ฝั่งผู้บริโภคเอง ด้วยความกังวลเสี่ยงติดโรคเเละมาตรการล็อกดาวน์ ก็หันมาสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ เเทบจะกลายเป็นส่วนหนึ่งในวิถีชีวิตไปเเล้ว

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซในไทย กำลังจะไปได้สวย จนกระทั่งวันนี้ การระบาดใหญ่รอบล่าสุด ที่มียอดผู้ติดเชื้อพุ่งสูงเเตะระดับ 17,000 คนต่อวัน ได้ขยายวงกว้างไปสู่ ‘พนักงานขนส่งพัสดุ’ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญของธุรกิจขายออนไลน์เลยก็ว่าได้

บริษัทขนส่งยักษ์ในไทย กำลังประสบปัญหาเรื่องการ ‘รับ-ส่งสินค้า’ บางรายอาการหนักจนต้องปิดศูนย์กระจายสินค้า พนักงานจำนวนมากต้องกักตัว บางเจ้าต้องปิดสาขาตามห้างสรรพสินค้าตามคำสั่งล็อกดาวน์ ทำให้ช่วงนี้มี ‘พัสดุตกค้างเเละล่าช้า’ จำนวนมาก อีกทั้งยังเปิดให้บริการได้ไม่เต็มที่

นอกจากความเดือดร้อนของบริษัทขนส่งเเละพ่อค้าเเม่ค้าออนไลน์ ที่ต้องเจอศึกหนัก ตามหาของที่ยังส่งไม่ถึงเเล้ว อีกมุมหนึ่งปัญหาเหล่านี้ ก็ส่งผลให้เหล่าผู้บริโภค ‘ไม่กล้าสั่งซื้อของออนไลน์’ ในช่วงนี้ ซ้ำเติมยอดขายเเละรายได้ที่ลงลดอยู่เเล้ว จากการหดหายของกำลังซื้อให้ยิ่งลดลงไปอีก

บิ๊กขนส่งพัสดุในไทย ‘อ่วมโควิด’ 

ล่าสุดของบริษัทขนส่งต่างๆ ยังสามารถ ‘เปิดให้บริการตามปกติ’ ได้ทุกเจ้า แต่มีการกำหนดเกณฑ์การรับพัสดุใหม่ เเละบางส่วนอาจส่งของล่าช้า 1-2 วัน

ย้อนกลับไป ‘ไปรษณีย์ไทย’ เป็นผู้ให้บริการขนส่งพัสดุรายเเรกที่ออกมายอมรับว่า มีพนักงานติดเชื้อโควิด-19 เเม้จะฉีดวัคซีนเข็มแรกไปเเล้วกว่า 12,000 คน และเข็มสองอีกกว่า 4,200 คนก็ตาม

ปกติเเล้ว ไปรษณีย์ไทย มีปริมาณไปรษณียภัณฑ์และพัสดุด่วน เฉลี่ยอยู่ที่ 8 ล้านชิ้นต่อวัน เป็นเบอร์หนึ่งในตลาด จากสถานการณ์ดังกล่าว “อาจมีการจัดส่งสิ่งของล่าช้าในบางพื้นที่”

โดยได้ระงับการฝากส่ง ‘ผลไม้สด ต้นไม้ กล้าพันธุ์ไม้ และของเน่าเสียง่าย’ เป็นการชั่วคราวถึงวันที่ 31 ก.ค. 2564 เพื่อป้องกันผลไม้และต้นไม้เสียหาย 

ไปรษณีย์ไทย มีปรับแผนบริหารความเสี่ยง–เคลียร์พัสดุตกค้าง เช่น แบ่งเจ้าหน้าที่นำจ่ายออกเป็น 2 กลุ่ม กำหนดให้ทำงานเหลื่อมเวลากัน นำเจ้าหน้าที่จากไปรษณีย์ที่อยู่ใกล้เคียงมาปฏิบัติหน้าที่ในการนำจ่ายแทนเจ้าหน้าที่ของไปรษณีย์ที่ต้องปิดให้บริการชั่วคราว

รวมไปถึง ปรับเปลี่ยนเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ กำชับให้เว้นระยะห่างเพื่อลดความเสี่ยง ขยายพื้นที่ปฏิบัติงานสำรอง พร้อมย้ำว่า ‘จะไม่ปกปิดข้อมูล’ กับลูกค้า 

•  ‘ไปรษณีย์ไทย’ เปิดเเผนจัดการ ‘พัสดุตกค้าง’ หลังพนักงานติดโควิด แบ่งทีม–ปรับเวลาทำงาน

ด้าน ‘Flash Express’ สตาร์ทอัพยูนิคอร์นรายเเรกของไทย ที่มีมูลค่ากิจการเกิน 1,000 ล้านเหรียญสหรัฐ (ราว 31,000 ล้านบาท) เมื่อเดือนมิ.ย.ที่ผ่านมา ก็เกิดปัญหาใหญ่ พนักงานติดโควิด-19 เช่นเดียวกัน จนถึงขั้นต้องปิดศูนย์กระจายสินค้าที่วังน้อยชั่วคราว ส่งผลกระทบต่อลูกค้าจำนวนมาก

‘คมสันต์ ลี’ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Flash Express เทคเเอกชั่นด้วยการส่งจดหมายเเสดงความเสียใจเเละขอโทษลูกค้าทุกคน พร้อมตั้งงบชดเชยความเสียหายกว่า 200 ล้านบาท

โดยมีมาตรการเยียวยาอย่าง การคืนเงินค่าขนส่ง 100% มอบคูปองมูลค่ารวม 50 บาท เเละชดเชยความเสียหายของพัสดุ ‘เต็มจำนวน’ ภายใต้กฎเกณฑ์ของบริษัท เป็นต้น

นอกจากนี้ ยังต้องงดรับ ‘ของสด และ ผลไม้ทุกชนิด’ เเละงดพัสดุที่มีน้ำหนักเกินกว่า 10 กิโลกรัม และขนาดความกว้าง ความยาว และความสูงแต่ละด้านเกินกว่า 100 เซนติเมตร และสามด้านรวมกันเกินกว่า 150 เซนติเมตรเป็นการชั่วคราวด้วย

ทั้งนี้ ในปี 2563 Flash Express มี ‘ยอดส่ง’ มากกว่า 300 ล้านชิ้น ส่วนในปี 2564 บริษัทมีจำนวนพัสดุเฉลี่ยต่อวันประมาณ 2 ล้านชิ้น เติบโตจากเดิมที่มียอดส่งพัสดุเฉลี่ยอยู่ 1.3 ล้านชิ้นต่อวัน

• ซีอีโอ ‘Flash Express’ ขอโทษลูกค้า เหตุค้างส่งพัสดุ ตั้งงบ 200 ล้าน  ‘ชดเชย’ ความเสียหาย

ขณะที่เจ้าใหญ่ฝั่งเอกชนอย่าง Kerry Express เเม้ตอนนี้ปัญหาเรื่องพนักงานติดโควิดจะไม่รุนเเรงเท่ารายอื่น เเต่ก็ได้รับผลกระทบจากมาตรการล็อกดาวน์ของภาครัฐ 

ทำให้ต้องปิดบางสาขาในห้างฯ เเละบางสาขามีพนักงานติดโควิด ดังนั้นการขนส่งไปยังปลายทาง จึงต้องใช้เวลามากกว่าปกติราว 1-2 วัน โดยเฉพาะในพื้นที่ 13 จังหวัดสีแดงเข้ม โดยเเนะนำให้ลูกค้าวางแผนก่อนส่ง หลีกเลี่ยงพัสดุที่มีวันหมดอายุและเน่าเสียง่าย

ประกอบกับช่วงนี้จำนวนพัสดุเพิ่มขึ้นมากขึ้น 2.2 ล้านชิ้น จากช่วงปกติจำนวนพัสดุอยู่ที่ประมาณ 2 ล้านชิ้น ในขณะที่พนักงานเคอร์รี่ทั่วประเทศมีประมาณ 20,000 คน จึงมีความล่าช้ากว่าปกติด้วย

ด้านขนส่งรายอื่นๆ อย่าง J&T Express , SCG Express , BEST Express เเละ NIM Express ก็ยังไม่สามารถให้บริการพ่อค้าเเม่ค้าออนไลน์ได้เต็มที่ เพราะมีข้อจำกัดเช่นเดียวกัน

