อัปเดตฟีเจอร์จาก LINE for Business ปี 2566 เตรียมพบกับระบบ “ไลฟ์ขายของ” ตอบโจทย์คนไทย และฟีเจอร์ “Share & Earn” บอกต่อสินค้าเพื่อ “รับค่าคอมฯ” ทำการตลาดแบบบอกปากต่อปากให้เกิดขึ้นจริง LINE ยังชี้จุดเด่นของ “Chat Commerce” ด้วยว่า เข้ากับนิสัยคนไทย การพูดคุยช่วยสร้างความเชื่อถือและผูกพันได้มากกว่า
อีคอมเมิร์ซไทยเติบโตอย่างก้าวกระโดดเพราะวิกฤตโควิด-19 กลายเป็นโอกาสของโลกออนไลน์ โดยข้อมูลจาก LINE พบว่า จากช่วงก่อนโควิด-19 การค้าอีคอมเมิร์ซไทยเติบโต 9% มาถึงช่วงระหว่างเกิดโควิด-19 จนถึงปัจจุบันโตพุ่ง 63% และยังคาดการณ์ว่าอนาคตจะโต 86% เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนถาวร
ในภูมิทัศน์การแข่งขันของอีคอมเมิร์ซ LINE จะแข่งกับช่องทางการขายอื่นๆ อย่างไร? “เลอทัด ศุภดิลก” ผู้อำนวยการ ฝ่ายธุรกิจอีคอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย มองภาพตลาดอีคอมเมิร์ซของเราเกิดได้จากโซเชียลมีเดีย ก่อนจะมาถึงยุคแห่งอีมาร์เก็ตเพลส กลายเป็นสมรภูมิแข่งขันของรายใหญ่ ที่ทำให้ตลาดเติบโตเร็ว
แต่วันข้างหน้า เลอทัดมองว่าการมีแต่รายใหญ่ที่แข่งขันได้จะทำให้ตลาดโตช้าลง และปิดโอกาสรายย่อยออกจากอีคอมเมิร์ซ LINE จึงต้องการจะเป็นผู้เล่นหรือช่องทางขายที่ ‘empower’ เน้นการเติบโตของ SMEs เป็นหลัก
เลอทัดกล่าวถึงจุดแข็งของ LINE for Business ที่โดดเด่นกว่าช่องทางขายออนไลน์อื่น เช่น อีมาร์เก็ตเพลส โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ คือการเป็นช่องทาง “แชท” ที่เป็น Own Brand Channel และ Own Fanbase หมายถึงการเป็นเสมือน CRM ที่แข็งแรง ลูกค้าที่เพิ่มเพื่อนกับ LINE OA ของแบรนด์แล้ว หากแบรนด์สื่อสารดี ไม่ถูกบล็อก ก็จะสามารถสร้างแฟนคลับของตัวเอง สื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงผ่านช่องทางส่วนตัวของแบรนด์ และสะสมฐานไปได้เรื่อยๆ
เจอกับ “ไลฟ์ขายของ” บนช่องทาง LINE!
ขั้นต่อไปของ LINE for Business ที่จะช่วยให้ลูกค้า SMEs ใช้ประโยชน์จากฐานแฟนได้ดีขึ้น เลอทัดกล่าวถึงการสร้าง Multiplication of Sales ทำอย่างไรให้ลูกค้าขายได้มากขึ้น
มี 3 ฟีเจอร์หลักๆ ที่จะได้พบกันบน LINE ปี 2566
ฟีเจอร์แรกคือ “Live Commerce” อาจจะดูไม่ว้าวมากเพราะแพลตฟอร์มอื่นทำกันไปนานแล้ว แต่นี่จะเป็นครั้งแรกที่ LINE มีระบบนี้ โดยบริษัทลองตลาดไปแล้วเมื่อไตรมาส 2 ที่ผ่านมา พบว่ามียอดวิวมากกว่า 330,000 ครั้งจากผู้ติดตาม 7 ล้านคน ณ ขณะนั้น
รวมถึง LINE มีระบบการกดซื้อสินค้าได้โดยตรงจากการไลฟ์ เพราะมีระบบสั่งซื้อและชำระเงินจาก LINE Shopping รออยู่แล้ว
ส่งสินค้าเป็น “ของขวัญ” ต่อยอดจากสติ๊กเกอร์
หลายคนน่าจะเคยส่งหรือเคยรับสติ๊กเกอร์ LINE เป็นของขวัญ ฟีเจอร์นี้มีมานานบนแพลตฟอร์ม และทำให้ผู้ใช้ได้ส่งของตอบแทนเล็กๆ น้อยๆ กันง่ายขึ้นบนโลกออนไลน์
ไอเดียนี้ทำให้ LINE นำมาผสมกับการขายสินค้า ด้วยฟีเจอร์ “Gifting” ให้ของขวัญออนไลน์กับเพื่อนด้วยสินค้าที่มีขายบน LINE Shopping โดยผู้ใช้สามารถชำระเงินแล้วให้ร้านค้าส่งสินค้าตรงไปที่คนรับเลย ผู้ให้จึงไม่ต้องรู้ที่อยู่ของผู้รับ เป็นส่วนตัวมากกว่า ในฝั่งของผู้ขายก็จะได้โอกาสการขายมากขึ้นจากฟีเจอร์นี้
