วิกันดา บัวจันทร์ กัปตันทีมพารากอนแอมบาสเดอร์

ดื่มกาแฟแบบไหนค่ะ…ใส่ครีมกี่ช้อน น้ำตาลกี่ซอง…เสียงของเธอ “วิกันดา บัวจันทร์” ไถ่ถามลูกค้าคนหนึ่งที่เดินเข้ามาบริเวณแพลตตินั่ม เลานจ์ ของสยามพารากอน

“ชงกาแฟให้อร่อย” ไม่ใช่เป็นเรื่องเล็กๆ สำหรับเธอ แต่สื่อความหมายถึงนัยบางอย่าง ซึ่งเธอ บอกว่าเป็นหน้าที่สำคัญ เป็นวิธีทำงานของเธอในการจดจำ พยายามเก็บรายละเอียดให้ได้ว่า ลูกค้าชอบแบบไหน มีรสนิยมอย่างไร มากไปกว่านั้น คุณต้องรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนชอบสนทนาเรื่องไหน เป็นพิเศษ

ตัวอย่างที่วิกันดากำลังเล่ารายละเอียด หมายถึง การบริการลูกค้ากลุ่มที่เรียกว่า แพลตตินั่ม ซึ่งเป็นภาระหน้าที่ด้านการบริการของเธอ

วันนี้ วิกันดาทำงานในตำแหน่งผู้จัดการฝ่าย Paragon club Department Store มีภาระหน้าที่ ดูแลพื้นที่ในส่วนภายในห้างทั้งหมด 6 ชั้น หรือภาษาการทำงานเรียกว่า ส่วนของเลซอง (Liaison) มีลูกทีมทั้งหมดที่ต้องดูแล ประมาณ 35 คน ทำหน้าที่ทั้งประชาสัมพันธ์ ต้อนรับลูกค้าทั้งวีไอพี และลูกค้าทั่วไป ยังทำหน้าที่โอเปอเรเตอร์ โดยเธอย้ำว่า เป็นความท้าทายใหม่ ที่ทำงานใหม่ ภายใต้ความยิ่งใหญ่ของศูนย์การค้าระดับโลกแห่งนี้

งานบริการลูกค้า สำหรับเธอเป็นอาชีพที่เธอรัก นั่นเป็นเพราะบุคลิกของเธอเองที่ไม่ชอบหยุดนิ่ง หรือนั่งทำงานอยู่แค่โต๊ะทำงานอย่างเดียว วันใดที่เธอได้พูดได้คุย ทำให้ลูกค้าประทับใจ เธอจะยิ้มแย้มอย่างมีความสุข และถือเป็นการทำงานที่บรรลุเป้าหมายอย่างหนึ่ง

สยามพารากอนไม่ใช่สถานที่ทำงานแห่งแรกของเธอ วิกันดาเล่าว่า นับตั้งแต่เรียนจบอักษรศาสตร์ เอกภาษาอิตาเลียน จุฬาลงกรณ์ฯ ซึ่งเป็นนิสิตอักษรศาสตร์เพียง 2 คนที่เลือกเรียนเอกภาษาอิตาเลียน ทำให้เธอมีโอกาสได้รับทุนไปศึกษาต่อด้านภาษาอิตาเลียนที่ประเทศอิตาลีหนึ่งปีเต็ม

ความรู้ด้านภาษาอิตาเลียนของเธอ ทำให้เป็นเธอได้เป็นหนึ่งในรายชื่อนักเรียนทุนที่ได้รับการทาบทามให้เป็นล่าม และแปลภาษาอิตาเลียน เป็นระยะๆ ครั้งหนึ่งเธอเล่าว่า เธอได้ทำงานแปลให้กับสยามกีฬา ในช่วงการแข่งขันฟุตบอลโลกปี 1991

จุดเริ่มต้นอาชีพการทำงานของเธอ คือ งาน Customer service ที่สายการบิน อลิตาเวีย งานบริการที่นี่เองที่บ่มเพาะผู้หญิงที่ชื่อ วิกันดา ให้แข็งแกร่งในสายอาชีพด้านบริการลูกค้า

“อยู่สายการบินนี้ถึง 9 ปี ก่อนที่จะปิดกิจการลง เนื่องจากภาวะเศรษฐกิจไม่ดี และมีคนรู้จักชักชวนเรามาทำงานที่เอ็มโพเรียม ด้าน Customer service”

ทำงานที่ศูนย์การค้าเอ็มโพเรียม เป็นผู้จัดการส่วนด้านช้อปปิ้ง 4 ปี ก่อนที่จะโอนย้ายให้มาทำงานที่สยามพารากอน

“การทำงานไม่ได้แตกต่างกันมากนัก เอ็มโพเรียม กับสยามพารากอน อยู่ในเครือเดียวกัน ทั้งสองห้างมีการแบ่งคอนเซ็ปต์ในแต่ละชั้นค่อนข้างชัด จะแตกต่างกันคือ พารากอนใหญ่กว่า มีพื้นที่รับผิดชอบมากกว่า”

ประสบการณ์ด้านการบริการจากเอ็มโพเรียม ทำให้เธอเรียนรู้หลายๆ อย่าง และค้นพบเคล็ดลับการบริการลูกค้าที่ดีนั้น ไม่ใช่เอาใจลูกค้าแบบสุดโต่ง แต่ควรรู้ โดยเฉพาะลูกค้าวีไอพี หรือกลุ่มพรีเมียม แต่ละคนนั้นชอบอะไร มีรสนิยมแบบไหน

