เปิดมุมมองความคิดกับ ‘นีรชา เตชคุณวุฒ’ ผู้บริหารระดับสูงจาก ‘Salesforce’ แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) อันดับ 1 ของโลกที่ทำงานบนระบบคลาวด์สำหรับการขาย บริการ และการทำตลาด กับเส้นทางชีวิตและการค้นพบสายงานที่ใช่สู่การก้าวขึ้นเป็นผู้บริหารหญิงที่ประสบความสำเร็จในบริษัทระดับโลก พร้อมเเนวโน้มเทรนด์ CRM ในช่วงนี้
เรียนรู้จาก ‘ความหลากหลาย’
คุณนีรชา เล่าย้อนให้ฟังถึงการเติบโตท่ามกลางความหลากหลายทางวัฒนธรรม ซึ่งมีส่วนช่วยให้เธอสามารถเปิดรับความแตกต่างเเละปรับตัวในการทำงานได้อย่างรวดเร็ว
โดยเธอเกิดที่กรุงเทพฯ แต่ด้วยความที่คุณพ่อเป็น expat ชาวต่างชาติที่ทำงานกับการบินไทย จึงต้องเดินทางไปทำงานต่างประเทศบ่อยครั้ง เธอจึงได้เข้าเรียนในระดับประถมที่สิงคโปร์ จากนั้นย้ายไปเรียนมัธยมต้นที่เนเธอร์แลนด์ ก่อนจะย้ายมาเรียนมัธยมปลายที่ฮ่องกง
ในช่วงเรียนหนังสือที่ต่างประเทศ ครอบครัวของเธอได้กลับมาเมืองไทยทุกปีในช่วงปิดเทอมเเละที่บ้านก็พูดภาษาไทยกันเป็นปกติ
เมื่อจบชั้นมัธยมเป็นโอกาสที่นีรชาได้ออกท่องโลกกว้างหาประสบการณ์ใหม่ๆ โดยได้เข้าศึกษาต่อระดับที่มหาวิทยาลัยชื่อดังอย่าง ‘สแตนฟอร์ด’ ในสาขาเศรษฐศาตร์เเละความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ
จากความฝันเดิมที่จะหวังเข้าทำงานในสหประชาชาติ (UN) หรือ กองทุนการเงินระหว่างประเทศ (IMF)
เธอเลือกเบนเข็มชีวิตเข้าสู่วงการ ‘ซอฟต์เเวร์’ โดยเริ่มทำงานกับบริษัทเทคโนโลยีอย่าง Oracle ที่ทำให้ได้ค้นพบความชอบของตัวเองที่ต้องการงานที่สนุกไม่จำเจ และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง หลังจากนั้นได้ต่อยอดด้านธุรกิจด้วยการเรียนปริญญาโทด้าน MBA ที่สแตนฟอร์ด
จากประสบการณ์ที่หลากหลายในวงการซอฟต์เเวร์ เธอเริ่มหันสนใจในสายงาน ‘ดูเเลลูกค้า’ ซึ่งมองว่าเป็นงานที่มีการเปลี่ยนเเปลงตลอดเวลา มีความท้าทายเเละความสนุกที่ได้เจอสิ่งใหม่อยู่เสมอ
ปัจจุบันนีรชา ทำงานอยู่กับ ‘Saleforce’ มาได้ 12 ปีเเล้ว ซึ่งได้มีการโยกย้ายเปลี่ยนเเผนกงานอยู่เสมอ ถือเป็นการส่งเสริมจากองค์กรที่ให้พนักงานได้ทดลอง และมีประสบการณ์ที่หลากหลาย ทำให้เข้าใจภาพรวมการทำงานของบริษัท
จากฝ่ายกลยุทธ์ ขยับมาดูเเลด้านพาร์ทเนอร์ และตอนนี้ตำเเหน่งล่าสุดของเธอคือ รองประธานกรรมการบริหารฝ่าย Global Success and Strategy ที่ดูแลเกี่ยวกับด้าน ‘Customer Success’ โดยตรง
หัวใจของ ‘customer platform’
