ในยุคโซเชียลมีเดียครองเมือง การบริหารจัดการแบรนด์สินค้าและบริการไม่ใช่เรื่องง่าย และเป็นเรื่องอ่อนไหวสำหรับแบรนด์ยุคนี้ ที่ต้องติดตามกระแสของแบรนด์ที่มีในโลกออนไลน์ให้ดี และอาจส่งผลกระทบกับความรู้สึกต่อคนทั่วไป และอาจถึงขั้นบานปลาย
“ในโลกออนไลน์ และโซเชียลมีเดีย แบรนด์ต้องทำงานยากขึ้น เพราะทุกคนมีอิสระโพสท์ความเห็นอะไรก็ได้ ทั้งแง่ดีและแง่ลบ และเป็นเรื่องปกติไปแล้วที่แง่ลบจะได้รับความสนใจเป็นพิเศษ เป็นเรื่องยากที่แบรนด์จะควบคุมความเห็นเหล่านี้ได้ ยกเว้นเมื่อเกิดปัญหาขึ้นก็ต้องรีบแก้ไขโดยเร็ว”
ดังเช่นกรณีของทายาทกระทิงแดง วรยุทธ อยู่วิทยา ขับรถเฟอร์รารี่ชนเจ้าหน้าที่ตำรวจสายตรวจ สน.ทองหล่อ เสียชีวิตเมื่อเช้าวันที่ 3 กันยายน สื่อทั้งในประเทศและต่างประเทศต่างก็ประโคมข่าวในฐานะที่เขาเป็นทายาท “กระทิงแดง” หรือ Red Bull ไม่ว่าจะเป็นสื่อหลัก หรือกระแสทอล์ค ในโซเชี่ยล มีเดียล้วนแล้วแต่วิจารณ์ในเชิงลบ เช่น เพจของ “ออกพญาหงส์ทอง เพจ” ที่มีคนกด Like มากถึง 1แสนไลค์ และเมื่อออกญาฯ พูดเรื่องคดีนี้ก็กลายเป็นว่าเป็นเรื่องที่มีผู้อ่านเข้ามา Engage ไม่ว่าจะเป็น แชร์ ไลค์ คอมเมนต์มากที่สุดตั้งแต่เพจนี้ตั้งขึ้น
นอกจากนี้ตามเว็บบอร์ด เว็บไซต์ดังต่างๆ ก็วิจารณ์เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งล้วนแล้วแต่มีแต่ความหมายเชิงลบ ซ้ำร้ายยังผูกโยงไปถึงสโลแกนของแบรนด์กระทิงแดง “เป้าหมายมีไว้พุ่งชน” แล้วเอามาต่อท้ายในเชิงล้อเลียน รวมถึงสื่อประชาสัมพันธ์ต่างๆ ของกระทิงแดงหรือว่า Red Bull ซึ่งสนับสนุนกีฬา Racing มาอย่างยาวนาน ทั้งในตลาดเมืองไทยไปจนถึงทีมแข่ง F1 ระดับโลก ก็กลายเป็นภาพด้านลบของแบรนด์
ทั้งหมดนี้ จึงกลายเป็นความท้าทายของแบรนด์ “กระทิงแดง” ที่จะบริหารการสื่อสารการตลาดในช่วงวิกฤติได้อย่างไร ซึ่งดูเหมือนว่ากระทิงแดงจะรับมือได้ไม่ดีนัก
“กระทิงแดงเขาออกมาสื่อสารช้าไป ต้องออกมาพูดทันที ไม่ควรรอให้เป็นกระแสถึง 3 วัน และ เจ้าของแบรนด์แทนที่จะออกพูดโดยตรง มาขอโทษ และยอมชดใช้ค่าเสียหาย แต่ให้ทนายมาพูดแทน ซึ่งทนายขาต้องปกป้องลูกความของตัวเอง เลยทำให้เกิดความไม่พอใจเป็นกระแสวงกว้างในโลกออนไลน์ ซึ่งไปกระทบกับแบรนด์มากๆ ”
คำแนะนำของนักการตลาดที่เฝ้าสังเกตกรณีที่เกิดขึ้น ให้คำแนะนำนักการตลาด ควรจะะแก้เกมส์อย่างไร?
1. ก่อนอื่นต้องเข้าใจว่า “เวลาบนโลกออนไลน์เดินเร็วกว่าเวลาบนโลกแห่งความจริง 3 เท่า” เพราะว่าเรื่องราวบนโลกออนไลน์ไม่เคยหยุดพัก และกระจายตัวต่อไปได้เร็ว ดังนั้น นักการตลาด นักประชาสัมพันธ์เดี๋ยวนี้ต้องรู้แม้กระทั่งว่าคนบนโลกออนไลน์กำลังพูดถึงแบรนด์ว่าอย่างไร
2. เรื่อง Corporate ผู้ที่เป็นเจ้าของ หรือผู้บริหารระดับสูงควรเป็นผู้ที่ออกมาชี้แจงโดยตรง
3. การแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าต้องรีบออกมารับผิดชอบ “ขอโทษ” และรับผิดชอบค่าเสียหายต่อครอบครัวของผู้เสียชีวิตทันที ส่วนเรื่องคดีความเป็นเรื่องที่ต้องใช้ระยะเวลาในการหาข้อเท็จจริงต่อไป
4. สำหรับกรณีของกระทิงแดง อาจต้องพักการสื่อสารการตลาดในช่วงนี้ ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรม CSR หรือการตลาดต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกิจกรรมที่เกี่ยวกับรถแข่ง ป้ายโฆษณาที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญนี้ที่ติดไว้แล้วก็ควรปลดลง
5. ในระยะยาวสโลแกน “เป้าหมายมีไว้พุ่งชน” อาจต้องปรับ เพื่อให้คนลืมเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นให้หมด การใช้สโลแกนเดิมก็เท่ากับเป็นการตอกย้ำอยู่เรื่อยๆ
ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด บอกอีกว่า กรณีของกระทิงแดงเป็นอีกหนึ่งในกรณีตัวอย่าง หลังจากที่ก่อนหน้านี้มี ทั้งกรณีดีแทค เครือข่ายล่มเป็นครั้งที่ 5 ก็ถูกโจมตีอย่างหนักในโลกออนไลน์ ซึ่งแบรนด์ควรต้องเตรียมตัวรับมือ วิกฤติที่จะเกิดขึ้นให้ดี และน่าจะเป็นหนึ่งในหลักสูตรที่แบรนด์ต้องเรียนรู้มากขึ้น