โดย SCG Express งดจัดส่งบางพื้นที่ และงดบริการเข้ารับพัสดุที่บ้านชั่วคราว ส่วนพัสดุแบบควบคุมอุณหภูมิ แช่เย็น–แช่แข็งยังจัดส่งได้ตามปกติ

NIM Express แจ้งการส่งสินค้าล่าช้ากว่ากำหนด เเละของดรับสินค้าปลายทางในพื้นที่สาขาพุทธมณฑล สาย 2 ในระหว่างวันที่ 27-30 ก.ค. 2564 โดยยังคงดำเนินการจัดส่งสินค้าตามปกติ 

BEST Express ประกาศ จัดส่งพัสดุเกิดความล่าช้ากว่าปกติ ในพื้นที่สาขาเขตพระนคร กรุงเทพฯ ในช่วงตั้งแต่วันที่ 23 กรกฎาคม – 5 สิงหาคม 2564

J&T Express จำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนวิธีการคำนวณน้ำหนักและขนาดปริมาตรใหม่ โดยด้านใดด้านหนึ่งไม่เกิน 100 ซม. ทั้งสามด้านรวมกันไม่เกิน 180 ซม. และน้ำหนักจริงไม่เกิน 50 กิโลกรัม ข้อกำหนดนี้ใช้กับพัสดุทุกประเภท ยกเว้นพัสดุจาก Shopee เริ่มตั้งแต่วันที่ 27 กรกฎาคม 2564 เป็นต้นไป

ท่ามกลางความปั่นป่วนของธุรกิจขนส่งในไทยนั้น ‘ทีวี ไดเร็ค’ เห็นโอกาสธุรกิจ รีบเปิดรับฝากส่งพัสดุ อุดช่องว่างขนส่งขาด ราคาเริ่มต้น 32 บาท โดยมีจุดรับฝากส่งพัสดุ ณ ศูนย์กระจายสินค้าของบริษัท จำนวน 58 แห่งทั่วประเทศ

ประกาศรับสินค้าขนาดใหญ่น้ำหนักไม่เกิน 150 กก. สามารถจัดส่งสินค้าได้ทุกประเภท รวมถึงกล้าพันธุ์ไม้ ระยะเวลาจัดส่ง ภายในกรุงเทพฯ–ปริมณฑลใช้เวลา 2 วันทำการ ส่งต่างจังหวัดประมาณ 3 วัน สามารถรองรับการขนส่งพัสดุได้ 10,000 ชิ้นต่อวัน

ช้อปปิ้งออนไลน์ สะดุด ขายไม่ได้-ส่งของยาก-สินค้าตีกลับ 

เเม่ค้าออนไลน์รายหนึ่ง บอกกับ Positioningmag ว่า เริ่มปรับตัวมาขายออนไลน์อย่างจริงจัง มาตั้งเเต่ช่วงปีก่อน หลังยอดขายหน้าร้านลดลงมาก จึงได้ส่วนขายออนไลน์ ช่วยพยุงธุรกิจให้อยู่รอดในช่วงโรคระบาด

โดยช่วง 2 สัปดาห์ที่ผ่านมา หลังมีปัญหาในระบบขนส่ง บางสินค้าส่งไปถึงปลายทางเเต่เกิดความเสียหาย ต้องรับผิดชอบด้วยการส่งของใหม่ไปให้ลูกค้า ทำให้ต้องเเบกรับต้นทุนสูงขึ้น รวมถึงมีสินค้าโดน ‘ตีกลับ’ จำนวนมาก มองว่า เเม้จะมีการชดเชยค่าส่ง 100% เเต่ก็ไม่คุ้มกับความเสียหายของสินค้า เเละความเชื่อใจของลูกค้าที่หายไป 

ส่วนยอดขายที่มีอยู่ในปัจจุบัน ก็ลดลงอย่างเห็นได้ชัด เหมือนคนไม่ค่อยกล้าสั่งของออนไลน์กัน เพราะกลัวเสี่ยงติดเชื้อเเละกังวลจะได้รับของช้าหรืออาจเสียหาย

โดยหวังว่าสถานการณ์ของธุรกิจขนส่งจะคลี่คลายโดยเร็ว เบื้องต้นในช่วงนี้ก็ต้องปรับตัว เช่น เปลี่ยนบริษัทที่ส่งให้เหมาะสมกับจังหวัดปลายทาง เเม้จะมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น ก็พยายามให้ของไปถึงลูกค้าอย่างสมบูรณ์เเละรวดเร็วที่สุด ‘เท่าที่จะทำได้’ พร้อมต้องติดตามสินค้าให้ด้วย

ด้านพ่อค้าเเม่ค้าออนไลน์ที่จำหน่าย ‘ผลไม้สด ต้นไม้ กล้าพันธุ์ไม้ และของเน่าเสียง่าย’ ที่บริษัทขนส่งหลายราย ‘งดรับบริการชั่วคราว’ นั้น เรียกได้ว่าซวยเเล้วซวยอีก จากราคาผลผลิตทางการเกษตรที่ตกต่ำอยู่เเล้ว

โดยผู้ใช้ทวิตเตอร์รายหนึ่ง โพสต์ข้อความถึงความเสียหายจากอุทกภัย ทำให้ ’มังคุด’ ที่มีอยู่ขายไม่ได้ เเม้จะลดราคาลงเหลือกิโลกรัมละ 5 บาทเเล้วก็ตาม อีกทั้งส่งขายทางออนไลน์ไม่ได้อีก

ระวังพิษเศรษฐกิจ ฉุด ‘กำลังซื้อลด’ 

จากข้อมูลของ We are Social เปิดเผยในรายงาน Global Digital Stat 2021 ระบุว่า วิกฤตโควิดเป็น ‘ปัจจัยสำคัญ’ ทำให้การเติบโตของอีคอมเมิร์ซไทย ทั้งอีโคซิสเต็มส์ขยายตัวเพิ่มขึ้นมากอย่างมีนัยสำคัญ

คนไทยนิยม ‘ช้อปปิ้งออนไลน์’ สูงสุดเป็นอันดับ 3 ของโลก หรือราว 83.6% สูงกว่าหลายประเทศพัฒนาแล้ว เช่นเดียวกับการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านมือถือ คนไทยก็ครองอันดับ 2 ของโลก ด้วยสัดส่วนถึง 74.2% โดยหมวดอาหาร ของใช้ส่วนตัว ของใช้ภายในบ้านเพิ่มขึ้นอย่างมาก อันเป็นผลมาจากมาตรการล็อกดาวน์

ขณะเดียวกัน ด้วยภาวะเศรษฐกิจที่ซบเซา ก็ทำให้ ‘กำลังซื้อ–ความเชื่อมั่น’ ของผู้บริโภคลดลงตามไปด้วย เพราะคนต้องประหยัดมากขึ้น ระวังการจับจ่ายใช้สอย

“ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ” ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ EIC ประเมินว่า โควิด-19 ระลอกที่ 3 มีแนวโน้มสร้างความเสียหายต่อการบริโภคภาคเอกชนกว่า 7.7 แสนล้านบาท หรือราว 4.8% ของ GDP จากผลของมาตรการล็อกดาวน์ ความกังวลของประชาชนต่อการติดเชื้อและความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจที่สูงขึ้นมาก ตลอดจนรายได้ของผู้ประกอบการและแรงงานในหลายภาคธุรกิจที่จะปรับลดลงมาก

แม้ภาคธุรกิจและผู้บริโภคบางส่วนจะหันไปใช้ ‘ธุรกรรมออนไลน์’ มากขึ้น ซึ่งจะช่วยบรรเทาผลกระทบได้บางส่วนเท่านั้น ทำให้เกิด ‘แผลเป็นเศรษฐกิจที่ลึกขึ้น’ ขณะที่เม็ดเงินช่วยเหลือจากภาครัฐที่ออกมายังไม่เพียงพอ โดยรัฐต้องเร่งกระจายวัคซีนให้ทั่วถึงอย่างเร็วที่สุด

