ขึ้นชื่อว่า “เซ็นทรัลพัฒนา” ย่อมไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ แต่เดิมที่เป็นผู้นำในฐานะ Retail Developer อันดับ 1 ในไทย แต่ตอนนี้ได้ยกระดับมากกว่าการเป็น Place Maker ไปอีกขั้นกับการขยายบทบาทสู่ Holistic Partnership จับมือช่วยปั้นธุรกิจให้กับผู้เช่าพื้นที่ศูนย์การค้าเซ็นทรัลในทุกมิติ ด้วยการคลอดโปรแกรม The 1 BIZ ที่มีการจับมือร่วมกับ The 1 แพลตฟอร์มที่มีฐานลูกค้าใหญ่ที่สุดในไทย ในการสร้าง CRM แพลตฟอร์มพร้อมใช้ ให้ร้านค้าผู้เช่าพื้นที่ศูนย์การค้าเซ็นทรัล สามารถเข้าถึงฐานสมาชิกลูกค้ากว่า 20 ล้านรายของ The 1 ที่ใช้เวลาสะสมมานานกว่า 20 ปี ได้ทันที เพื่อช่วยยกระดับการเข้าถึงลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เพิ่มโอกาสให้ธุรกิจเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น

ซึ่งแต่เดิม The 1 เป็นโปรแกรม CRM ที่รองรับธุรกิจในเครือของกลุ่มเซ็นทรัลเท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล, โรบินสัน, เพาเวอร์บาย, B2S, ไทวัสดุ และอื่นๆ

แต่วันนี้บทบาทของเซ็นทรัลพัฒนาพร้อมเปิดตัวโปรแกรม The 1 BIZ ที่ได้ขยายความพิเศษของ The 1 สู่กลุ่มร้านค้าผู้เช่าของศูนย์การค้าเซ็นทรัล เรียกได้ว่าปกติเซ็นทรัลพัฒนาเป็นผู้พัฒนาในด้านฮาร์ดแวร์ สร้างตึก พัฒนาโครงการ แต่ตอนนี้ได้ขยายการพัฒนาในด้านซอฟท์แวร์ที่พร้อมสนับสนุนผู้เช่าที่เป็นพาร์ทเนอร์คนสำคัญ ช่วยทำให้อีโคซิสเท็มแข็งแกร่งมากขึ้นเรื่อย ๆ

โปรแกรม The 1 BIZ ได้เริ่มเปิดตัวมาได้ประมาณ 3 ปีกว่าแล้ว ความพิเศษก็คือร้านค้าสามารถเชื่อมต่อกับ CRM แพลตฟอร์มพร้อมใช้ ที่มีฐานลูกค้าใหญ่ที่สุดกว่า 20 ล้านคนได้ทันที โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาพัฒนาเอง ไม่ต้องเสียเวลาเก็บข้อมูลใหม่ ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า เพิ่มฐานลูกค้า เพิ่มยอดขาย รวมถึงการเข้าถึงลูกค้าได้ถูกช่องทาง เพื่อใช้งบทางการตลาดได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ทั้งผ่าน Social Media และ Own Channel ของเซ็นทรัลเอง อย่าง The 1 Application

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ร้านค้าจะได้รับก็คือ ได้อินไซต์ข้อมูลของลูกค้าที่สามารถนำไปต่อยอดทางธุรกิจได้ เป็นข้อมูลเชิงลึกถึงพฤติกรรมการซื้อ (Purchasing Behavior) ที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่แค่ความสนใจของลูกค้าแบบผิวเผิน รวมถึงได้ข้อมูลเชิงกว้างกว่า ถ้าร้านค้าพัฒนาระบบ CRM ของตัวเอง ก็จะเห็นข้อมูลแค่ร้านค้าของตนเองแค่อย่างเดียว แต่ The 1 BIZ ช่วยให้ร้านค้าเห็นพฤติกรรมของผู้บริโภคได้แบบ 360 องศา จากพันธมิตรร้านค้ากว่า 800 แบรนด์ ครบคลุมทุกอุตสาหกรรมกว่า 10 ล้าน SKUs

