คุยกับ ‘นีรชา เตชคุณวุฒ’ เเห่ง Salesforce มุมคิดผู้บริหารหญิงในบิ๊กเทคคอมพานี

เปิดมุมมองความคิดกับนีรชา เตชคุณวุฒผู้บริหารระดับสูงจาก ‘Salesforce’ แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) อันดับ 1 ของโลกที่ทำงานบนระบบคลาวด์สำหรับการขาย บริการ และการทำตลาด กับเส้นทางชีวิตเเละการค้นพบสายงานที่้ใช่สู่การก้าวขึ้นเป็นผู้บริหารหญิงที่ประสบความสำเร็จในบริษัทระดับโลก พร้อมเเนวโน้มเทรนด์ CRM ในช่วงนี้

เรียนรู้จาก ‘ความหลากหลาย’  

คุณนีรชา เล่าย้อนให้ฟังถึงการเติบโตท่ามกลางความหลากหลายทางวัฒนธรรม ซึ่งมีส่วนช่วยให้เธอสามารถเปิดรับความเเตกต่างเเละปรับตัวในการทำงานได้อย่างรวดเร็ว

โดยเธอเกิดที่กรุงเทพฯ เเต่ด้วยความที่คุณพ่อเป็น expat ชาวต่างชาติที่ทำงานกับการบินไทย จึงต้องเดินทางไปทำต่างประเทศบ่อยครั้ง จึงได้เข้าเรียนในระดับประถมที่สิงคโปร์ จากนั้นย้ายไปเรียนมัธยมต้นที่เนเธอร์แลนด์ ก่อนจะย้ายมาเรียนมัธยมปลายที่ฮ่องกง

ในช่วงเรียนหนังสือที่ต่างประเทศ ครอบครัวของเธอได้กลับมาเมืองไทยทุกปีในช่วงปิดเทอมเเละที่บ้านก็พูดภาษาไทยกันเป็นปกติ

เมื่อจบชั้นมัธยมเป็นโอกาสที่นีรชาได้ออกท่องโลกกว้างหาประสบการณ์ใหม่ๆโดยได้เข้าศึกษาต่อระดับที่มหาวิทยาลัยชื่อดังอย่างสเเตนฟอร์ดในสาขาเศรษฐศาตร์เเละความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ

จากความฝันเดิมที่จะหวังเข้าทำงานในสหประชาชาติ (UN) หรือ กองทุนการเงินระหว่างประเทศ (IMF)

เธอเลือกเบนเข็มชีวิตเข้าสู่วงการซอฟต์เเวร์โดยเริ่มทำงานกับบริษัทเทคโนโลยีอย่าง Oracle ที่ทำให้ได้ค้นพบความชอบของตัวเองที่ต้องการงานที่สนุกไม่จำเจ เเละมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง หลังจากนั้นได้ต่อยอดด้านธุรกิจด้วยการเรียนปริญญาโทด้าน MBA ที่สเเตนฟอร์ด

จากประสบการณ์ที่หลากหลายในวงการซอฟต์เเวร์ เธอเริ่มหันสนใจในสายงานดูเเลลูกค้าซึ่งมองว่าเป็นงานที่มีการเปลี่ยนเเปลงตลอดเวลา มีความท้าทายเเละความสนุกที่ได้เจอสิ่งใหม่อยู่เสมอ

ปัจจุบันนีรชา ทำงานอยู่กับ ‘Saleforce’ มาได้ 12 ปีเเล้ว ซึ่งได้มีการโยกย้ายเปลี่ยนเเผนกงานอยู่เสมอ ถือเป็นการส่งเสริมจากองค์กรที่ให้พนักงานได้ทดลอง เเละมีประสบการณ์ที่หลากหลาย ทำให้เข้าใจภาพรวมการทำงานของบริษัท

