เข้าสู่ยุคที่คนไทย “ช้อปออนไลน์มากกว่าออฟไลน์” และราคาดีไม่สำคัญเท่าบริการที่ดีกว่า

• “วันเดอร์แมน ธอมสัน” เปิดรายงาน Future Shopper 2.0 พบว่าหลังเกิด COVID-19 ยิ่งเป็นตัวเร่งให้คนไทย “ช้อปออนไลน์มากกว่าออฟไลน์” เป็นปีแรก แม้ว่าสถานการณ์จะคลี่คลายลงแล้ว

• ช่องทางหลักในการช้อปยังเป็น “มาร์เก็ตเพลส” แต่โซเชียลคอมเมิร์ซก็ยังแข็งแกร่ง โดยมีดาวรุ่งที่น่าสนใจ เช่น YouTube, Line, TikTok รวมถึงเกมด้วย

• ราคาดีไม่สำคัญเท่าบริการและประสบการณ์ที่ดีกว่า ลูกค้าต้องการให้แบรนด์พัฒนาในหลายด้าน เช่น ส่งสินค้าให้เร็วขึ้น ระบบเรตติ้งและรีวิวที่เชื่อถือได้

รายงาน Future Shopper 2.0 ประจำปี 2022 จัดโดย “วันเดอร์แมน ธอมสัน” ในประเทศไทยรายงานฉบับนี้มีการสำรวจจากผู้บริโภค 1,084 คน ครอบคลุมทุกช่วงวัย และทุกภาคในประเทศ โดยแบ่งเป็นกรุงเทพฯ-ปริมณฑล 59% และต่างจังหวัด 41%

ข้อมูลไฮไลต์ที่น่าสนใจในรายงานปีนี้คือ พบว่า เป็นปีแรกที่คนไทย “ช้อปออนไลน์มากกว่าออฟไลน์” แล้ว โดยแบ่งเป็นการช้อปออนไลน์ 60% และช้อปออฟไลน์ที่หน้าร้าน 40% ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดด จากเมื่อปี 2020 การช้อปออนไลน์ยังอยู่ที่ 25% และช้อปที่หน้าร้าน 75%

เห็นได้ชัดว่าคนไทยเปลี่ยนพฤติกรรมเพราะ COVID-19 และแม้ว่าสถานการณ์จะคลี่คลายแล้ว แต่คนไทย 86% ยังคาดว่าตนเองจะใช้ช่องทางออนไลน์เป็นแหล่งช้อปปิ้งต่อไปในอนาคต

สะท้อนให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะเป็นเรื่องคงอยู่ถาวร ตั้งแต่บัดนี้ไป การสร้างช่องทางขาย Omnichannel มีทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และต้องเชื่อมต่อกันได้อย่างไร้รอยต่อ (seamless) เป็นเรื่องสำคัญมากของแบรนด์

“มาร์เก็ตเพลส” ยังมาอันดับ 1

คนไทยใช้ช่องทางไหนซื้อสินค้าออนไลน์? วันเดอร์แมน ธอมสัน มองขั้นตอนการซื้อสินค้าเป็น 3 ขั้นตอน ได้แก่ หาแรงบันดาลใจ, ค้นหาสินค้า และ การซื้อจริง ปรากฏว่า “มาร์เก็ตเพลส” เช่น ลาซาด้า ช้อปปี้ เจดีเซ็นทรัล ก็ยังมาอันดับ 1 ในทุกๆ ขั้นตอน

ขณะที่ “โซเชียลคอมเมิร์ซ” นั้นจะมีอิทธิพลสูงมากในขั้นตอนหาแรงบันดาลใจและค้นหาสินค้า โดยโซเชียล เช่น Facebook, Instagram, Twitter, Line มาเป็นอันดับ 2 ในทั้งสองขั้นตอนนี้ แต่เมื่อถึงการซื้อจริงนั้นจะอยู่อันดับ 4

ขั้นตอนสุดท้ายคือการซื้อของลูกค้า
อันดับ 1 คือ มาร์เก็ตเพลส
อันดับ 2 คือ แอพเดลิเวอรี เช่น Grab, Line Man, Foodpanda
อันดับ 3 คือ แพลตฟอร์มของห้างสรรพสินค้า เช่น Central, The Mall, Robinson, Emporium
อันดับ 4 คือ โซเชียลคอมเมิร์ซ

ถือว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจที่แอพเดลิเวอรีและแพลตฟอร์มของห้างฯ ขึ้นมามีส่วนแบ่งตลาดมากกว่าโซเชียลแล้วเมื่อถึงการซื้อจริง