การเเพร่ระบาดของโควิด-19 นับว่าเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายมากที่สุดของเศรษฐกิจโลก ผู้คนมีการติดต่อสื่อสารผ่านดิจิทัลมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ ต้องปรับตัวขึ้นไปบนโลกออนไลน์ทั้งเรื่องออฟฟิศ การขายcละมาร์เก็ตติ้ง
เหล่านี้เป็นส่วนสนับสนุนให้แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของ Salesforce ได้รับความนิยมมากขึ้นทั่วโลก และ ‘ตลาดไทย’ ก็ถือเป็นท็อปมาร์เก็ตที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง
โดยมีลูกค้ารายใหญ่ในไทยอย่าง ธนาคารไทยพาณิชย์, ไปรษณีย์ไทย, Kerry Express, Anantara Vacation Club, True Money และผู้ประกอบการเอสเอ็มอีอย่าง Roojai.com
เมื่อถามถึงความต้องการของลูกค้ามีแนวโน้มไปทิศทางใดบ้าง นีรชาตอบว่า “ลูกค้าต้องการ Personalization มากขึ้น การจัดการเเละแสดงผล Data ข้อมูลต่างๆ ที่ต้องอ่านง่ายเเละเข้าถึงเร็ว รวมถึงต้องการเชื่อมโยงบริการของโปรดักต์ทั้งหมดให้ใช้งานร่วมกันได้”
นอกจากนี้ บริษัทในไทยส่วนใหญ่ จะอยากรู้ว่าบริษัทระดับโลกอื่นๆ มีการปรับตัวรับมือกับโควิดอย่างไรหรือมีการปรับแผนนโยบายอย่างไรบ้าง
โดยองค์กรต่างๆ จะมีการปรับโมเดลธุรกิจมาใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อมุ่งเน้นการฟื้นตัวและเพื่อความได้เปรียบทางเทคโนโลยีมากขึ้น
ข้อมูลจาก Gartner ระบุว่า ในประเทศไทย มีการใช้จ่ายด้านบริการคลาวด์สาธารณะ (Public Cloud) เพิ่มขึ้น 31.7% เมื่อเทียบปีต่อปี เป็น 26,800 ล้านบาทในปี 2564 และคาดว่าจะมีการใช้จ่ายด้านบริการคลาวด์สาธารณะเติบโตขึ้นอีก 28.2% เป็น 3.44 หมื่นล้านบาทในปี 2565
นอกจากนี้ ผู้บริโภครุ่นใหม่ ยังปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่าย โดยหันมาเลือกซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทที่ทำธุรกิจที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น เเละฝั่งองค์กรก็มีการทำธุรกิจเเบบคำนึงถึงสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (Environmental, Social, Governance: ESG) มากกว่าขึ้นกว่าเดิมด้วย
ในปีนี้ Salesforce เพิ่งเปิดตัว ‘Net Zero Cloud’ ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่ช่วยธุรกิจลูกค้ารวบรวม จัดหมวดหมู่และวิเคราะห์ข้อมูลการใช้พลังงาน และการปล่อยก๊าซเรือนกระจกตลอดทุกกิจกรรมทางธุรกิจขององค์กร
โดยหัวใจหลักของ ‘Customer Platform’ สิ่งสำคัญคือการต้องเข้าใจลูกค้า ฟังว่าลูกค้าสนใจด้านใดเป็นพิเศษ มีปัญหาที่ต้องช่วยให้เเก้ไขอย่างไร ซึ่งเเต่ละอุตสาหกรรมก็จะมีความต้องการที่เเตกต่างกันไป จึงต้องโฟกัสไปที่ Customer Success ผลักดันให้ธุรกิจของลูกค้าเติบโต
