อัปเดตฟีเจอร์จาก LINE for Business ปี 2566 เตรียมพบกับระบบ “ไลฟ์ขายของ” ตอบโจทย์คนไทย และฟีเจอร์ “Share & Earn” บอกต่อสินค้าเพื่อ “รับค่าคอมฯ” ทำการตลาดแบบบอกปากต่อปากให้เกิดขึ้นจริง LINE ยังชี้จุดเด่นของ “Chat Commerce” ด้วยว่า เข้ากับนิสัยคนไทย การพูดคุยช่วยสร้างความเชื่อถือและผูกพันได้มากกว่า
อีคอมเมิร์ซไทยเติบโตอย่างก้าวกระโดดเพราะวิกฤตโควิด-19 กลายเป็นโอกาสของโลกออนไลน์ โดยข้อมูลจาก LINE พบว่า จากช่วงก่อนโควิด-19 การค้าอีคอมเมิร์ซไทยเติบโต 9% มาถึงช่วงระหว่างเกิดโควิด-19 จนถึงปัจจุบันโตพุ่ง 63% และยังคาดการณ์ว่าอนาคตจะโต 86% เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนถาวร
ในภูมิทัศน์การแข่งขันของอีคอมเมิร์ซ LINE จะแข่งกับช่องทางการขายอื่นๆ อย่างไร? “เลอทัด ศุภดิลก” ผู้อำนวยการ ฝ่ายธุรกิจอีคอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย มองภาพตลาดอีคอมเมิร์ซของเราเกิดได้จากโซเชียลมีเดีย ก่อนจะมาถึงยุคแห่งอีมาร์เก็ตเพลส กลายเป็นสมรภูมิแข่งขันของรายใหญ่ ที่ทำให้ตลาดเติบโตเร็ว
แต่วันข้างหน้า เลอทัดมองว่าการมีแต่รายใหญ่ที่แข่งขันได้จะทำให้ตลาดโตช้าลง และปิดโอกาสรายย่อยออกจากอีคอมเมิร์ซ LINE จึงต้องการจะเป็นผู้เล่นหรือช่องทางขายที่ ‘empower’ เน้นการเติบโตของ SMEs เป็นหลัก
![](https://positioningmag.com/wp-content/uploads/2022/11/LINE-director-ecommerce.jpg)
เลอทัดกล่าวถึงจุดแข็งของ LINE for Business ที่โดดเด่นกว่าช่องทางขายออนไลน์อื่น เช่น อีมาร์เก็ตเพลส โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ คือการเป็นช่องทาง “แชท” ที่เป็น Own Brand Channel และ Own Fanbase หมายถึงการเป็นเสมือน CRM ที่แข็งแรง ลูกค้าที่เพิ่มเพื่อนกับ LINE OA ของแบรนด์แล้ว หากแบรนด์สื่อสารดี ไม่ถูกบล็อก ก็จะสามารถสร้างแฟนคลับของตัวเอง สื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงผ่านช่องทางส่วนตัวของแบรนด์ และสะสมฐานไปได้เรื่อยๆ
เจอกับ “ไลฟ์ขายของ” บนช่องทาง LINE!
ขั้นต่อไปของ LINE for Business ที่จะช่วยให้ลูกค้า SMEs ใช้ประโยชน์จากฐานแฟนได้ดีขึ้น เลอทัดกล่าวถึงการสร้าง Multiplication of Sales ทำอย่างไรให้ลูกค้าขายได้มากขึ้น
มี 3 ฟีเจอร์หลักๆ ที่จะได้พบกันบน LINE ปี 2566
ฟีเจอร์แรกคือ “Live Commerce” อาจจะดูไม่ว้าวมากเพราะแพลตฟอร์มอื่นทำกันไปนานแล้ว แต่นี่จะเป็นครั้งแรกที่ LINE มีระบบนี้ โดยบริษัทลองตลาดไปแล้วเมื่อไตรมาส 2 ที่ผ่านมา พบว่ามียอดวิวมากกว่า 330,000 ครั้งจากผู้ติดตาม 7 ล้านคน ณ ขณะนั้น
รวมถึง LINE มีระบบการกดซื้อสินค้าได้โดยตรงจากการไลฟ์ เพราะมีระบบสั่งซื้อและชำระเงินจาก LINE Shopping รออยู่แล้ว
ส่งสินค้าเป็น “ของขวัญ” ต่อยอดจากสติ๊กเกอร์
หลายคนน่าจะเคยส่งหรือเคยรับสติ๊กเกอร์ LINE เป็นของขวัญ ฟีเจอร์นี้มีมานานบนแพลตฟอร์ม และทำให้ผู้ใช้ได้ส่งของตอบแทนเล็กๆ น้อยๆ กันง่ายขึ้นบนโลกออนไลน์
ไอเดียนี้ทำให้ LINE นำมาผสมกับการขายสินค้า ด้วยฟีเจอร์ “Gifting” ให้ของขวัญออนไลน์กับเพื่อนด้วยสินค้าที่มีขายบน LINE Shopping โดยผู้ใช้สามารถชำระเงินแล้วให้ร้านค้าส่งสินค้าตรงไปที่คนรับเลย ผู้ให้จึงไม่ต้องรู้ที่อยู่ของผู้รับ เป็นส่วนตัวมากกว่า ในฝั่งของผู้ขายก็จะได้โอกาสการขายมากขึ้นจากฟีเจอร์นี้