จากฝ่ายกยุทธ์ ขยับมาดูเเลด้านพาร์ทเนอร์ เเละตอนนี้ตำเเหน่งล่าสุดของเธอคือ รองประธานกรรมการบริหารฝ่าย Global Success and Strategy ที่ดูเเลเกี่ยวกับด้าน ‘Customer success’ โดยตรง

หัวใจของ ‘customer platform’

การเเพร่ระบาดของโควิด-19 นับว่าเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายมากที่สุดของเศรษฐกิจโลก ผู้คนมีการติดต่อสื่อสารผ่านดิจิทัลมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ ต้องปรับตัวขึ้นไปบนโลกออนไลน์ทั้งเรื่องออฟฟิศ การขายเเละมาร์เก็ตติ้ง

เหล่านี้เป็นส่วนสนับสนุนให้เเพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของ Saleforce ได้รับความนิยมมากขึ้นทั่วโลก เเละตลาดไทยก็ถือเป็นท็อปมาร์เก็ตที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง

โดยมีลูกค้ารายใหญ่ในไทยอย่าง ธนาคารไทยพาณิชย์ , ไปรษณีย์ไทย, Kerry Express , Anantara Vacation Club , True Money เเละผู้ประกอบการเอสเอ็มอีอย่าง Roojai.com

เมื่อถามถึงความต้องการของลูกค้ามีเเนวโน้มไปทิศทางใดบ้าง นีรชาตอบว่าลูกค้าต้องการ Personalisation มากขึ้น การจัดการเเละเเสดงผล Data ข้อมูลต่างๆ ที่ต้องอ่านง่ายเเละเข้าถึงเร็ว รวมถึงต้องการเชื่อมโยงบริการของโปรดักต์ทั้งหมดให้ใช้งานร่วมกันได้

นอกจากนี้ บริษัทในไทยส่วนใหญ่ จะอยากรู้ว่าบริษัทระดับโลกอื่นๆ มีการปรับตัวรับมือกับโควิดอย่างไรหรือมีการปรับเเผนนโยบายอย่างไรบ้าง

โดยองค์กรต่างๆ จะมีการปรับโมเดลธุรกิจมาใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อมุ่งเน้นการฟื้นตัวและเพื่อความได้เปรียบทางเทคโนโลยีมากขึ้น

ข้อมูลจาก Gartner ระบุว่า ในประเทศไทย มีการใช้จ่ายด้านบริการคลาวด์สาธารณะ (Public Cloud) เพิ่มขึ้น 31.7% เมื่อเทียบปีต่อปี เป็น 26,800 ล้านบาทในปี 2564 และคาดว่าจะมีการใช้จ่ายด้านบริการคลาวด์สาธารณะเติบโตขึ้นอีก 28.2% เป็น 3.44 หมื่นล้านบาทในปี 2565 

นอกจากนี้ ผู้บริโภครุ่นใหม่ ยังปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่าย โดยหันมาเลือกซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทที่ทำธุรกิจที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น เเละฝั่งองค์กรก็มีการทำธุรกิจเเบบคำนึงถึงสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (Environmental, Social, Governance: ESG) มากกว่าขึ้นกว่าเดิมด้วย

ในปีนี้ Saleforce เพิ่งเปิดตัว ‘Net Zero Cloud’ ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่ช่วยธุรกิจลูกค้ารวบรวม จัดหมวดหมู่และวิเคราะห์ข้อมูลการใช้พลังงาน และการปล่อยก๊าซเรือนกระจกตลอดทุกกิจกรรมทางธุรกิจขององค์กร

โดยหัวใจหลักของ  ‘customer platform’ สิ่งสำคัญคือการต้องเข้าใจลูกค้า ฟังว่าลูกค้าสนใจด้านใดเป็นพิเศษ มีปัญหาที่ต้องช่วยให้เเก้ไขอย่างไร ซึ่งเเต่ละอุตสาหกรรมก็จะมีความต้องการที่เเตกต่างกันไป จึงต้องโฟกัสไปที่ customer success ผลักดันให้ธุรกิจของลูกค้าเติบโต