ทั้งนี้ แม้จะตกอันดับลงมา แต่คนไทยก็ยังคงเป็นชาติที่ซื้อสินค้าผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซมากที่สุดในโลก โดยมีผู้ซื้อ 88% ที่ซื้อผ่านโซเชียล เทียบกับค่าเฉลี่ยโลกที่ 65%

ดาวรุ่งพุ่งแรง YouTube, Line, TikTok และเกม

ที่น่าสนใจอีกจุดหนึ่งคือ โซเชียลบางแพลตฟอร์มกำลังมาแรงในตลาดอยู่ขณะนี้ เช่น YouTube ที่มีความพิเศษคือไม่ได้เน้นปิดการขายบนแพลตฟอร์มนี้ แต่เป็นช่องทางมาแรงมากในการหาแรงบันดาลใจของตัวสินค้า (อยู่ในอันดับ 3) และขั้นตอนการค้นหาสินค้า (อยู่ในอันดับ 4) ถือว่าสำคัญมากในการสร้างความต้องการต่อผู้บริโภค

มาถึงขั้นตอนการซื้อจริงผ่านโซเชียล แน่นอนว่า Facebook ยังแข็งแรงที่สุด กินสัดส่วนในตลาดถึง 62% แต่มีดาวรุ่งหน้าใหม่ที่ขึ้นมาตีตลาดได้คือ TikTok ที่ได้ส่วนแบ่งตลาด 8%

และถ้าถามถึงโซเชียลที่ให้ประสบการณ์การซื้อของที่ดีที่สุด ชื่อของ Line ขึ้นมาอยู่ในอันดับ 3 และ TikTok เป็นอันดับ 4

รวมถึงมีแพลตฟอร์มที่วันเดอร์แมน ธอมสันชี้ว่าน่าสนใจอีกส่วนคือ “เกม” เพราะ 98% ของคนไทยเล่นเกม และมี 80% ที่มีการใช้จ่ายในเกม ซึ่งทำให้เกิดโอกาสการขาย “Direct-to-Avatar” ของแบรนด์ นั่นคือการผลิตสินค้าดิจิทัลของแบรนด์ที่มีไว้สำหรับอวาตาร์โดยเฉพาะ

• อย่ามองข้าม “เกมมิ่ง คอมเมิร์ซ”! วันเดอร์แมนฯ แนะแบรนด์ทำการตลาดร่วมกับเกมออนไลน์
• The Future 100 เทรนด์อนาคตปี 2022 ที่แบรนด์ต้องศึกษาและไล่ให้ทัน!

ปัจจุบันคนไทยยังเล่นเกมผ่านมือถือมากที่สุด (90%) รองลงมาคือคอมพิวเตอร์ (63%) และเกมคอนโซล (31%) แต่ที่น่าสนใจคือคนไทยมี VR Headset จำนวนไม่น้อย (16%) ทำให้เห็นว่าการปลุกกระแสเมตาเวิร์สเริ่มเป็นไปได้มากขึ้น

ราคาดีไม่สำคัญเท่าประสบการณ์ที่ดี

วันเดอร์แมน ธอมสันพบว่า ผู้บริโภคยุคนี้มีความคาดหวังที่สูงมากต่อแบรนด์และช่องทางขาย โดย 69% มองว่าจะไม่ซื้อแบรนด์นั้นหรือซื้อผ่านช่องทางนั้นหากประสบการณ์การช้อปไม่เป็นดังที่คาด

อะไรจะทำให้ลูกค้าชื่นชอบมากขึ้นอีก? 86% ของคนไทยอยากจะให้ประสบการณ์การช้อปออนไลน์บันเทิงมากกว่านี้

5 สิ่งที่ลูกค้าอยากให้เปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับการช้อปออนไลน์ ได้แก่
1.การจัดส่งที่รวดเร็วขึ้น
2.ระบบเรตติ้งและรีวิวที่เชื่อถือได้
3.คืนสินค้าได้ฟรี
4.การจัดส่งสะดวกมากขึ้น (เช่น เลือกวันเวลาส่งได้ มีจุดให้ไปรับสินค้าเองได้)
5.การคืนสินค้าสะดวกมากขึ้น

สรุปคือ นักช้อปไทยนั้นมีความต้องการขั้นสูงในการช้อปออนไลน์ และราคาที่ดีอาจไม่ใช่ทุกอย่างในการดึงดูดลูกค้าอีกต่อไป แต่กลับกลายเป็นว่าความสะดวก ความเร็ว ประสบการณ์การซื้อที่ดีที่สุด จะเป็นสิ่งที่ดึงลอยัลตี้ของลูกค้าไว้ได้มากกว่าในยุคนี้