โดยข้อมูลที่ได้มานั้น จะนำมาวิเคราะห์อย่างแม่นยำผ่าน Data Analyst ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง แม่นยำที่สุด ตั้งแต่วิเคราะห์ปัญหาทางธุรกิจได้อย่างถูกจุด เพื่อเข้าถึงโอกาสของลูกค้า สามารถเพิ่มยอดขายจากการเข้าใจลูกค้าแบบ 360 องศา เพิ่มโอกาสในการเพิ่ม Basket size ลูกค้าได้จากการเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ครบแบบครบทุกมิติ รวมถึงเห็นโอกาสในการเข้าหาลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ

นายอิศเรศ จิราธิวัฒน์ Head of Fashion and Luxury Partner Management บมจ. เซ็นทรัลพัฒนา กล่าวว่า

“สิ่งที่เซ็นทรัลพัฒนาทำได้สะท้อน Brand Purpose ที่ชัดเจน ซึ่งเราทำอย่างต่อเนื่องด้วยบทบาทของ Place Maker ตอนนี้ เราไม่ได้การปรับตัวทางธุรกิจตามเทรนด์เท่านั้น เพราะเราต้องตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคอยู่ตลอด ดังนั้นการเติบโตของเซ็นทรัลพัฒนา เรามองในภาพ Beyond Retail และมองไปถึงอีโคซิสเท็มทั้งระบบ เราไม่ได้สร้างแค่ศูนย์การค้าอีกต่อไป แต่ได้ขยายจุดแข็งที่เราเก่งในด้านค้าปลีกไปพัฒนาอสังหาฯ อื่นๆ ทั้งที่อยู่อาศัย, โรงแรม และออฟฟิศด้วย

แต่อีกหนึ่งแพลตฟอร์มที่ไม่พูดถึงไม่ได้เลย เป็นหัวใจของทั้งเครือเซ็นทรัลกรุ๊ป ที่เชื่อมทุกอย่างในระบบ นั่นก็คือ The 1 วันนี้เซ็นทรัลพัฒนาได้พูดถึงครบทุกมิติทั้ง B2C และ B2B การให้ผู้เช่าเข้าถึงโปรแกรม The 1 ได้ จะช่วยสร้างการเติบโตแบบติดสปีดได้อีก”

นายอิศเรศ กล่าวเสริมอีกว่า “โปรแกรม The 1 BIZ จะช่วยตอบโจทย์ทั้งในแง่ของลูกค้า และผู้ประกอบการได้อย่างครอบคลุมทุกมิติ  ในมุมลูกค้านั้น การสะสมแต้ม การแลกแต้มจะได้สิทธิประโยชน์ ได้ส่วนลดเพิ่มขึ้น จากพันธมิตรร้านค้าที่เพิ่มขึ้น พร้อมสนุกกับประสบการณ์ใหม่ๆ ในมุมของร้านค้า The 1 เป็นแพลตฟอร์มที่สตรองมาก และพร้อมใช้งานได้ทันที เรียกได้ว่าเป็นแพลตฟอร์มที่ Ready to Use และช่วยให้ธุรกิจ Ready to Scale สามารถเข้าถึงลูกค้า 20 ล้านคนได้ทันที พร้อมกับข้อมูลในมือที่นำไปต่อยอดวิเคราะห์ได้อย่างแม่นยำ” 

ร้านค้าผู้เช่าภายในศูนย์การค้าเซ็นทรัลทุกร้าน สามารถเข้าร่วมโปรแกรมได้ ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร ร้านเครื่องดื่ม ร้านแฟชั่น ร้านไอที และอื่นๆ อีกมากมาย หลังจากที่นำร่องโปรแกรม The 1 BIZ มาแล้ว มีบทพิสูจน์ความสำเร็จที่ช่วยเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้ร้านค้าผู้เช่ามากมาย

– จำนวนลูกค้าที่มาสะสม-แลกคะแนน The 1 ที่ร้านค้าที่เข้าร่วมโครงการเพิ่มขึ้นถึง 382% ต่อปี

– ยอดขายของร้านเค้าที่เข้าร่วมโครงการ เติบโตมากกว่าถึง 10% (เทียบกับร้านที่ยังไม่ได้เข้าร่วมโครงการ)

– ลูกค้าเข้ามาใช้จ่ายในร้านค้าที่ร่วมโครงการเพิ่มขึ้นกว่า 2 เท่า (ในช่วงเวลาที่มีแคมเปญ)