ผลกระทบต่อ ‘ธุรกิจขายออนไลน์’ ครั้งนี้ จึงเป็นการซ้ำเติมความลำบากของประชาชนรายย่อยให้ร้าวลึกลงไปอีก โดยฝั่งธุรกิจขนส่งพัสดุด่วนเองก็ต้องปรับตัวรับมือครั้งใหญ่ เมื่อโรคระบาดยังไม่หายไปโดยเร็ว เเต่พนักงานยังต้องลงพื้นที่เสี่ยงในทุกๆ วัน…

• เทียบฟอร์ม Flash VS Kerry ยูนิคอร์นไฟเเรงกับเเบรนด์หุ้น IPO ในสงครามขนส่ง ‘ตัดราคา’

บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย)​ จำกัด (มหาชน) ยื่นคำขออนุญาตเสนอขายหลักทรัพย์และแบบแสดงรายการข้อมูลการเสนอขายหลักทรัพย์และร่างหนังสือชี้ชวน (แบบไฟลิ่ง) ต่อสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ( ก.ล.ต.) เตรียมนำหุ้นเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย เสนอขายหุ้น IPO จำนวนไม่เกิน 300 ล้านหุ้น โดยมี บล.เมย์แบงก์ กิมเอ็ง (ประเทศไทย) และธนาคารไทยพาณิชย์ เป็นที่ปรึกษาทางการเงิน

“ปัจจุบันธุรกิจจัดส่งพัสดุด่วน นอกจากจะเป็นกลไกสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซแล้ว ยังเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจต่างๆ และในชีวิตประจำวันของคนไทย ดังนั้นบริษัทจึงมีความมุ่งมั่นที่จะเสริมธุรกิจและการบริการให้แข็งแกร่งมากขึ้น” อเล็กซ์ อึ้ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) กล่าว

สำหรับผลประกอบการของ Kerry Express ที่มีรายได้จากการขายและให้บริการ มีการเติบโตดังนี้

• ปี 2560 มีรายได้  6,626 ล้านบาท กำไรสุทธิอยู่ที่ 730 ล้านบาท
• ปี 2562 มีรายได้ 19,782 ล้านบาท กำไรสุทธิอยู่ที่ 1,329 ล้านบาท

ในปี 2557-2562 ปริมาณพัสดุรวมที่ Kerry Express ดำเนินการจัดส่ง มีอัตราเติบโตเฉลี่ยสะสมต่อปีที่ 134.9%

โดย ณ วันที่ 30 มิ.ย. 2563 Kerry Express มีจุดให้บริการราว 15,000 แห่ง ครอบคลุมทั่วประเทศ มีศูนย์คัดแยกพัสดุขนาดใหญ่จำนวน 9 แห่ง ศูนย์กระจายพัสดุย่อย 1,200 แห่ง และรถจัดส่งพัสดุภายใต้การบริหารของบริษัท 25,000 คัน ใช้โมเดลการกระจายพัสดุแบบ Hub-and-Spoke จากศูนย์คัดแยกไปยังศูนย์กระจายพัสดุย่อย เพื่อจัดส่งไปถึงจุดหมายปลายทาง และดำเนินธุรกิจแบบ Asset-Light ด้วยการเช่าทรัพย์สินต่างๆ เช่น อาคารสำนักงาน ศูนย์คัดแยกพัสดุ รถรับส่งพัสดุ เป็นต้น

สำหรับความพร้อมเข้าระดมทุนในปีนี้ Kerry Express มีแผนนำไปขยายเครือข่ายเพื่อให้บริการ เช่น การเช่าพื้นที่เพื่อเพิ่มจุดคัดแยกพัสดุ จุดให้บริการ จุดกระจายพัสดุ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เน้นความเร็วในการจัดส่งพัสดุด่วนที่เพิ่มขึ้น

• “Keep calm and Kerry on” แคมเปญปั้นแบรนด์ Kerry Express ยุคใหม่ ให้เป็น “มากกว่า” คนส่งพัสดุ

ด้านภาพรวมของตลาดธุรกิจขนส่งพัสดุ (Parcel Delivery) ในไทย เติบโตอย่างต่อเนื่องในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา (ตั้งแต่ปี 2560-2562) โดยมีการขยายตัวเฉลี่ย 40% ต่อปี สอดคล้องกับแนวโน้มการเติบโตของตลาดอีคอมเมิร์ซ (E-commerce) ไทยที่เติบโตเฉลี่ย 18% ต่อปี ขณะที่การระบาดของ COVID-19 ส่งผลให้ตลาดขนส่งพัสดุเติบโตถึง 30% เมื่อเทียบกับก่อนเกิดวิกฤต

บริษัทวิจัย Frost & Sullivan คาดการณ์ว่า อนาคตการค้าปลีกผ่านออนไลน์ในปี 2562-2567 จะมีอัตราเติบโตเฉลี่ยสะสมที่ 17.3% ต่อปี จากการขยายตัวของอินเทอร์เน็ตและสื่อสังคมออนไลน์ รวมถึงนโยบายรัฐบาลที่ต้องการผลักดันให้ไทยเป็นศูนย์กลางดิจิทัล จะส่งผลดีต่อธุรกิจจัดส่งพัสดุด่วนในระยะยาว

ขณะเดียวกัน ตลาดส่งพัสดุด่วนในไทย ก็กำลังมีการเเข่งขันกันอย่างดุเดือดเเละมีการปรับตัวอยู่ตลอด ทั้งเจ้าเก่าที่คุ้นเคยอย่าง ไปรษณีย์ไทย เเละมี “น้องใหม่” เข้ามาเเจมสมรภูมินี้อยู่ตลอดอย่าง Flash Express เเละ BEST Express เป็นต้น ดังนั้นการระดมทุนของ Kerry Express ก็น่าจับตามองว่าจะมีอะไรใหม่ๆ ออกมาชิงไหวชิงพริบกันในตลาดนี้อีก

• มาอีกราย! BEST Express ขนส่งสัญชาติจีนบุกไทย ขอเล่นใหญ่ใช้ “ณเดชน์” พรีเซ็นเตอร์
• ‘แฟลช เอ็กซ์เพรส’ อัดฉีดเพิ่ม 4,500 ล้าน สู้ศึกขนส่ง คาดครึ่งปีหลังแข่ง ‘ราคา’ หนัก
• เปิดไอเดียรับรายได้ 2 ต่อของ “ไปรษณีย์ไทย” กับการร่วมลงทุน “ร้านกาแฟ” ในที่ทำการ

ที่มา : ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย 

ผลสำรวจของ Google&Temasek ระบุว่าปี 2025 มูลค่าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อาจแตะ 240 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ งานวิจัยของ iPrice เรื่องเทรนด์สายงานอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้พบว่า อัตราการจ้างงานในสายอาชีพนี้เพิ่มขึ้น 40.7% จากปี 2016 ถึงปี 2018

ปัจจัยสนับสนุนธุรกิจอีคอมเมิร์ซ “เติบโต” มาจากกระบวนการขนส่งที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็วและน่าเชื่อถือตรวจสอบได้ ถือเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนการสั่งซื้อสินค้าผ่านช้อปปิ้ง ออนไลน์

“อีคอมเมิร์ซ” ไทยส่งเร็วสุด 2.5 วัน

iPrice ร่วมมือกับ Parcel Perform ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ในด้านการเช็กสถานะสินค้าให้กับบริษัทขนส่งสินค้าที่เชื่อมโยงกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซกว่า 600 รายทั่วโลก รายงานความพึงพอใจของลูกค้าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จากผลสำรวจลูกค้า 80,000 คน ทั้งในประเทศมาเลเซีย สิงคโปร์ อินโดนีเซีย เวียดนาม และไทย

ข้อมูลที่น่าสนใจคือ ไทยเป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีระบบขนส่งสินค้าเร็วที่สุดเฉลี่ย 2.5 วัน ขณะที่มาเลเซียใช้ระยะเวลาขนส่งสินค้านานที่สุดโดยเฉลี่ย 5.6 วัน หากนับระยะเวลาขนส่งโดยเฉลี่ยทั่วทั้งภูมิภาคจะอยู่ที่ 3.8 วัน

อินโดนีเซีย เป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีค่าเฉลี่ยระยะเวลาขนส่งสินค้าตามมาตรฐานอีคอมเมิร์ซอาเซียน อยู่ที่ 3.8 วัน นับเป็นข้อมูลที่น่าสนใจ เพราะอินโดนีเซียประกอบด้วยหมู่เกาะจำนวนมาก มีประชากรมากที่สุดและการจราจรติดขัดมากที่สุด ขณะที่สิงคโปร์ประเทศมีพื้นที่เล็กที่สุดในภูมิภาคแต่มีระยะเวลาขนส่งสินค้าเฉลี่ยถึง 3.3 วัน