บอกต่อสินค้า “รับค่าคอมฯ”
มาถึงฟีเจอร์เด็ดปีหน้าที่จะมีคือ “Share & Earn” ให้ผู้ใช้จริงแชร์ลิงก์สินค้าบน LINE Shopping ไปให้เพื่อน ถ้าเพื่อนซื้อตามก็จะได้รับค่าคอมมิชชั่น เป็นการกระตุ้นระบบบอกปากต่อปากที่จะทำให้ร้านค้ามีโอกาสทำยอดขายมากขึ้น ทั้งนี้ เลอทัดกล่าวว่า LINE จะพยายามทำระบบเพื่อให้ไม่ให้เกิดการแชร์ลิงก์แบบกลาดเกลื่อน (เหมือนที่เกิดกับ ‘aff link’ จากอีมาร์เก็ตเพลซทุกวันนี้ – ผู้เขียน) เพราะต้องการให้การบอกต่อเป็นกิจกรรมคุณภาพต่อไป
LINE ยังศึกษาข้อมูลมารองรับด้วยว่าการตลาดบอกต่อเป็นเรื่องที่ได้ผลมากกับแพลตฟอร์ม “แชท” เพราะถ้าเพื่อนส่งลิงก์อะไรบางอย่างมาให้ ผู้รับข้อความมีโอกาสคลิกตามไปดูจริงๆ ถึง 57% ซึ่งเป็นอัตราที่สูงมากเมื่อเทียบในวงการการตลาด
นอกจากนี้ เมื่อผู้รับข้อความคลิกตามไปแล้ว โอกาสจะซื้อจริงก็มากกว่าวิธีการโฆษณาออนไลน์อื่นถึง 3 เท่า เพราะว่าการแชร์ลิงก์มาให้ของเพื่อนก็มักจะมาพร้อมบทสนทนาว่า ‘เราซื้อแล้ว ของดีมากเลย’ เป็นคำแนะนำควบคู่ที่ทำให้เกิดการซื้อ
Chat Commerce ระบบที่เข้ากับนิสัยคนไทย
เลอทัดยังสรุปถึงความแข็งแรงของ Chat Commerce แบบ LINE ที่เข้ากับบริบทนิสัยคนไทยมากกว่าด้วย ดังนี้
1.คนไทยชอบอะไรที่ “ง่าย” ไม่ต้องมี interface เยอะแยะ – คนไทยก้าวข้ามยุคการทำเว็บไซต์แบรนด์ที่ตะวันตกทำกัน และเข้าสู่การแชทเลย ทำให้คนไทยไม่ชินกับการมีระบบคลิก interface แต่ชอบการแชทคุยที่ง่าย สะดวก เร็ว แค่พิมพ์แจ้งว่าจะซื้ออะไรก็มีคนรับออร์เดอร์แล้ว
2.การคุยกันคือการสร้างความเชื่อใจ – ตรงข้ามกับตะวันตก คนไทยไม่มั่นใจในแบรนด์ใหม่ๆ แม้มีเว็บไซต์ให้ชม แต่ต้องการคุยกับ ‘มนุษย์’ ตัวจริงเพื่อยืนยันความน่าเชื่อถือ ซึ่งสิ่งนี้จะทำให้แบรนด์เข้าหาลูกค้าใหม่ง่ายกว่า เพราะไม่ต้องทำโปรโมชันซื้อความเชื่อใจให้ลองสั่งผ่านเว็บไซต์ แต่ใช้การแชทคุยเพื่อยืนยันตัวตน
3.แชทคือระบบ hyper personalization ที่ง่ายที่สุด – เพราะการแชทคือการได้คุยกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว เหมือนยกโลกออฟไลน์ดั้งเดิมมาอยู่ในออนไลน์ แอดมินที่ได้คุยกับลูกค้าบางรายบ่อยๆ จะจำลูกค้าได้ ทำให้เข้าใจความต้องการเป็นรายบุคคลและเสนอสินค้าได้ตรงใจ เช่น กลุ่มแม่และเด็กที่ขายบน LINE จะใช้ประโยชน์จากจุดนี้ได้ดีมาก เพราะจำได้ว่าผู้ซื้อรายนี้มีลูกเพศอะไร อายุเท่าไหร่ ตอนนี้น่าจะต้องการเสื้อผ้าของเด็กวัยไหนและสไตล์ไหน เป็นต้น
(Tips จาก LINE: ลูกค้าเก่าซื้อซ้ำนั้นอาจจะมีเพียง 10% ของจำนวนลูกค้าที่ซื้อทั้งหมด แต่จริงๆ แล้วกลุ่มนี้สามารถทำยอดขายได้ถึง 50% ของยอดขายรวมในร้าน แนะนำว่าการทำโปรโมชันควรเน้นที่กลุ่มนี้มากกว่าหาลูกค้าใหม่ไปเรื่อยๆ)
สรุปจากเลอทัดแห่ง LINE บอกกับผู้ขายบนแพลตฟอร์มนี้ว่า “ขอแค่คุณดูแลลูกค้าคุณให้ดี แล้วเราจะดูแลคุณให้เติบโต” ถ้าคุณยิ่งแชทสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี ลูกค้าไม่บล็อกคุณ บริษัทจะดูแลสร้างการเติบโตให้เองผ่านฟีเจอร์ใหม่ๆ เหล่านี้