– จำนวนร้านค้าที่เข้าร่วมโครงการเพิ่มขึ้นถึง 300% ใน 3 ปี

ความสำเร็จของเซ็นทรัลพัฒนาในวันนี้ สู่การขยายบทบาทสู่ Holistic Partnership เป็นอีกก้าวของการทำธุรกิจค้าปลีกที่เข้าไปทำงานร่วมกันกับพาร์ทเนอร์ในทุกขั้นตอนอย่างแท้จริง ไม่ใช่เป็นเพียงแค่ผู้พัฒนา และให้เช่าพื้นที่เพียงอย่างเดียวเท่านั้น ซึ่งการันตีได้เลยว่าเซ็นทรัลพัฒนาจะช่วยสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจไม่ว่าจะหน้าบ้าน หรือระบบหลังบ้านที่พร้อมซัพพอร์ตทุกโอกาส ซึ่งทำให้ทั้งอีโคซิทเท็มเติบโตไปพร้อมกันอย่างยั่งยืน

Einstein GPT พัฒนามาเพื่อทำงานกับระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์หรือระบบ CRM ซึ่งเป็นโปรดักส์ที่มีการใช้งานสูงมากของ Salesforce

วิธีการทำงานคือ แชตบอตตัวนี้จะให้พนักงานป้อนคำสั่งเพื่อขอข้อความสรุปเกี่ยวกับประวัติลูกค้า สั่งให้เขียนอีเมลหาลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง (personalized) ไปจนถึงการสร้างข้อความโฆษณาทางการตลาดแบบเฉพาะ ยิ่งไปกว่านั้น AI ตัวนี้สามารถสร้างภาพโฆษณาสำหรับใช้ในแคมเปญต่างๆ ทางธุรกิจได้ด้วย

การพัฒนาในครั้งนี้ Salesforce ร่วมมือกับบริษัท OpenAI (เจ้าของ ChatGPT) ทำให้ Einstein GPT เข้าถึงทรัพยากรของ ChatGPT มารวมกับดาต้าที่ทาง Salesforce มีอยู่ จากนั้นเมื่อลูกค้านำไปใช้ในบริษัท ลูกค้าสามารถฝึกฝน Einstein GPT ให้ทำงานไปในทิศทางที่บริษัทต้องการได้

นอกจากนี้ Salesforce ยังประกาศการพัฒนา Gen-AI ในรูปแบบเดียวกับ ChatGPT ที่จะเข้ามาประกบกับแพลตฟอร์ม Slack ของบริษัท ซึ่งระบบนี้เป็นเครื่องมือการทำงานที่นิยมมากในหลายองค์กรทั่วโลก

ตั้งแต่ ChatGPT เริ่มเปิดตัวครั้งแรกเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2022 ทำให้เกิดแรงกระเพื่อม บริษัทเทคโนโลยีจำนวนมากหันมาเร่งพัฒนา Gen-AI เพื่อนำมาต่อยอดเข้าไปในโปรดักส์ที่ตัวเองมี อย่างเช่น Microsoft ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์กับ OpenAI อยู่แล้ว ก็รีบประกบ ChatGPT เข้าไปใน Bing ขณะที่ Google ก็เปิดตัว AI ในชื่อ Bard เพื่อมาแข่งขันกัน รวมถึงอีกฟากหนึ่งของโลกอย่าง “จีน” หลายบริษัทเทคจีนก็มีแชตบอตแบบเดียวกันออกมา

• ไม่พลาด! ‘Meta’ เปิดตัว ‘LLaMA’ เอไอ-แชทบอท ที่เหนือกว่า ‘ChatGPT’
• คุยกับ ‘นีรชา เตชคุณวุฒ’ เเห่ง Salesforce มุมคิดผู้บริหารหญิงในบิ๊กเทคคอมพานี

อย่างไรก็ตาม การพัฒนาแชตบอตให้ให้ข้อมูลที่เหมาะสมถูกต้องไม่ใช่เรื่องง่ายเลย Bard ของ Google เคยทำพลาดมาแล้วกับการให้ข้อมูลผิดเกี่ยวกับองค์การ NASA หรือเมื่อ ChatGPT เข้าไปอยู่ใน Bing ก็เริ่มเรียนรู้ที่จะให้คำตอบที่หยาบคายรุนแรงมากขึ้น