3 ประเทศลูกค้าพอใจจัดส่งสินค้า

ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ 34% ของผู้บริโภค เห็นว่าการจัดส่งพัสดุยังคงเป็น “จุดด้อย” ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ กว่า 90% มีคำร้องเรียนและข้อเสนอแนะเชิงลบจากลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่ง “ล่าช้า” รวมไปถึงการสื่อสาร และการติดตามพัสดุ ซึ่งการจัดส่งพัสดุที่รวดเร็วมักสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

หากเปรียบเทียบการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศต่างๆ ในภูมิภาคนี้พบว่า ลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศสิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม ได้รับความพึงพอใจกับกระบวนการจัดส่งสินค้ามากกว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศอินโดนีเซีย และมาเลเซีย

การจัดส่งสินค้า “รวดเร็ว” มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า หากเวลาส่งสินค้ามากขึ้น ความพึงพอใจจะลดลง 10 – 15% ในแต่ละครั้ง โดยมีลูกค้า 34% ในอาเซียนไม่ประทับใจการบริการขนส่งสินค้าปัจจุบัน

พบว่าการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าด้านการคาดคะเนระยะเวลาการขนส่งสินค้า และอัพเดตการขนส่ง และสามารถดำเนินการได้ตามกำหนดเวลาจะเป็นตัวช่วยในการเพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าได้

อย่างไรก็ตาม มีการร้องเรียนจากลูกค้ากว่า 90% ที่มาพร้อมคำติชมในด้านลบ ทั้งความล่าช้าในการจัดส่งสินค้า การไม่ติดต่อสื่อสารในเรื่องสถานะของสินค้า รวมไปถึงคุณภาพสินค้าที่ได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่ง ส่วนใหญ่ร้านค้าจะรับผิดชอบด้วยการคืนเงิน หรือเปลี่ยนสินค้า ซึ่งกว่าผู้ซื้อจะได้รับสินค้าที่ตนเองต้องการจริงๆ อาจต้องเสียเวลาเป็นสองเท่า บางกรณีอาจนานเป็นเดือน

เขียนและวิเคราะห์โดย ขนิษฐา สาสะกุล

ในยุคโซเชียลมีเดียบูม มีคนสนใจเป็น “พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์” กันมากขึ้น แต่มักมีปัญหาไม่สามารถไปส่งของในเวลาที่เปิดทำการปกติของร้านหรือสาขาส่งพัสดุได้

ที่ผ่านมา “ไปรษณีย์ไทย” จึงได้เปิดบริการสาขา “กลางคืน” หลายพื้นที่ เช่น จุดที่เปิดให้บริการถึง 23.00 น. ในวันจันทร์-ศุกร์ ได้แก่ สามเสนใน, สำเหร่, จระเข้บัว และนนทบุรี

ส่วน “สาขาเดอะสตรีท” รัชดาฯ ขยายเวลาให้บริการถึงเที่ยงคืน (08.00 – 24.00 น.) เพื่อให้บริการพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ที่ต้องการส่งของในเวลากลางคืนโดยเฉพาะ

ปัจจุบันไปรษณีย์ไทยมีสาขาให้บริการจนถึง 19.00 น. และถึง 24.00 น. ด้วยกัน 177 แห่ง ในจำนวนนี้เปิดถึง 20.00 น. กว่า 120 แห่ง โดยไม่มีวันหยุด

นอกจากนี้ยังมีจุดที่เปิดบริการรับฝาก 24 ชั่วโมง ได้แก่ ที่ทำการไปรษณีย์ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ภายในอาคารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ และเคาน์เตอร์บริการศูนย์ไปรษณีย์ด่วนพิเศษกรุงเทพฯ หลักสี่ ซอยแจ้งวัฒนะ 5

รวมทั้งเปิด “จุดบริการส่งพัสดุและบริการส่งด่วน EMS ในประเทศ 24 ชั่วโมง” ที่ เทสโก้ โลตัส เอ็กซ์เพรส เพื่อให้ลูกค้าและผู้ค้าออนไลน์ส่งสินค้าได้ทั้งวัน นำร่องเปิดบริการพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล 500 สาขา ก่อนขยายไปยังพื้นที่จังหวัดอื่นๆ อีกกว่า 700 สาขาทั่วประเทศภายในปีนี้

นอกจากนี้ยังขยายตู้ iBox บริการ 24 ชั่วโมง เอาใจขาช้อปออนไลน์รับ-ส่งได้ไม่จำกัดเวลา ในพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล 63 แห่ง ตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคซื้อขายออนไลน์สามารถใช้รับสิ่งของโดยไม่ต้องไปไปรษณีย์

ท่ามกลางสมรภูมิธุรกิจโลจิสติกส์แข่งเดือด ต้องถือเป็นการปรับตัวให้บริการตอบโจทย์ผู้ค้าออนไลน์ของผู้นำโลจิสติกส์ “ไปรษณีย์ไทย” ปี 2561 ยังครองส่วนแบ่งในธุรกิจจัดส่งสินค้าอีคอมเมิร์ซสูงสุด 54 – 55% ของตลาด มีจำนวนพัสดุจัดส่ง 310 ล้านชิ้น จากปริมาณรวม 580 ล้านชิ้น.

ข่าวเกี่ยวเนื่อง

• “ไปรษณีย์ไทย” สู้อย่างไร ท่ามกลางคู่แข่งรุมเร้า

ซีเจฯ คือต้นกำเนิดของซัมซุงฯ

ซีเจฯ เป็นบริษัทจากเกาหลีใต้ ถ้าเอ่ยชื่อประเทศนี้หลายคนนึกถึงซัมซุงเป็นแบรนด์แรกเพราะรู้จักชื่อเสียงกันดีในหลายธุรกิจ แต่บริษัทอายุใกล้ร้อยปีในเกาหลีใต้ ซึ่งมีไม่มากเท่าญี่ปุ่น หนึ่งในนั้นคือซีเจ โลจิสติคส์ ที่มีดีกรีเป็นถึงผู้ให้กำเนิดบริษัทซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ อีกด้วย

“ซีเจ โลจิสติคส์ เป็นบริษัทที่เกิดก่อนซัมซุง โดยนำกำไรจากธุรกิจโลจิสติกส์ไปเปิดบริษัทซัมซุง ปัจจุบันดำเนินงานมาถึงรุ่นที่ 3 มีอายุกว่า 88 ปี เป็นโลจิสติกส์อันดับหนึ่งของเกาหลีใต้ เช่นเดียวกับที่ซัมซุงเป็นบริษัทอิเล็กทรอนิกส์อันดับหนึ่ง เพราะฉะนั้นเรามีดีเอ็นเอที่จะเป็นเบอร์หนึ่งของโลกได้ในตัว” ชา ทงโฮ หัวหน้าผู้บริหารซีเจ โลจิสติคส์ ประเทศเกาหลีใต้ ซึ่งบินจากเกาหลี กล่าวในงานแถลงข่าวของบริษัทเพื่อประกาศเป้าหมายขึ้นเป็นผู้นำธุรกิจขนส่งพัสดุในไทย ภายในปี 2563 (2020) เมื่อวันที่ 28 กันยายน 2561 ที่ผ่านมา

บทบาทของซีเจ โลจิสติคส์ในไทย

แม้ชื่อซีเจฯ จะไม่คุ้นหูผู้บริโภคไทย แต่จริงๆ แล้วบริษัทเข้ามาทำธุรกิจในไทยตั้งแต่ 2541 โดยเริ่มจากให้บริการขนส่งสินค้าในเครือบริษัทซัมซุงฯ ตั้งแต่โทรศัพท์มือถือ ไปจนถึงเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดใหญ่ ทั้งระบบ รวมถึงการนำเข้าและส่งออกสินค้า ค่อยๆ ขยายการให้บริการไปยังบริษัทอื่นๆ ปัจจุบันมีลูกค้าประมาณ 100 ราย โดย 70% เป็นบริษัทจากเกาหลีด้วยกันเอง

