชชั่น
ส่วนในระยะยาว เรื่องที่กังวลคือ ประชากรแรงงานจะลดลง และจะเกิดการแย่งตัวช่างกันจากแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งช่างคุณภาพนั้นหายากมาก
…เราต้องทำให้ช่างเข้าใจให้ได้ว่า ‘เราไม่ได้มาเป็นคู่แข่ง’ ไม่ได้ทำให้เขาไม่มีงานทำ กลับกันคือเรามาช่วยให้เขามีงานมากขึ้น และทำให้เขาเห็นว่ามูลค่าที่เขาได้จากแพลตฟอร์มนี้คุ้มค่ากับการหักค่าคอมมิชชั่น
Q: คู่แข่งในตลาดนี้มีสูงมาก?
A: ตอนนี้คู่แข่งที่แข็งแรงที่สุดคือ ร้านค้าวัสดุก่อสร้างที่มีแพลตฟอร์มรวมช่างของตนเอง นอกจากนี้ผู้ประกอบการอสังหาฯ แทบทุกเจ้าก็เริ่มหันมาทำเอง ไปจนถึงสตาร์ทอัพแบบเราก็มีอีกหลายแห่ง
ตลาดแข่งขันสูง มีหลายเจ้ามาก แต่ยังไม่เห็นชัดเจนว่าใครคือเจ้าตลาด คิดว่าต่อไปจุดตัดจะอยู่ที่แพลตฟอร์มไหนที่สามารถรับออร์เดอร์ได้เป็นจำนวนมากแล้วระบบยังไม่ล่ม และบริการยังมีคุณภาพ ซึ่งของคิวช่างเองเคยทำ Stress Test แล้วว่าเรารับได้ 5,000 ออร์เดอร์ต่อเดือน
Q: “คิวช่าง” วางเป้าหมายอนาคตไว้อย่างไร?
A: เป้าหมายของเรา 6 ข้อคือ
- เราต้องการหาพาร์ตเนอร์นักลงทุนจากภายนอกเพิ่ม
- เราตั้งเป้าโต 10 เท่า ทั้งในแง่ปริมาณงานและจำนวนช่างภายใน 3 ปี
- เพิ่มบริการให้ครอบคลุม 80% ในบริการด้านบ้าน จากปัจจุบันทำได้ 30% และมีบริการพิเศษอื่นๆ เช่น ‘Lady ช่าง’ ช่างผู้หญิงเพื่อความสบายใจของลูกค้า
- เมื่อตลาดเริ่มมีความชัดเจน คิวช่างจะเป็น 1 ใน 3 แบรนด์แรกที่ลูกค้าคิดถึง
- ทำกำไรให้ได้ โดยคาดว่าจะเริ่มมีกำไรได้ก็ต่อเมื่อมีผู้ใช้งาน 500,000 คนต่อปี และมีช่างพร้อมบริการแตะ 10,000 ทีม
- ขยายสู่ตลาดเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยปัจจุบันใช้เครือข่ายของเอสซีจีในการเริ่มทดลองตลาดแล้วในกัมพูชา เมียนมา และฟิลิปปินส์