นอกจากนี้ ยังต้องนำเสนอโซลูชันที่มาจาก insight ของลูกค้ามาพัฒนาฟังก์ชันต่างๆ พร้อมสร้างความน่าเชื่อถือในแบรนด์ ความไว้วางใจ เเละให้ความสำคัญด้าน sustainability ไปพร้อมๆกัน
กล้าเเสดงความคิดเห็น “อย่าเกรงใจมากเกินไป”
เมื่อถามว่า จากประสบการณ์ที่ผ่านมาหลากหลายวงการในบริษัทระดับโลก มีการปรับแนวคิด ปรับการทำงานอย่างไรนั้นคุณนีรชา ตอบว่า
“หลายปีที่ทำงานมา มีบ่อยครั้งที่เราเป็นผู้หญิงคนเดียวในห้องประชุม ทุกครั้งเราต้องมีกลยุทธ์ ทำการบ้านมาอย่างดี เข้าใจและเรียนรู้ เตรียมตัวให้พร้อม มีไหวพริบ และสิ่งที่เรียนรู้คือ “อย่าเกรงใจมากเกินไป” ต้องยืดหยัดในความคิดของตนเอง กล้าที่จะแสดงความคิดเห็น”
แต่ในช่วงชีวิตก็ต้องมียามที่ท้อแท้เเละหมดกำลังใจ ซึ่งหลักยึดของเธอก็คือ ‘ครอบครัว’
แม้การโฟกัสการทำงานเป็นสิ่งที่ดี แต่ถ้าโฟกัสมากเกินไป อาจจะกระทบความสัมพันธ์ของครอบครัวได้ จึงต้องเเบ่งเวลา ไปสังสรรค์ กินข้าวหรือทำกิจกรรมร่วมกันบ่อยๆ และเอาใส่ใจกันอยู่เสมอ
กิจกรรมวันว่างของคุณนีรชา คือ ชอบดูหนังและอ่านหนังสือ แนวประวัติศาสตร์ Biography อัตชีวประวัติเพื่อเรียนรู้ว่าในช่วงเวลาสำคัญๆ คนเหล่านั้นมีการตัดสินใจอย่างไรและเเก้ไขสถานการณ์อย่างไร ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ในการทำงานและชีวิตส่วนตัวได้
ทั้งนี้ Salesforce เปิดโอกาสให้พนักงานได้จัดกรุ๊ปตามความสนใจในด้านต่างๆ เป็นเหมือนชมรมย่อยๆ เพื่อรวมคนที่มีความสนใจเดียวกันในองค์กร โดยเธอได้ให้การสนับสนุน Salesforce Women’s Network พื้นที่แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และให้คำเเนะนำถ่ายทอดประสบการณ์การตัดสินใจของผู้บริหารหญิงในภาคส่วนต่างๆ
สุดท้าย ในฐานะที่เป็นผู้บริหารหญิงที่ประสบความสำเร็จ คุณนีรชาฝากถึงผู้หญิงยุคใหม่และคนรุ่นใหม่ที่มีความมุ่งมั่นจะก้าวหน้าในหน้าที่การงานว่า
“ทุกบทสนทนาคือการเรียนรู้ เข้าใจในความหลากหลาย เรียนรู้เทคโนโลยีที่เปลี่ยนเเปลง open-minded รับสิ่งใหม่ๆ เสมอ…ในโลกนี้มีทางเลือกและโอกาสอยู่มากมาย จริงจังและพยายามมุ่งมั่นกับสิ่งที่เราอยากทำ กล้าเสนอความเห็นและ…อย่าเกรงใจมากเกินไป”
- “ยงยุทธ ชัยพรหมประสิทธิ์” พ่อมดอสังหาฯ กับบิ๊กโปรเจกต์ SCOPE มูลค่า 15,000 ล้าน
- คุยกับ Tim Kobe นักออกแบบ ‘ประสบการณ์’ จากยุค Apple Store แห่งแรกจนถึงยุค ‘เมตาเวิร์ส’