ขณะเดียวกันก็เป็นพันธมิตรกับอีคอมเมิร์ซทุกแพลตฟอร์มในเมืองไทย อาทิ ลาซาด้า ช้อปปี้ ซีโอแอล ฯลฯ รวมทั้งมีการนำธุรกิจอื่นๆ ในเครือซีเจกรุ๊ปในเกาหลี เข้ามาดำเนินงานในไทยเพิ่มขึ้น เช่น การร่วมกับบริษัท จีเอ็มเอ็มแกรมมี่ จัดตั้งบริษัท ซีเจ โอ ช้อปปิ้ง เพื่อต่อยอดธุรกิจช้อปปิ้งทางทีวีไปสู่ธุรกิจออนไลน์

ล่าสุด ภายใต้บริษัท CJ E&M บริษัทในเครือซึ่งทำธุรกิจด้านบันเทิงครบวงจร ก็ร่วมลงทุนกับทรู จัดตั้งบริษัททรู ซีเจ ครีเอชั่นส์ จำกัด เพื่อนำลิขสิทธิ์คอนเทนต์จากเกาหลีมาผลิตใหม่ในไทย เพื่อป้อนสู่วงการบันเทิงรวมไปถึงนำไปทำตลาดในต่างประเทศ โดยก่อนหน้านั้นยังได้ร่วมทุนกับธุรกิจโรงหนัง โดยร่วมกับบริษัท เมเจอร์ ซีนีเพล็กซ์ กรุ๊ป ตั้งบริษัท ซีเจ เมเจอร์ เอ็นเตอร์เทนเมนท์ อีกด้วย

แต่สำหรับการรุกตลาดโลจิสติกส์ ซึ่ง ชา ทงโฮ เดินทางมาประกาศอย่างเป็นทางการในครั้งนี้นั้น เป็นอีกแผนการรุกครั้งสำคัญ เพราะเล็งเห็นว่าศักยภาพการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยว่าเติบโตสูง แต่ละปีเติบโตไม่ต่ำกว่า 10% ซึ่งธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะเติบโตได้ก็ต้องมีธุรกิจขนส่งพัสดุที่เติบโตไปคู่กัน

จากข้อมูลของซีเจฯ พบว่า ตลาดขนส่งพัสดุของไทย มีบริษัทที่ครองส่วนแบ่งสูงสุดคือ ไปรษณีย์ไทยและเคอรี่ เอ็กซ์เพรส ซึ่งสองรายนี้รวมกันมีส่วนแบ่งประมาณ 80% ส่วนที่เหลือ 20% เป็นผู้ให้บริการอีกหลายรายรวมกัน เช่น ซีเจฯ ดีเอชแอล เอสซีจี โลจิสติกส์ ฯลฯ

“เราตั้งเป้าว่าปี 2563 เราจะมีส่วนแบ่งตลาดประมาณ 15%” ผู้บริหารของซีเจ กล่าว และเชื่อว่า ด้วยส่วนแบ่งตลาดระดับนี้จะสามารถทำให้บริษัทขึ้นเป็นอันดับต้นๆ ในไทยได้ โดยส่วนแบ่งตลาดจะมาทั้งจากตลาดอีคอมเมิร์ซที่ขยายเพิ่มขึ้นและบางส่วนจากผู้ใช้บริการรายอื่น”

รวมทั้งจะทำให้รายได้ของซีเจ โลจิสติคส์ซึ่งปี 2560 ที่ผ่านมามีรายได้เพียง 1,000 ล้านบาท และเป้าหมาย 1,200 ล้านบาทในปีนี้ จะเพิ่มเป็น 6,000 ล้านบาท ในปี 2563

กลยุทธ์สร้างดีเอ็นเอของความเป็นหนึ่งสไตล์ซีเจ

เมื่อมองในภาพรวมของแล้ว ซีเจฯ ยังเป็นรองคู่แข่งค่อนข้างมาก การจะก้าวขึ้นเป็นอย่างน้อย Top 5 ของตลาดให้ได้ตามแผน โดยเฉพาะเป้าหมายที่จะขึ้นเป็น Top 5 ของการขนส่งพัสดุโลกภายในปี 2563 ตามเป้าหมายของบริษัทแม่

ถ้าดูจากสไตล์การลงทุนของซีเจฯ เท่าที่ผ่านมาในเมืองไทย จะเห็นว่ากลยุทธ์ที่บริษัทใช้ในทุกธุรกิจ คือการเฟ้นหาพันธมิตรที่เป็นเบอร์หนึ่งของแต่ละวงการ แล้วใช้วิธีร่วมทุน หรือแม้กระทั่งควบรวมกิจการ ซึ่งเป็นรูปแบบที่ซีเจฯ นิยมทำมาแล้วในหลายประเทศ และทำให้บริษัทกลายเป็นเบอร์หนึ่งของตลาดอย่างรวดเร็ว

โดยปัจจุบัน นอกจากซีเจ โลจิสติคส์จะเป็นเบอร์หนึ่งในเกาหลีใต้ มีส่วนแบ่งถึง 50% ของตลาดขนส่งพัสดุแต่ก็ยังสามารถขึ้นเป็นเบอร์หนึ่งอย่างรวดเร็วในหลายประเทศในแถบอาเซียนและเอเชียด้วยวิธีดังกล่าว อีกทั้งเพิ่งจะรุกลงทุนหนักมากในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมานี้เอง โดยเฉพาะในอาเซียน อาทิ

• ควบรวมกิจการกับบริษัท Darcl ผู้ให้บริการโลจิสติกส์รายใหญ่ของอินเดีย ที่เปิดกิจการมาตั้งแต่ 2529 จัดตั้งเป็นบริษัท CJ Darcl Logistics เมื่อวันที่ 21 กันยายน 2558
• ควบรวมกิจการกับบริษัทขนส่งสินค้า ซึ่งมีบริการขนส่งแบบควบคุมอุณหภูมิเบอร์หนึ่งของจีน ซึ่งเปิดดำเนินงานมาตั้งแต่ปี 2540 จัดตั้งเป็นบริษัท CJ ROKIN เมื่อวันที่ 21 กันยายน 2558
• ปีต่อมาในเดือนพฤศจิกายน 2559 ร่วมทุนกับบริษัทอีกแห่งในจีนที่เปิดมาตั้งแต่ปี 2547 จัดตั้งเป็นบริษัท CJ SPEEDEX
• ควบรวบกิจการกับบริษัทโลจิสติกส์ในมาเลเซีย ซึ่งเปิดดำเนินงานมาตั้งแต่ปี 2513 เมื่อเดือนตุลาคม 2559 จัดตั้งเป็นบริษัท CJ Century Logistics
• ควบรวมกิจการกับบริษัทที่เปิดมาตั้งแต่ปี 2538 แล้วจัดตั้งบริษัท CJ ICM Logistics ในตะวันออกกลางเมื่อเดือนกรกฎาคม 2560
• ควบรวมกิจการกับบริษัทขนส่งรายใหญ่ของเวียดนาม ซึ่งเปิดให้บริการมาตั้งแต่ปี 2533 จัดตั้งเป็นบริษัท CJ GEMADEPT Logistics เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2561 ที่ผ่านมา

“เราก็อยากได้พันธมิตรในไทย เพื่อร่วมเป็นหุ้นส่วน หรือจะควบรวมกิจการ ตอนนี้อยู่ระหว่างเจรจาอยู่ 2-3 ราย โดยจะเน้นพิจารณาบริษัทที่เป็นผู้นำอันดับต้นๆ ในตลาด เหมือนที่เราจะเลือกพันธมิตรจากคนที่เป็นเบอร์หนึ่งของแต่ละอุตสาหกรรม” ผู้บริหารซีเจ กล่าว

อย่างไรก็ตาม ระหว่างที่อยู่ในช่วงหาพันธมิตร ซีเจ โลจิสติคส์ยังคงลงทุนต่อเนื่อง งบลงทุนช่วง 3 ปีนี้ (2561-2563) รวม 5,000 ล้านบาท เพื่อรองรับบริการขนส่งพัสดุแบบครบวงจรในปริมาณที่มากขึ้นตั้งแต่พื้นที่คลังสินค้า จำนวนรถ พนักงาน ระบบและเครือข่ายการขนส่งทั่วประเทศ

โดยมีเป้าหมายทำสถิตการขนส่งพัสดุให้ถึงในวันรุ่งขึ้นภายในเขตกรุงเทพฯ และภายใน 2 วันสำหรับต่างจังหวัดให้สำเร็จได้ถึง 95% ของพัสดุที่มีการขนส่งทั้งหมด

“ด้วยแผนการขยายเครือข่าย กำลังขน หน่วยรถ รวมทั้งการนำระบบไอทีที่ทันสมัยจากเกาหลีใต้มาถ่ายทอดการใช้งานสู่คนไทย บวกกับบริการจากพนักงาน จะทำให้ซีเจ โลจิสติคส์ สามารถชนะใจลูกค้าไทยได้ในที่สุด เพราะแม้กระทั่งคนเกาหลีใต้ ซึ่งได้ชื่อว่าเอาใจยากที่สุดประเทศหนึ่ง เราก็สามารถเอาชนะใจมาแล้ว” ชา ทงโฮ กล่าวด้วยความมั่นใจ.