นอกจากนี้ ยังต้องนำเสนอโซลูชันที่มาจาก insight ของลูกค้ามาพัฒนาฟังก์ชั่นต่างๆ พร้อมสร้างความน่าเชื่อถือในเเบรนด์ ความไว้วางใจ เเละให้ความสำคัญด้าน sustainability ไปพร้อมๆกัน

ปัจจุบัน Salesforce มีพนักงานจำนวนกว่า 75,000 คนทั่วโลก รายได้ในปีที่ผ่านมาพุ่งขึ้นเป็น 2.6 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐฯ เติบโตเพิ่มขึ้น 24.66% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า

กล้าเเสดงความคิดเห็น อย่าเกรงใจมากเกินไป

เมื่อถามว่า จากประสบการณ์ที่ผ่านมาหลากหลายวงการในบริษัทระดับโลก มีการปรับเเนวคิด ปรับการทำงานอย่างไรนั้นคุณนีรชา ตอบว่า

หลายปีที่ทำงานมา มีบ่อยครั้งที่เราเป็นผู้หญิงคนเดียวในห้องประชุม ทุกครั้งเราต้องมีกลยุทธ์ ทำการบ้านมาอย่างดี เข้าใจเละเรียนรู้ เตรียมตัวให้พร้อมมีไหวพริบ เเละสิ่งที่เรียนรู้คืออย่าเกรงใจมากเกินไปต้องยืดหยัดในความคิดของตนเอง กล้าที่จะเเสดงความคิดเห็น

เเต่ในช่วงชีวิตก็ต้องมียามที่ท้อเเท้เเละหมดกำลังใจ ซึ่งหลักยึดของเธอก็คือครอบครัว

โดยเเม้การโฟกัสการทำงานเป็นสิ่งที่ดี เเต่ถ้าโฟกัสมากเกินไป อาจจะกระทบความสัมพันธ์ของครอบครัวได้ จึงต้องเเบ่งเวลา ไปสังสรรค์ กินข้าวหรือทำกิจกรรมร่วมกันบ่อยๆ เเละเอาใส่ใจกันอยู่เสมอ

กิจกรรมวันว่างของคุณนีรชา คือ ชอบดูหนังเเละอ่านหนังสือ เเนวประวัติศาสตร์ Biography อัตชีวประวัติเพื่อเรียนรู้ว่าในช่วงเวลาสำคัญๆ คนเหล่านั้นมีการตัดสินใจอย่างไรเเละเเก้ไขสถานการณ์อย่างไร ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ในการทำงานเเละชีวิตส่วนตัวได้

ทั้งนี้ Salesforce เปิดโอกาสให้พนักงานได้จัดกรุ๊ปตามความสนใจในด้านต่างๆ เป็นเหมือนชมรมย่อยๆ เพื่อรวมคนที่มีความสนใจเดียวกันในองค์กร โดยเธอได้ให้การสนับสนุน Salesforce women’s network พื้นที่เเลกเปลี่ยนความคิดเห็น เเละให้คำเเนะนำถ่ายทอดประสบการณ์การตัดสินใจของผู้บริหารหญิงในภาคส่วนต่างๆ

สุดท้าย ในฐานะที่เป็นผู้บริหารหญิงที่ประสบความสำเร็จ คุณนีรชาฝากถึงผู้หญิงยุคใหม่เเละคนรุ่นใหม่ที่มีความมุ่งมั่นจะก้าวหน้าในหน้าที่การงานว่า

ทุกบทสนทยาคือการเรียนรู้ เข้าใจในความหลากหลาย เรียนรู้เทคโนโลยีที่เปลี่ยนเเปลง open-minded รับสิ่งใหม่ๆ เสนอ…ในโลกนี้มีทางเลือกเเละโอกาสอยู่มากมาย จริงจังเเละพยายามมุ่งมั่นกับสิ่งที่เราอยากทำ กล้าเสนอความเห็นเเละอย่างเกรงใจมากเกินไป