ปี 2564 ที่ผ่านมาถือว่าโหดร้ายกับ “ไปรษณีย์ไทย” เป็นอย่างมาก จากผลประกอบการที่ขาดทุน ขณะที่ปี 2565 นี้ “ดร.ดนันท์ สุภัทรพันธุ์” แย้มๆ ว่าผลรวมทั้งปียัง ‘หนัก’ แต่เห็นสัญญาณที่ดีขึ้นในช่วง 2 เดือนสุดท้ายนี้หลังไปรษณีย์ไทยมีการปรับตัวชิงส่วนแบ่งตลาดสำเร็จ และองค์กรจะลุยต่อในปี 2566 เริ่มหา “น่านน้ำใหม่” ธุรกิจใหม่ที่ต่อยอดได้จากเครือข่าย “บุรุษไปรษณีย์” ที่เข้มแข็ง
สมรภูมิขนส่งพัสดุนั้นเป็นพื้นที่ที่ดุเดือดอย่างยิ่ง มองไปในตลาดมีทั้งสีเหลือง ส้ม แดง แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซก็มีบริษัทขนส่งของตนเอง ยังไม่นับฟลีทของบริษัทกระจายสินค้าต่างๆ ที่หันมาเปิดรับขนส่งให้รายย่อยเพิ่มอีก ตลาดแบบสุดยอด ‘เรดโอเชียน’ ท้าทายการดำเนินงานของ “ไปรษณีย์ไทย” มาตลอด จนปี 2564 เป็นปีที่องค์กรเห็นผลขาดทุน
ขณะที่ปี 2565 นั้น “ดร.ดนันท์ สุภัทรพันธุ์” กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด คาดว่าปีนี้ไปรษณีย์ไทยน่าจะมีการนำจ่ายพัสดุเฉลี่ย 4.5-5 ล้านชิ้นต่อวัน หรือคิดเป็นรายได้ประมาณ 20,000 ล้านบาทต่อปี เทียบกับในอดีตแล้ว ไปรษณีย์ไทยเคยนำส่งพัสดุได้ถึง 8 ล้านชิ้นต่อวันเมื่อปี 2562
เหตุที่ปีนี้จะค่อนข้างหนักเพราะนอกจากคู่แข่งเยอะมากแล้ว ยังเป็นปีที่กำลังซื้อในตลาดลดลง ผู้บริโภคสั่งสินค้าน้อยลงก็ทำให้ ‘เค้ก’ ของจำนวนชิ้นพัสดุลดลงตาม
อย่างไรก็ตาม ไปรษณีย์ไทยไม่ได้นิ่งนอนใจ แต่มีการปรับตัวสู้ไปหลายด้านในช่วงปี 2564-65 เช่น
- ขยายบริการ “Pick-up Service” รับพัสดุถึงบ้านครอบคลุม “ทั่วประเทศ” นัดหมายได้ผ่านช่องทาง LINE
- ปรับให้ ปณ. ทุกแห่งในกรุงเทพฯ และ ปณ. จังหวัดทุกจังหวัด ทำงานทุกวัน “ไม่มีวันหยุด” และ ปณ. ทั่วประเทศมีการ “ขยายเวลาปิดทำการ” ปิดเร็วที่สุดคือ 19:00 น. และบางแห่งขยายไปถึง 24:00 น.
