ขึ้นสู่ปีที่ 41 ของ Beauty Gems ผู้ผลิตเครื่องประดับเพชรระดับพรีเมียมในแบรนด์ “บิวตี้เจมส์” จัดงาน Thank you Party คืนกำไรสู่ลูกค้า VIP ร่วม 200 คน อย่างยิ่งใหญ่ ณ โรงแรมหรูอย่างโอเรียนเต็ล เมื่อปลายปีที่ผ่านมา
“การขายของพรีเมียมราคาสูง เราจำเป็นต้องเอาใจใส่ลูกค้าและเน้นเรื่อง relationship มากกว่า เรียกว่าเป็นธุรกิจที่เหนื่อยมาก” สุริยน ศรีอรทัยกุล ในฐานะกรรมการผู้จัดการ Beauty Gems Group บอก
งาน Forever Yours-Love Festival2005 หรืองาน Right Hand Ring ที่ร่วมกับเพชร De Beers หรือ Love Actually เป็นงานเลี้ยงขอบคุณที่เพิ่งผ่านมา หรือกระทั่งงานเลี้ยงวันเกิดลูกชาย สุริยนก็ถือเป็นอีกโอกาสจัดเลี้ยงดินเนอร์แก่ลูกค้า VIP ซึ่งไม่เพียงเพื่อขอบคุณลูกค้า ยังถือเป็นเวทีเปิดตัวสินค้าคอลเลกชั่นใหม่ และยังเป็นเสมือน แคตวอล์กที่ลูกค้า VIP ได้ขุดเอาเครื่องเพชรจากบิวตี้เจมส์มาอวดกัน โดยปริยาย
ลักษณะงานที่จัดจะมีเป้าหมาย เพื่อเข้าถึงความพอใจของลูกค้าและความเป็นกันเอง เช่น สถานที่จัดงานก็มีตั้งแต่โรงแรมหรู ห้างหรู บ้านของสุริยน หรือแม้แต่บ้านลูกค้า ทั้งนี้เพื่อสร้างความสนิทสนม รูปแบบงานก็เป็นดินเนอร์และแฟชั่นเครื่องเพชรที่มีลูกค้า VIP บางคนได้ร่วมเดินแบบ เป็น Celeb ให้บิวตี้เจมส์ แทนที่จะเป็นนางแบบทั้งหมด ทั้งนี้ก็เพื่อเพิ่มความรู้สึกมีส่วนร่วมของลูกค้า
การเป็น VIP ของบิวตี้เจมส์ แค่เพียงซื้อสินค้าราคาแสนบาทขึ้นไปก็จะได้รับสถานภาพนั้น ซึ่งมีอยู่เกือบพันคนในลิสต์ แต่ก็มีไม่กี่ร้อยคนที่ชอบออกงาน ลูกค้านับพันคนในวันนี้ ส่วนใหญ่มาจาก “ปากต่อปาก” ของแฟนพันธุ์แท้บิวตี้เจมส์ เพื่อสร้างความประทับใจ เขาจึงจะลงมาดูรายละเอียดของงานด้วยตัวเอง
“กิจกรรมต่างๆ จัดขึ้นก็ถือเป็นโอกาสขอบคุณและสานสายสัมพันธ์กับลูกค้า VIP ซึ่งเราจัดกิจกรรมอย่างนี้มาเป็น 100 ครั้งแล้ว นับตั้งแต่ 10 ปีที่แล้ว”
แน่นอนว่า สินค้าระดับนี้ บริการหลังการขายเป็นหัวใจสำคัญ สิ่งที่บิวตี้เจมส์ทำ คือ สัญญาใจในการให้บริการกับลูกค้าตลอดการใช้งานของสินค้า
“ลูกค้าอยากจะทำอะไรก็ให้มาคุยกันได้ เช่น บางคนมีแหวนตั้งแต่รุ่นย่า รู้สึกว่าล้าสมัยอยากเปลี่ยนแบบเราก็ทำให้ เพิ่มเพชร ขัดล้าง ชุบเปลี่ยนสี เปลี่ยนแบบ ฯ เราก็ต้องพยายามทำให้เขามีความสุขและพอใจในการใช้เพชรของเรามากที่สุด” สุริยันอธิบาย
แต่ผู้ที่ต้องทำหน้าที่เหมือนแม่ทัพของบิวตี้เจมส์ในการพิชิตใจลูกค้าก็คือ Accounting Executive (AE) มีหน้าที่เอาใจใส่ดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด โดย AE หนึ่งคนจะรับไปเลย ว่ามีลูกค้าในบัญชีที่ต้องดูแลกี่ราย “นโยบายของเราคือ AE ต้องติดลูกค้า ต้องรู้จักว่าลูกค้าชอบอะไร ต้องให้เบอร์ลูกค้าและมีเบอร์ลูกค้า ถ้าลูกค้าโทรมาต้องรับหรือรีบโทรกลับ ปีใหม่ก็ส่งของขวัญให้ มีคอลเลกชั่นใหม่ต้องโทรชวนมาดู ฯลฯ”
สุริยนยังทิ้งท้ายเอาไว้ด้วยว่า “ผมเองก็ต้องรู้จักลูกค้าให้หมดทุกคน เพื่อเป็นการซื้อใจลูกค้าและเป็น CRM อย่างหนึ่งที่สำคัญมาก และหลายปีที่ผ่านมาก็เห็นได้ว่า ทำอย่างนี้แล้วแบรนด์ก็ประสบความสำเร็จดี”