วิธีการศึกษาของเธอในการเข้าถึงพฤติกรรมลูกค้าวีไอพี เธอบอกว่า เจอกันครั้งแรกคงตอบไม่ได้ว่าชอบอะไร แต่เธอใช้วิธีคุย ทำความรู้จัก และจะมีคำตอบได้ว่า ลูกค้าแต่ละคนชอบอะไร ดื่มกาแฟแบบไหน ชอบคุย หรือสนใจอะไรเป็นพิเศษ บางครั้งจำเป็นต้องอ่านหนังสือพิมพ์ทุกวัน เพื่อให้รับรู้ข่าวสารประมาณว่า “ต้องรอบรู้ทุกเรื่อง แต่ไม่ลึกก็ได้”

การทำงานทุกวัน วิกันดามีทีมงานที่เธอเป็นผู้คัดเลือกมาเอง สัมภาษณ์เอง เป็นทีมแอมบาสเดอร์ในส่วนภายในห้าง ซึ่งเป็นหนุ่มสาวมหาวิทยาลัย หรือคนรุ่นใหม่ แยกส่วนจากทีมทูตพารากอน ที่รับผิดชอบพื้นที่รอบนอก

“ส่วนหนึ่งเราคัดรายชื่อผู้สมัครงานมาจากฝ่ายบุคคลของสยามพารากอน อีกส่วนหนึ่งเราให้เพื่อนที่เป็นอาจารย์มหาวิทยาลัยหาให้ด้วย รวมทั้งการประชาสัมพันธ์ โฆษณา”

วิธีคัดเลือกทีมงาน เธอย้ำว่า นอกจากจะพิจารณาจากบุคลิกท่าทาง ภาษา จุดสำคัญจะพิจารณาจากไหวพริบ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วย ซึ่งในระหว่างการสัมภาษณ์เธอ จะจำลองสถานการณ์เป็นตัวเธอเองเป็นลูกค้า หาโจทย์ และให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ลองแก้ปัญหาเฉพาะหน้า หากคนใดสามารถแก้ปัญหาได้ ควบคุมสถานการณ์ได้ จะเป็นส่วนในการตัดสินใจรับเข้าทำงาน

อย่างไรก็ดี เธอบอกว่า การคัดเลือกคนเข้าทำงาน บางครั้งต้องใช้ความรู้สึกตัดสินด้วย เป็นความรู้สึกที่อธิบายเป็นคำพูดได้ยาก แต่ผู้ที่ทำงานด้านบริการมานานจะมีบางอย่างบอกว่า คนนี้ดี คนนี้มีแวว ทำได้ ไม่มีปัญหา

“เด็กรุ่นใหม่ที่เธอรับเข้ามา มีจุดเด่นต่างกัน บางคนเก่งเรื่องอินเทอร์เน็ต บางคนรอบรู้เรื่องของเล่นทั้งหมด ดังนั้นเราต้องดึงจุดเด่นเหล่านี้มาช่วยเสริมสร้างงานบริการได้ด้วย เช่น ลูกค้าบางคนสนใจเรื่องของเล่น เราก็ให้ทีมงานคนนี้ของเราเข้าไปดูแล”

ทีมงานของเธอวันนี้มีทั้งหมด 35 คน ยังต้องขยับขยายสร้างทีมกันต่อไป เพราะเมื่อสยามพารากอนเสร็จสมบูรณ์ทั้งหมดในปีหน้า จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีภาระเพิ่มขึ้น

วันนี้ภาระหน้าที่ของเธอในการทำงานที่สยามพารากอน เพิ่งเป็นจุดเริ่มต้น ความท้าทายของเธอยังมีอีกมาก มีโจทย์ใหม่ๆ ที่ต้องเผชิญ เธอพูดเสมอว่า น้ำไม่ไหล ไฟฟ้าดับ ใครได้รับอุบัติเหตุ มีเหตุร้ายในสยามพารากอน เธอต้องรับรู้ทั้งหมด

ความรับผิดชอบทั้งหลายทั้งปวง ไม่ได้เป็นสิ่งที่ทำให้เธอเป็นทุกข์ แต่เป็นภาระที่เธอยินดี และสนุกกับงานที่เธอทำ

เธอทิ้งท้ายว่า นอกจากงานแล้ว งานอดิเรกทุกวันนี้ เธอให้เวลาทุกอย่างกับการเลี้ยงลูก บริการลูกน้อยวัยหนึ่งขวบของเธอ

Profile

Name : วิกันดา บัวจันทร์ (อ้อ)
Age : 37 ปี
Education : ปริญญาตรี อักษรศาสตร์ เอกภาษาอิตาเลียน จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
Career Highlights : –
– ปัจจุบัน ผู้จัดการฝ่าย Paragon club Department Store
– ผู้จัดการส่วนช้อปปิ้ง Customer service ศูนย์การค้าเอ็มโพรเรียม
– Customer service สายการบินอลิตาเวีย
– งานแปลข่าวกีฬาภาษาอิตาเลียน สยามกีฬา
Status : สมรสแล้ว มีบุตรสาว 1 คน