- ปรับมาตัดรอบขนส่งรอบสุดท้ายเวลา 20:00 น. เพื่อตอบโจทย์พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ซึ่งมักจะขายและแพ็กสินค้าในช่วงเย็น ให้สามารถมาส่งพัสดุทันตัดรอบในวันเดียวกัน
หากไม่นับเรื่องราคา ที่ผ่านมาไปรษณีย์ไทยมีจุดอ่อนคือเรื่องวันหยุดและเวลาทำการที่ปิดเร็วตามเวลาราชการ รวมถึงคู่แข่งรุกหนักด้วยบริการรับพัสดุถึงบ้าน/หน้าร้าน ทำให้การปรับของไปรษณีย์ไทยมาสู้ในจุดที่เคยเสียเปรียบ จึงทำให้ดึงลูกค้ากลุ่มอีคอมเมิร์ซได้ดีขึ้น
เมื่อประกอบกับชื่อเสียงของไปรษณีย์ไทยที่ยังมีคุณภาพดีกว่าในแง่ของการบริการ ส่งจริงไม่ทิ้งงาน ไม่ค้างจ่าย และรู้จักชุมชนอย่างละเอียด ส่งได้ถึงมือผู้รับตัวจริง ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้งาน โดยดร.ดนันท์ระบุว่าปีนี้ไปรษณีย์ไทยสามารถดึง ‘ลูกค้าเก่า’ กลับมาได้ถึง 40%
“ไตรมาส 4 น่าจะเป็นช่วงที่ดีที่สุดของเราในปีนี้ โดยเฉพาะเดือนพฤศจิกายน-ธันวาคมเราดีขึ้นชัดเจน จะเป็นไตรมาสที่ขาดทุนน้อยลงแน่นอน” ดร.ดนันท์กล่าว “เชื่อว่าเป็นเพราะบริการของเราดีขึ้น ขณะที่คู่แข่งอาจจะเพลี่ยงพล้ำด้านคุณภาพงาน”
2566 เสริมแกร่งธุรกิจหลัก และ สำรวจน่านน้ำใหม่
สำหรับปี 2566 จะเกิดอะไรขึ้นบ้าง? ดร.ดนันท์กล่าวว่า ไปรษณีย์ไทย วางกลยุทธ์การทำงานออกเป็น 2 แกนคือ Fit the Core Business & Explore New Ocean นั่นคือจะมีทั้งการเสริมแกร่งธุรกิจหลัก และ การสำรวจหาน่านน้ำธุรกิจใหม่
ธุรกิจหลักของไปรษณีย์ไทยหมายถึงงานขนส่งไปรษณียภัณฑ์ทั้งหลาย ซึ่งปัจจุบันรายได้นั้นแบ่งครึ่งๆ มาจาก B2B 50% และ B2C 50%
การจะหารายได้เพิ่ม ชิงส่วนแบ่งมาให้ได้ เท่ากับไปรษณีย์ไทยต้องปรับปรุง “งานบริการ” ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก และปรับระบบ “งานขาย” ให้สอดคล้องกับตลาดปัจจุบัน
ในด้านการบริการ After Sales Service ไปรษณีย์ไทยมุ่งเป้าจะเป็น “Zero Complain Company” เน้นด้านคุณภาพการบริการ ให้มีข้อร้องเรียนน้อยที่สุด ลดพัสดุค้างจ่าย ลดจำนวนการเคลมพัสดุเสียหายลงอีก จากปัจจุบันมียอดเคลมราว 6,000 ชิ้นต่อปี
“เป้าหมายนี้ไม่ใช่ไม่ให้มีใครบ่นเลย แต่ถ้ามีการบ่นเกิดขึ้น เราต้องเข้าไปแก้ปัญหาได้ทันที ไม่ทิ้งลูกค้า โทรฯ มาต้องรับสาย มอนิเตอร์การบ่นทุกช่องทาง และต้องไปแก้ไขให้” ดร.ดนันท์กล่าว