คมสันต์ แซ่ลี ประธานกรรมการบริหาร บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส ผู้ให้บริการขนส่งพัสดุทั่วประเทศของไทย เปิดเผยว่า ปัจจุบันแนวโน้มของตลาดขนส่งพัสดุในไทยมีมูลค่าประมาณ 700,000 ล้านบาท เติบโตขึ้นปีละกว่า 20% 

โดยในช่วงเวลา 3-5 ปีที่ผ่านมา ตลาดขนส่งพัสดุรายย่อยในไทยเติบโตไม่ต่ำกว่า 10-20% ต่อปี ส่วนหนึ่งมีสาเหตุจากการขยายตัวของธุรกิจ E-Commerce ในรูปแบบค้าปลีกค้าส่ง ที่ในแต่ละปีเติบโตสูงถึง 30%

ทำให้คมสันต์ ซึ่งอดีตเคยมีธุรกิจขนส่งสินค้าระหว่างประเทศมาก่อน จึงก่อตั้งธุรกิจขนส่งรายย่อย โดยมีคนไทยถือหุ้นหลัก 70% และทุนจีนถือหุ้น 30% โดยใช้เงินลงทุนกว่า 2,500 ล้านบาท ให้บริการส่งพัสดุ เปิดตัวบริการเป็นทางการในเดือนมิถุนายน 2561 นี้ จากนั้นจะเพิ่มบริการให้ลูกค้าได้ใช้คลังสินค้า เป็นต้น จากนั้นจะขยายตลาดอาเซียนและการจัดการบริการทางการเงินด้วย เป็นต้น

ช่วงแรกจะให้บริการใน 30 จังหวัดทั่วประเทศ โดยลงทุนเปิดสาขาเอง ไม่มีการขายไลเซนส์หรือแฟรนไชส์ และมีคลังสินค้าอยู่ที่จตุโชติ ตั้งเป้าหมายจะมีคลังสินค้าภาคละ 1 แห่ง 

ปัจจุบันเริ่มทดลองตลาดให้บริการเฉลี่ย 200-300 ชิ้นต่อวัน และคาดว่าสิ้นปีนี้จะเพิ่มเป็น 5,000 ชิ้นต่อวัน และจะเพิ่มขึ้นประมาณ 5-30% วัน ในปีที่ 2 และ 3 ซึ่งจะทำให้บริษัทฯ มีรายได้ประมาณ 200 ล้านบาท ในปีแรก และเพิ่มเป็น 1,000 ล้านบาท ภายใน 3 ปี และสูงถึง 4,000 ล้านบาท และจะเพิ่มขึ้นประมาณ 5-30% วัน ในปีที่ 2 และในอีก 5 ปีข้างหน้า และวางแผนที่จะเข้ารับพัสดุได้ครอบคลุมทั่วประเทศ 77 จังหวัดในอนาคต

พัฒนารูปแบบการส่งพัสดุแบบ Non-stop คือให้บริการจัดส่งพัสดุแก่ลูกค้า 365 วัน ไม่มีวันหยุด เพื่อสนับสนุนธุรกิจ E-Commerce ที่กำลังเติบโต รวมถึงบริการรับฝากพัสดุที่คลังสินค้าฟรี ตอบสนองความต้องการพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์

สิ่งที่จะเป็นจุดแข็ง คือ ทีมงานที่มีประสบการณ์ในวงการขนส่งพัสดุทั้งในประเทศและเคยร่วมงานพัฒนาระบบเทคโนโลยีกับบริษัทอาลีบาบา และอาลีเพย์ 

ที่สำคัญ คือ การรับพัสดุถึงบ้านของลูกค้าฟรีโดยที่ลูกค้าไม่ต้องมาที่ศูนย์ส่งเหมือนแบรนด์อื่นๆ เริ่มต้นที่ราคา 45 บาท สามารถจัดส่งพัสดุถึงมือลูกค้าได้ในวันถัดไป

โดยแฟลช เอ็กซ์เพรส ตั้งเป้าหมายที่จะขึ้นเป็นท็อปทรีภายใน 3 ปีจากนี้ จากนั้นโมเดลในไทยไปเปิดให้บริการขนส่งพัสดุ 10 ประเทศในกลุ่มอาเซียน.

เบื้องหลังการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซคือการกรุยทางเติบโตที่ส่งต่อบริการส่งพัสดุด่วนโดยตรง แถมยังเป็นธุรกิจที่ใครจะครองส่วนแบ่งตลาดได้ก็ต้องวางรากฐานมาอย่างดี เพราะที่เหลือโดยเฉพาะเรื่องการสร้างการเติบโตไม่ใช่ปัญหา เพราะอีคอมเมิร์ซจะโตได้แค่ไหนธุรกิจจัดส่งพัสดุคือกระดูกสันหลังสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจนี้เป็นรูปเป็นร่างได้มากที่สุดแถมยังเป็นธุรกิจที่ไม่ต้องกลัวการดิสรัปต์ เพราะไม่ว่าจะอย่างไรสินค้าที่ผู้ซื้อผู้ขายเจรจาตกลงซื้อขายกันในอากาศก็ต้องถูกขนย้ายจริงจากที่ใดที่หนึ่งไปถึงมือผู้ซื้อในที่สุด

แต่แม้ว่าธุรกิจจัดส่งพัสดุด่วนจะโตได้เร็วแค่ไหน แต่อนาคตจากนี้ก็มีลิมิตของการเติบโต การให้บริการที่ขาดรากฐานโครงสร้างและพื้นฐานการสร้างแบรนด์ที่ดี ผู้ให้บริการตัวจริงที่ลูกค้าเลือกใช้บริการเท่านั้นที่จะอยู่ได้อย่างมั่นคง

“ธุรกิจนี้จะรุ่งอีกแน่ ๆ อย่างน้อย 5 ปี หลังจากนั้นความที่ผู้บริโภคต้องการเซอร์วิสที่ดี คนที่จะอยู่ได้ดี ต้องสามารถขับเคลื่อนเซอร์วิสที่ดีให้ลูกค้าเห็น ถ้าเซอร์วิสไม่ชัดเจน ลูกค้าจะเห็นภาพที่จับต้องไม่ชัดเจน แต่เคอรี่ เอ็กซ์เพรส มีจุดยืนที่เน้นเรื่องบริการมาตั้งแต่ต้น จนถึงตอนนี้เราตั้งเป้าแล้วว่า อยากจะเป็น 1 ใน 2 แบรนด์ทางเลือกด้านบริการขนส่งพัสดุด่วนของไทยที่ผู้บริโภคเลือกใช้ในที่สุด”

วราวุธ นาถประดิษฐ์ ผู้ช่วยผู้จัดการทั่วไป บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงอนาคตธุรกิจจัดส่งพัสดุด่วนไว้ และเขาเชื่อว่าด้วยความที่เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ซึ่งเป็นผู้ริเริ่มให้บริการขนส่งพัสดุด่วน ที่แตกธุรกิจนี้ออกมาจากเคอรี่ โลจิสติกส์ บริษัทแม่จากฮ่องกงในไทยเป็นที่แรก เป็นแบรนด์ที่มีเป้าหมายชัดเจนว่า ต้องการพัฒนาบริการให้ดีควบคู่ไปกับการขยายบริการ ซึ่งตลอด 11 ปีจนก้าวสู่ปีที่ 12 ในปีนี้นับตั้งแต่ก่อตั้งเคอรี่ เอ็กซ์เพรสขึ้นในประเทศไทย บริษัทสามารถสร้างอัตราการเติบโตแบบเท่าตัวทุกปี

