หากลูกค้าเดินเข้ามาภายในร้านของคุณเพื่อร้องเรียนอะไรสักอย่าง แน่นอนว่าคุณต้องรีบเข้าไปดูแลรับเรื่อง แต่น่าแปลกที่เมื่อลูกค้าเข้ามาร้องเรียนปัญหาผ่านสื่อโซเชี่ยลของแบรนด์ต่างๆ 70% ของข้อร้องเรียนกลับถูกเพิกเฉย ตามข้อมูลโดย Maritz Research และ Evolve24 ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่น่าตกใจและน่าจะส่งผลเสียกับธุรกิจอย่างยิ่ง
โซเชี่ยลมีเดียไม่ใช่กระแส ไม่ใช่แฟชั่น แต่นี่คือช่องทางการสื่อสารที่เหล่านักช้อปหันมาใช้งานมากขึ้นเรื่อยๆ Market Force บริษัทจัดการประสบการณ์ลูกค้าระบุว่า “การเกิดขึ้นของโซเชี่ยลมีเดียช่วยให้ผู้บริโภคมีหนทางใหม่ในการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ และเป็นฟอรั่มให้ส่งข้อร้องเรียนเมื่อแบรนด์สร้างความผิดหวัง เมื่อลูกค้าสักคนยอมเสียเวลามาโพสต์เพื่อสื่อสารกับแบรนด์ผ่านโซเชี่ยล แบรนด์จะได้สัมผัสถึงพลังอันยิ่งใหญ่ของโซเชี่ยล”
ดังนั้น หากมีลูกค้าติดต่อเพื่อร้องเรียนปัญหาผ่านโซเชี่ยล คุณต้องตอบรับปัญหาของลูกค้า ไม่เช่นนั้นอาจเกิดดราม่าจนส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณได้ มาลองดูกันว่าสาเหตุสำคัญที่คุณไม่ควรเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าในโซเชี่ยลคืออะไร
1. ลูกค้าไม่ชอบเมื่อแบรนด์ไม่ใส่ใจ
โดยปกติแล้วหากลูกค้าเลือกใช้โซเชี่ยลมีเดียเป็นช่องทางในการร้องเรียน แสดงว่าทางบริษัทไม่มีช่องทางการติดต่อบริการลูกค้าแบบปกติที่น่าพอใจจนลูกค้าต้องเลือกใช้สื่อโซเชี่ยล ซึ่งถึงจุดนั้นแล้ว ลูกค้าจะมีความรู้สึกไม่พอใจอยู่เป็นทุนเดิม ดังนั้น การเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียนในโซเชี่ยลจะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลง
จากการศึกษาโดย Conversocial พบว่าวิธีการตอบรับลูกค้าผ่านโซเชี่ยลของแบรนด์ส่งผลโดยตรงต่อความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ซึ่งสถิติพบว่า เมื่อลูกค้าถูกเพิกเฉย
– 45% จะรู้สึกโกรธ
– 27.1% จะเลิกทำธุรกิจกับบริษัทโดยสิ้นเชิง
ยิ่งไปกว่านั้น รายงานผลกระทบด้านประสบการณ์ลูกค้าจาก Oracle ยังพบอีกว่า
– 50% ของลูกค้าให้เวลาแบรนด์ในการตอบรับปัญหาของพวกเขา 1 สัปดาห์ก่อนที่จะยกเลิกการทำธุรกิจกับแบรนด์
– 89% ของลูกค้าจะหันไปทำธุรกิจกับบริษัทคู่แข่งแทนหลังเจอเหตุการณ์การดูแลลูกค้าอันเลวร้าย
ดังนั้น จากข้อมูลนี้จะพบว่า คุณมีเวลา 1 สัปดาห์ในการจัดการปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะหันไปซบอกแบรนด์คู่แข่ง ที่สำคัญที่สุด อย่าคิดที่จะลบข้อความร้องเรียนของลูกค้าเด็ดขาด เพราะจะยิ่งทำให้สถานการณ์เลวร้ายแบบทวีคูณ
2. ลูกคนอื่นๆ ก็จับตาดูอยู่