ด้านงานขายนั้น “เซลส์” ไปรษณีย์ไทยทั้งประเทศจะถูกปรับโยกย้ายตามพอร์ตโฟลิโอที่เหมาะกับตลาด เพราะงานปัจจุบันมีทั้งกลุ่มองค์กรขนาดใหญ่ (Enterprise) จนถึงลูกค้าอีคอมเมิร์ซรายใหญ่-รายย่อย รวมถึงเซลส์จะต้องใช้ดาต้าให้เป็นประโยชน์ในการติดต่อหาลูกค้าเก่ามากขึ้น ทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าจึงไม่เลือก และทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมา
ธุรกิจใหม่จากเครือข่าย ‘พี่ไปรฯ’
แกนที่สองคือการหาน่านน้ำใหม่นั้น จะเห็นว่าไปรษณีย์ไทยเริ่มต้นมาแล้วระยะหนึ่ง กับการเปิดธุรกิจค้าปลีก thailandpostmart.com ขายสินค้าของดีท้องถิ่น หรือการสร้างบริการ Post Next บริการด้านดิจิทัล เช่น บริการ e-Timestamp รับรองเวลาอิเล็กทรอนิกส์
ดร.ดนันท์มองว่า การหาน่านน้ำใหม่เป็นสิ่งที่ต้องเดินต่อ โดยต่อยอดมาจากจุดแข็งที่ไปรษณีย์ไทยมีนั่นคือ “บุรุษไปรษณีย์” ที่มีอยู่กว่า 20,000 คนทั่วประเทศ และมีการเดินทางนำจ่ายพัสดุรวมวันละกว่า 1 ล้านหลังคาเรือน
เครือข่ายเจ้าหน้าที่ที่ลงลึกถึงรากฝอยชุมชนขนาดนี้ ในปีหน้าจะได้เห็นไปรษณีย์ไทยนำมาใช้ให้บริการใหม่ในด้าน ‘Market Research’ ทำวิจัยด้านการตลาด รวมถึงจะเริ่มเปิดให้แบรนด์เป็นพันธมิตรในการขายสินค้าผ่านเครือข่ายบุรุษไปรษณีย์
“ยกตัวอย่าง สมมติว่าสินค้านั้นเป็นอาหารสุนัข บุรุษไปรษณีย์เรารู้อยู่แล้วว่าบ้านไหนในชุมชนที่เลี้ยงสุนัข และดูแลสัตว์เลี้ยงอย่างดีด้วย น่าจะสนใจซื้ออาหารสุนัข บุรุษไปรษณีย์ก็สามารถนำเสนอได้ตรงเป้าหมาย” ดร.ดนันท์กล่าว
จะไปคาดหวังให้จำนวนงานกลับไปถึง 8 ล้านชิ้นต่อวันเหมือนเดิมไม่ได้ ไม่ควรคาดหวังอย่างนั้น เราควรมาหาทางทำตลาดที่เป็นของเราเองให้ได้มากกว่า อย่างบุรุษไปรษณีย์นี้จะเป็นกุญแจหลักในการต่อสู้ของเรา
การหาน่านน้ำใหม่นี้จะทำให้สถานการณ์ทำรายได้และกำไรของไปรษณีย์ไทยมั่นคงขึ้นในอนาคต “จะไปคาดหวังให้จำนวนงานกลับไปถึง 8 ล้านชิ้นต่อวันเหมือนเดิมไม่ได้ ไม่ควรคาดหวังอย่างนั้น เราควรมาหาทางทำตลาดที่เป็นของเราเองให้ได้มากกว่า อย่างบุรุษไปรษณีย์นี้จะเป็นกุญแจหลักในการต่อสู้ของเรา”
ที่น่าสนใจอีกส่วนคือ เมื่อเป้าหมายขององค์กรขยับ “โครงสร้างบุคลากร” ก็ขยับเช่นกัน โดยปีหน้าเจ้าหน้าที่ประจำ ปณ. จะได้ทำงานตำแหน่งอื่นที่เป็นการพัฒนาองค์กร เช่น เจ้าหน้าที่ Pick-up Service, เจ้าหน้าที่ดูแลบริการหลังการขาย และพนักงานไปรษณีย์ไทยรุ่นใหม่ที่รับเข้ามาก็จะทำหน้าที่ที่ช่วยขับเคลื่อนไปตามเป้าเช่นกัน เช่น งานด้านดิจิทัล จะเปิดรับมากขึ้นในช่วง 5 ปีข้างหน้า