ดังเช่นรายได้ของเคอรี่ เอ็กซ์เพรสในปี 2017 ที่ผ่านมา สรุปตัวเลขอยู่ที่ 6,000 ล้านบาท เติบโตเท่าตัวจากยอดรายได้ 3,000 ล้านบาทของปี 2016 เท่าตัว ส่วนปี 2018 นี้ ยังไม่สรุปแต่โตเพิ่มขึ้นแน่นอน ขณะที่รักษาระดับการลงทุนอยู่ที่ 1,000 กว่าล้านบาทเท่า ๆ กันทุกปี

ขณะที่สาขาและพนักงานของบริษัทรวมทั้งรถยนต์ส่งของก็เติบโตขยายตามรายได้ โดยเฉพาะจุดให้บริการรับส่งพัสดุที่ขยายเพิ่มแบบเท่าตัวไม่น้อยหน้ารายได้ และด้วยรูปแบบที่เพิ่มเติมเพื่อเร่งขยายจุดบริการให้ครอบคลุมความต้องการใช้งานของผู้บริโภค โดยเฉพาะการขนส่งพัสดุด่วนที่เติบโตมาจากอีคอมเมิร์ซ พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์เอสเอ็มอีที่เกิดเพิ่มขึ้นในตลาดจำนวนมาก

ในปี 2016 เคอรี่ เอ็กซ์เพรส มีร้านที่เป็นของบริษัทเองจำนวน 100 สาขา เพิ่มเท่าตัวเป็น 200 สาขาช่วงกลาง ๆ ปี 2017 ก่อนจะสรุปตัวเลขเพิ่มเป็นกว่า 1,500 สาขาในไตรมมาสแรกของปี 2018 นี้ ซึ่งเมื่อรวมกับจำนวนสาขาที่ขยายเพิ่มขึ้นจากการจับมือร่วมกับพันธมิตรรีเทลอื่น ๆ รวมแล้วเคอรี่ เอ็กซ์เพรสมีจุดให้บริการรับส่งพัสดุขนส่งด่วน มากกว่า 1,500 สาขา ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด และมีศูนย์กระจายสินค้าที่ครอบคลุมทุกภาคของประเทศรวม 40 แห่ง เพิ่มขึ้นจากปี 2012 ที่เริ่มวางรากฐานและมีศูนย์กระจายสินค้าเพียง 15 แห่ง

“2,500 สาขาที่จะได้เห็นในปีนี้จะเป็นร้านของเคอรี่ เอ็กซ์เพรส ประมาณ 600 สาขา โดยเน้นที่ต่างจังหวัดซึ่งจะมีปริมาณมากกว่ากรุงเทพฯ และปริมณฑลสามเท่า ที่เหลือก็จะเป็นส่วนที่เราขยายไปตามร้านสาขาของพันธมิตรที่เราไปจับมือด้วย ตอนนี้มีทั้ง ออฟฟิศเมท บีทูเอส ท็อปส์เดลี่ แฟมิลี่มาร์ท ปั๊ม ปตท.ที่มีจิฟฟี่ โซนขายสเตชั่นเนอรี่หรือบีเทรนด์ของเดอะมอลล์ ซึ่งในช่วงแรกเราจะเป็นคนเลือกสาขา แต่จากนั้นก็น่าจะไปทุกจุด เพื่อต่อไปลูกค้าเห็นก็จะได้รู้ว่าถ้าเป็นพันธมิตรไม่ว่าที่ไหนก็เป็นจุดให้บริการ”

ขณะที่ด้านกำลังคนก็ต้องเพิ่มให้สมดุลกัน จากปีที่เริ่มก่อตั้งเคอรี่ เอ็กซ์เพรสมีพนักงาน 200 คน เพิ่มแบบเท่าตัวไม่ต่างจากการเติบโตของธุรกิจ ต้นปี 2017 มีพนักงาน 3,000 คน สิ้นปีเพิ่มเป็น 6,500 คน และคาดว่าจะเพิ่มถึง 10,000 คน ในปี 2020 เมื่อบริษัทมีสาขาเพิ่มเป็น 5,000 สาขา

เมื่อรวมกับพนักงานของพาร์ตเนอร์ที่จะต้องดูแลบริการของเคอรี่ เอ็กซ์เพรสในจุดต่าง ๆ วราวุธ ประเมินว่า เทรนนิ่งเซ็นเตอร์ในกรุงเทพฯบริเวณถนนลาดพร้าวมีงานที่จะต้องเทรนพนักงานมากถึง 2,000 อัตรา สำหรับการเทรนพนักงานใหม่ที่จะใช้เวลาอย่างน้อย 5-8 วัน และเทรนพนักงานในระดับต่าง ๆ เพื่อพัฒนางานบริกการให้เข้มข้นและได้มาตรฐานยิ่งขึ้น ส่วนศูนย์อบรมในต่างจังหวัดซึ่งปัจจุบันมีอยู่ 10 ศูนย์ ก็คาดว่าจะมีการอบรมให้กับพนักงานอย่างน้อยศูนย์ละ 1,000 อัตรา

ขนส่งพัสดุด่วนขยายตัวดับเบิล ตลาดเปิดรับทุกแบรนด์ แต่อีกอย่างน้อยแค่ 5 ปี 

วราวุธ เล่าว่า ภาพรวมของตลาดขนส่งพัสดุด่วนในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นการขยายสาขาของบริษัทเอง หรือของพันธมิตร หรือแม้แต่ผู้ประกอบการรายอื่นในธุรกิจเดียวกันที่เปิดให้บริการในพื้นที่เดียวกัน แต่ก็พบว่าต่างฝ่ายต่างสามารถเติบโตได้โดยไม่มีปรากฏการณ์ที่แบรนด์ไหนกินลูกค้าใคร อยู่ที่ว่าใครจะขยายตัวรองรับดีมานด์ที่เพิ่มขึ้นในตลาดได้เท่าไร

แต่ทั้งนี้ร้านเคอรี่ เอ็กซ์เพรสเองกับร้านของพันธมิตรต่างก็มียอดผู้เข้ามาใช้บริการเติบโตได้ในอัตรา 30% ในทำเลที่อยู่ใกล้กัน โดยร้านเคอรี่ เอ็กซ์เพรส เฉลี่ยมีคนใช้บริการประมาณ 1,000 คนต่อวัน สำหรับทำเลร้านที่บริษัทจะเลือกเปิดอย่างน้อย 2-4 คูหา มีที่จอดรถสะดวก ส่วนร้านพันธมิตรอยู่ในหลักสิบ ซึ่งถือว่าโอเคแล้ว ถ้าคูณด้วยจำนวนสาขาก็จะมีปริมาณไม่น้อยเช่นกัน

“เพราะว่าคนเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของบนมือถือหรือบนแพลตฟอร์มที่ง่ายที่สุด เคอรี่ก็ดูแลเรื่องการส่งให้พวกนี้ หน้าที่เราก็เลยพัฒนาจุดส่งให้มากและส่งให้เร็ว พัฒนาอยู่เท่านี้ทุกวัน ทุกคนมีวอลุ่มและโตหมด เราไม่รอให้ปริมาณลูกค้าล้นมีปัญหา แต่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าไปใช้ทันที”

ผลปรากฏตามคาดหมาย เพราะลูกค้ากลับมากขึ้น และเป็นโซลูชั่นที่เคอรี่ เอ็กซ์เพรสสามารถมอบให้กับกลุ่มแบรนด์ต่าง ๆ ที่พาร์ตเนอร์กับบริษัท เพราะไม่ว่าใครก็อยากให้แวลูเกิดกับร้าน แบบแรกทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการถ้าคิดอยากส่งพัสดุก็ส่งได้เลย กับแบบที่สองมาเพื่อส่งพัสดุโดยเฉพาะซึ่งก็มีโอกาสซื้อสินค้าของร้านพันธมิตร ส่วนเคอรี่ เอ็กซ์เพรส ก็ทำหน้าที่ดูแลหลังบ้านให้ดี 