บอกต่อสินค้า “รับค่าคอมฯ”
มาถึงฟีเจอร์เด็ดปีหน้าที่จะมีคือ “Share & Earn” ให้ผู้ใช้จริงแชร์ลิงก์สินค้าบน LINE Shopping ไปให้เพื่อน ถ้าเพื่อนซื้อตามก็จะได้รับค่าคอมมิชชั่น เป็นการกระตุ้นระบบบอกปากต่อปากที่จะทำให้ร้านค้ามีโอกาสทำยอดขายมากขึ้น ทั้งนี้ เลอทัดกล่าวว่า LINE จะพยายามทำระบบเพื่อให้ไม่ให้เกิดการแชร์ลิงก์แบบกลาดเกลื่อน (เหมือนที่เกิดกับ ‘aff link’ จากอีมาร์เก็ตเพลซทุกวันนี้ – ผู้เขียน) เพราะต้องการให้การบอกต่อเป็นกิจกรรมคุณภาพต่อไป
LINE ยังศึกษาข้อมูลมารองรับด้วยว่าการตลาดบอกต่อเป็นเรื่องที่ได้ผลมากกับแพลตฟอร์ม “แชท” เพราะถ้าเพื่อนส่งลิงก์อะไรบางอย่างมาให้ ผู้รับข้อความมีโอกาสคลิกตามไปดูจริงๆ ถึง 57% ซึ่งเป็นอัตราที่สูงมากเมื่อเทียบในวงการการตลาด
นอกจากนี้ เมื่อผู้รับข้อความคลิกตามไปแล้ว โอกาสจะซื้อจริงก็มากกว่าวิธีการโฆษณาออนไลน์อื่นถึง 3 เท่า เพราะว่าการแชร์ลิงก์มาให้ของเพื่อนก็มักจะมาพร้อมบทสนทนาว่า ‘เราซื้อแล้ว ของดีมากเลย’ เป็นคำแนะนำควบคู่ที่ทำให้เกิดการซื้อ
Chat Commerce ระบบที่เข้ากับนิสัยคนไทย
เลอทัดยังสรุปถึงความแข็งแรงของ Chat Commerce แบบ LINE ที่เข้ากับบริบทนิสัยคนไทยมากกว่าด้วย ดังนี้
1.คนไทยชอบอะไรที่ “ง่าย” ไม่ต้องมี interface เยอะแยะ – คนไทยก้าวข้ามยุคการทำเว็บไซต์แบรนด์ที่ตะวันตกทำกัน และเข้าสู่การแชทเลย ทำให้คนไทยไม่ชินกับการมีระบบคลิก interface แต่ชอบการแชทคุยที่ง่าย สะดวก เร็ว แค่พิมพ์แจ้งว่าจะซื้ออะไรก็มีคนรับออร์เดอร์แล้ว
2.การคุยกันคือการสร้างความเชื่อใจ – ตรงข้ามกับตะวันตก คนไทยไม่มั่นใจในแบรนด์ใหม่ๆ แม้มีเว็บไซต์ให้ชม แต่ต้องการคุยกับ ‘มนุษย์’ ตัวจริงเพื่อยืนยันความน่าเชื่อถือ ซึ่งสิ่งนี้จะทำให้แบรนด์เข้าหาลูกค้าใหม่ง่ายกว่า เพราะไม่ต้องทำโปรโมชันซื้อความเชื่อใจให้ลองสั่งผ่านเว็บไซต์ แต่ใช้การแชทคุยเพื่อยืนยันตัวตน
3.แชทคือระบบ hyper personalization ที่ง่ายที่สุด – เพราะการแชทคือการได้คุยกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว เหมือนยกโลกออฟไลน์ดั้งเดิมมาอยู่ในออนไลน์ แอดมินที่ได้คุยกับลูกค้าบางรายบ่อยๆ จะจำลูกค้าได้ ทำให้เข้าใจความต้องการเป็นรายบุคคลและเสนอสินค้าได้ตรงใจ เช่น กลุ่มแม่และเด็กที่ขายบน LINE จะใช้ประโยชน์จากจุดนี้ได้ดีมาก เพราะจำได้ว่าผู้ซื้อรายนี้มีลูกเพศอะไร อายุเท่าไหร่ ตอนนี้น่าจะต้องการเสื้อผ้าของเด็กวัยไหนและสไตล์ไหน เป็นต้น
(Tips จาก LINE: ลูกค้าเก่าซื้อซ้ำนั้นอาจจะมีเพียง 10% ของจำนวนลูกค้าที่ซื้อทั้งหมด แต่จริงๆ แล้วกลุ่มนี้สามารถทำยอดขายได้ถึง 50% ของยอดขายรวมในร้าน แนะนำว่าการทำโปรโมชันควรเน้นที่กลุ่มนี้มากกว่าหาลูกค้าใหม่ไปเรื่อยๆ)
สรุปจากเลอทัดแห่ง LINE บอกกับผู้ขายบนแพลตฟอร์มนี้ว่า “ขอแค่คุณดูแลลูกค้าคุณให้ดี แล้วเราจะดูแลคุณให้เติบโต” ถ้าคุณยิ่งแชทสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี ลูกค้าไม่บล็อกคุณ บริษัทจะดูแลสร้างการเติบโตให้เองผ่านฟีเจอร์ใหม่ๆ เหล่านี้