เมื่อลูกค้าก่อดราม่าผ่านโซเชี่ยล ใครๆ ก็จะหันมาจับตามองเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ทั้งลูกค้าในปัจจุบันและผู้ที่อาจะมาเป็นลูกค้าในอนาคต Conversocial พบอีกว่า 88% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทที่ไม่ยอมจัดการดูแลลูกค้าที่มาร้องเรียนผ่านโซเชี่ยล ซึ่งเป็นเรื่องที่เข้าใจได้
ผู้ที่กำลังจะเข้ามาเป็นลูกค้าย่อมพิจารณาวิธีการดูแลลูกค้าปัจจุบันของคุณ เทียบกับคุณภาพสินค้าและราคาของคู่แข่ง และลูกค้าพร้อมที่จะจ่ายเงินมากกว่าเล็กน้อยเพื่อรับการบริการที่ดีกว่า
3. เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาสได้
เชื่อหรือไม่ ลูกค้าที่กำลังไม่พอใจนั้นเพียงต้องการการรับฟังจากแบรนด์ แม้คุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทั้งหมด แค่แสดงให้เห็นว่าคุณยินดีรับฟังก็ช่วยได้มาก จากการศึกษาของ Maritz พบว่า 83% ของผู้ร้องเรียนที่ได้รับการตอบรับจากแบรนด์ รู้สึกดีที่อย่างน้อยแบรนด์ก็ตอบกลับ เพียงแค่ตอบคำร้องเรียนก็ช่วยพัฒนาประสบการณ์บริการลูกค้าของแบรนด์ได้มาก ยิ่งไปกว่านั้น Oracle ยังพบว่า 22% ของลูกค้าที่ได้รับคำตอบจากแบรนด์เมื่อเข้าไปร้องเรียน จะพูดถึงแบรนด์ในแง่ดีในที่สุด ดังนั้น การตอบรับดราม่าของลูกค้าอย่างถูกต้องและทันท่วงทีจะช่วยพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสได้
ควรรับมือกับดราม่าออนไลน์อย่างไรดี
ไม่ว่าลูกค้าจะบ่นอยู่ที่ไหน คุณก็ต้องเข้าไปฟัง โดยเริ่มจากการเข้าไปลงทะเบียนใช้งาน Google Alert เพื่อจับตาดูว่ามีใครพูดถึงแบรนด์หรือชื่อบริษัทเราบ้าง ซึ่งบริการนี้นอกจากจะสะดวกรวดเร็วแล้ว ยังฟรีอีกด้วย
อย่าลืมมอบหมายให้พนักงานสักคนหนึ่ง (หรือทีมหนึ่ง) ดูแลตอบกลับหากมีลูกค้าโพสต์ความเห็นหรือฟีดแบ็คผ่านโซเชี่ยล ทั้งแง่ลบและแง่บวก โดยให้พนักงานส่วนนี้ตัดสินใจเองว่าข้อความแบบไหนควรตอบรับแบบไหน และต้องดูแลลูกค้าจนลูกค้าได้รับการแก้ปัญหา หากคุณไม่สะดวกที่จะแก้ปัญหาทั้งหมดผ่านโซเชี่ยล สามารถตอบกลับข้อร้องเรียนต่างๆ โดยให้ข้อมูลการติดต่ออื่นๆ แทนได้ ทั้งอีเมลและโทรศัพท์
แต่ไม่ว่าคุณจะจัดการข้อร้องเรียนผ่านการสื่อสารรูปแบบใด อย่าลืมปฏิบัติตามกฎเหล็ก 4 ข้อนี้
– จงฟัง นี่คือโอกาสอันดีที่คุณจะได้รู้ข้อบกพร่องเพื่อมาพัฒนาธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น
– อย่าเถียงหรือหาข้ออ้าง
– แสดงให้เห็นว่าเราเข้าใจปัญหาของลูกค้า และหยิบยื่นหนทางแก้ไขให้
– พูดขอโทษและขอบคุณทุกครั้ง
เมื่อคุณเฉยเมยกับฟีดแบคของลูกค้าที่โพสต์ลงโซเชี่ยลมีเดีย คุณจะพลาดโอกาสที่จะได้พัฒนาสินค้าและบริการของตนเอง พลาดโอกาสพูดคุยกับคนที่เป็นลูกค้าของคุณจริงๆ และที่สำคัญ คุณจะสูญเสียลูกค้าไปในที่สุด