การจับมือกับพันธมิตรในการเปิดจุดให้บริการเช่นนี้ เคอรี่ เอ็กซ์เพรสยังมีแผนการพัฒนาต่อยอดในอนาคตสู่ Omni Channel ที่คาดว่าจะเป็นการช่วยดึงลูกค้าจากออนไลน์กลับมาซื้อของออนไลน์ที่ร้านค้าต่าง ๆ ของกลุ่มพันธมิตรได้ด้วย

“เราต้องคิดหาวิธีที่จะส่งถึงลูกค้าเร็วขึ้นและลูกค้าสะดวกขึ้น อนาคตก็เป็นไปได้ที่ลูกค้าจะเลือกจุดรับสินค้าจากจุดต่าง ๆ ที่มีเหล่านี้ ก็เป็นอีกบริการที่เราสามารถต่อยอดออกไป ซึ่งจะเป็น O2O ที่แท้จริง”

แต่ทั้งนี้ก็ไม่ใช่ว่าภาพธุรกิจที่สามารถขยายและเติบโตได้สองเท่าของธุรกิจขนส่งพัสดุด่วนจะเป็นเช่นนี้ตลอดไป

วราวุธ คาดว่า บริการขนส่งพัสดุจะรุ่งอีกแน่ๆ อย่างน้อย 5 ปี หลังจากนั้นใครจะอยู่ได้ดีจะวัดกันที่บริการ

โดยเขาเปรียบเปรยว่า คนที่จะให้บริการได้ดีก็เหมือนคนที่สร้างตึกแล้วใส่อินฟราสตรัคเจอร์ในตึกที่ผู้อยู่อาศัยต้องการ ตึกเหมือนกันแต่ให้ความสบายในการอยู่อาศัยไม่เหมือนกัน และอยู่ที่ว่าใครจะลงเสาเข็มและสร้างได้สมบูรณ์ก่อนจะถึงจุดที่พายุการแข่งขันจะโหมเข้ามา

“ถ้าสังเกตจะเห็นเราใส่ใจกับการพัฒนาคน การจ้างงาน การอบรม ให้ความสำคัญกับการพัฒนาทั้งการใช้งานที่ง่ายและประสบการณ์ผู้ใช้ คนไอทีของเราก็ต้องเข้าใจภาพรวมธุรกิจถึงจะตอบโจทย์นี้ได้ แต่ถ้าใครเห็นตึกที่เราสร้างแค่สร้างให้เหมือนไม่พอ แต่ต้องทำให้คนที่เดินเข้ามาในตึกรับรู้ว่าตึกนี้ดีอย่างไร ให้อะไรกับเขา เราไม่ได้อยู่เฉย ๆ แต่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาเซอร์วิสมาตั้งแต่เดย์วัน”

หากย้อนกลับไป ณ จุดเริ่มต้น วราวุธ บอกว่า 5-6 ปีแรกที่เริ่มธุรกิจเป็นช่วงที่ยากที่สุด โดยเฉพาะการที่บริษัทต้องสร้างธุรกิจขึ้นมาก่อนที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะเข้ามา และมีส่วนช่วยในการเอ็ดดูเคทตลาดในภายหลังเพื่อเพิ่มยอดขายขณะที่เคอรี่ เอ็กซ์เพรสก็ได้ขยายธุรกิจ

“Type of Error เยอะสุด ๆ ในพันทิปมีคนเขียนคอมเพลนเต็มไปหมด ทุกปัญหาที่เจอเป็นของจริง เราไม่ตามลบอดีตเพราะไม่จบ แต่เราพัฒนาแก้ไขให้สำเร็จ จะยั่งยืนกว่า ถ้ามีใครที่ติดตามผลจากภาพลบเยอะ ๆ ตอนนี้ก็จะไม่เห็นแล้ว บริการของเราได้ตามคาดหวัง เพราะนอกจากพนักงานจะยอมพัฒนาตัวเอง เราก็ให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหาในจุดที่ผิดพลาดเป็นหลัก”

เคอรี่ เอ็กซ์เพรส มีบริการที่เป็นจุดขายคือ ส่งวันนี้ถึงพรุ่งนี้ทั่วประเทศ ที่เรียกว่า Next Day ปัจจุบันพัฒนาเร็วขึ้นอีกขั้นด้วยบริการส่งถึงผู้รับภายในวันเดียวกัน ที่เรียกว่า Same Day เฉพาะในเขตกรุงเทพฯ และมีราคาเริ่มต้นที่ชัดเจนเป็นตัวเรียกลูกค้า ล่าสุดอยู่ที่เริ่มต้น 30 บาทต่อชิ้น ซึ่งวราวุธบอกว่าคงไม่ลงไปต่ำกว่านี้

บริการเหล่านี้อยู่ภายใต้แรงกดดันที่ต้องทำให้สมบูรณ์ตามเป้าหมาย โดยสินค้าทุกชิ้นจากจุดรับส่งจนถึงมือผู้รับ จะต้องผ่านมือคนถึง 8 คน ซึ่งเคอรี่ เอ็กซ์เพรสเซตอัพระบบสแกนการเปลี่ยนมือที่ติดตามและเช็กได้บนอินเทอร์เน็ตตั้งแต่วันแรกที่เริ่มธุรกิจ ของทุกชิ้นมีวันหมดอายุในการจัดส่งชัดเจน เพื่อให้พนักงานรับทราบปฏิบัติ ปัจจุบันจำนวนสินค้าที่ขนส่งต่อวันจากปีแรก ๆ 8,000 ชิ้น ณ ปัจจุบันจำนวนสินค้าที่ขนส่งต่อวันจากปีแรก ๆ 500,000 ชิ้น ณ ปัจจุบันสถิติอยู่ที่ 800,000 ชิ้นต่อวัน และคาดว่าจะเพิ่มเป็น 1 ล้านชิ้นต่อวันภายในสิ้นปี 2018

ในจำนวนนี้ 99.99% ขนส่งกันเองในประเทศไทย พนักงานเคอรี่ เอ็กซ์เพรสส่งได้สำเร็จสูงถึง 97%

“97% ไม่ใช่ตัวเลขที่เราใส่ใจ แต่เราใส่ใจกับ 3% ที่ไม่สำเร็จ เพื่อแก้ปัญหาให้ได้ว่าเป็นเพราะอะไร ตรงไหนที่ไม่ดีต้องเริ่มปรับปรุง ถ้าพนักงานคนหนึ่งอ้างว่าโทรหาลูกค้าไม่ติดเป็นเหตุผลซ้ำ ๆ แก้ไม่ได้ก็หาวิธีจนไม่เจอเหตุผลนี้อีก โดยจะมีทีมซัพพอร์ตที่คอยมอนิเตอร์ตลอด ไม่ใช่แค่ส่งถึงแต่ต้องส่งภายใต้บริการที่ดี โทรศัพท์หาลูกค้า จะถอนหายใจเฮือกเดียวก็ผิดพลาดแล้วนะ แล้วเรายังมีทีมเคลียร์ใจที่คอยรับโทรศัพท์ลูกค้าที่โทรเข้ามาเพราะมีปัญหาด้วย”

การเข้มงวดกับระบบบริการจัดส่งเช่นนี้ วราวุธ ชี้แจ้งว่า ถ้าเป็นลูกค้าที่ส่งของเยอะ ส่งประจำ เช่น พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ผิดพลาด 3% อาจจะไม่ใช่ปัญหา แต่เมื่อบริษัทให้บริการทั้งลูกค้า B2C และลูกค้าแบบ C2C ปัญหาจะดูยิ่งใหญ่มาก เพราะบางคนปี ๆ หนึ่งอาจจะส่งของแค่ครั้งเดียว ถ้าบังเอิญเป็นชิ้นที่ผิดพลาดสามารถกลายเป็นเรื่องใหญ่ทันที เพราะนั่นคือ 100% ของผู้ใช้บริการคนนั้น

ที่สำคัญ ที่ต้องระวังเรื่องบริการหนักมาก เพราะ วราวุธ บอกว่า

เราใส่ใจเซอร์วิส เพราะเราต้องการเป็นเบอร์หนึ่ง และทำให้เคอรี่ เอ็กซ์เพรสเป็นรูปแบบการส่งแบบใหม่ที่ทำให้คนมีโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น