จากปัญหาเหล่านี้ Salesforce บอกว่าบริษัทพยายามจะป้องกันการเรียนรู้ที่ผิด ด้วยการมีมนุษย์ทำงานกลั่นกรองคำตอบของ Einstein GPT อีกชั้นหนึ่งก่อน ตัวอย่างเช่น ถ้าพนักงานต้องการจะใช้แชตบอตเขียนอีเมลให้ การใช้งานอาจต้องทำหลายขั้นตอน เริ่มจากสั่งให้เขียนอีเมล และสั่งเพิ่มเติมเช่นว่า ‘เขียนให้โทนดูเป็นทางการน้อยลง’ สั่งไปได้เรื่อยๆ จนกว่าผู้ใช้จะพอใจแล้วจึงคัดลอกข้อความไปส่งอีเมลจริงๆ ดังนั้น Gen-AI ตัวนี้จะไม่ทำงานแบบอัตโนมัติรวดเดียวจบ คือสั่งให้เขียนอีเมลแล้วส่งออกไปทันที ซึ่งอาจจะเกิดความผิดพลาดได้

ในการแถลงข่าวเมื่อวันที่ 7 มีนาคมที่ผ่านมานี้ Salesforce ยังมีการประกาศงบลงทุนผ่าน Salesforce Ventures เพิ่มอีก 250 ล้านเหรียญสหรัฐด้วย (ประมาณ 8,700 ล้านบาท) โดยกองทุนนี้เป็นหน่วยการลงทุนเพื่อเจาะในกลุ่มสตาร์ทอัพด้าน Gen-AI โดยเฉพาะ กองทุนเคยลงทุนไปแล้วกับบริษัทสตาร์ทอัพต่างๆ เช่น Anthropic, Cohere, Hearth และ You.com

Source

เรียนรู้จาก ‘ความหลากหลาย’  

คุณนีรชา เล่าย้อนให้ฟังถึงการเติบโตท่ามกลางความหลากหลายทางวัฒนธรรม ซึ่งมีส่วนช่วยให้เธอสามารถเปิดรับความแตกต่างเเละปรับตัวในการทำงานได้อย่างรวดเร็ว

โดยเธอเกิดที่กรุงเทพฯ แต่ด้วยความที่คุณพ่อเป็น expat ชาวต่างชาติที่ทำงานกับการบินไทย จึงต้องเดินทางไปทำงานต่างประเทศบ่อยครั้ง เธอจึงได้เข้าเรียนในระดับประถมที่สิงคโปร์ จากนั้นย้ายไปเรียนมัธยมต้นที่เนเธอร์แลนด์ ก่อนจะย้ายมาเรียนมัธยมปลายที่ฮ่องกง

ในช่วงเรียนหนังสือที่ต่างประเทศ ครอบครัวของเธอได้กลับมาเมืองไทยทุกปีในช่วงปิดเทอมเเละที่บ้านก็พูดภาษาไทยกันเป็นปกติ

เมื่อจบชั้นมัธยมเป็นโอกาสที่นีรชาได้ออกท่องโลกกว้างหาประสบการณ์ใหม่ๆ โดยได้เข้าศึกษาต่อระดับที่มหาวิทยาลัยชื่อดังอย่าง ‘สแตนฟอร์ด’ ในสาขาเศรษฐศาตร์เเละความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ

จากความฝันเดิมที่จะหวังเข้าทำงานในสหประชาชาติ (UN) หรือ กองทุนการเงินระหว่างประเทศ (IMF)

เธอเลือกเบนเข็มชีวิตเข้าสู่วงการ ‘ซอฟต์เเวร์’ โดยเริ่มทำงานกับบริษัทเทคโนโลยีอย่าง Oracle ที่ทำให้ได้ค้นพบความชอบของตัวเองที่ต้องการงานที่สนุกไม่จำเจ และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง หลังจากนั้นได้ต่อยอดด้านธุรกิจด้วยการเรียนปริญญาโทด้าน MBA ที่สแตนฟอร์ด

จากประสบการณ์ที่หลากหลายในวงการซอฟต์เเวร์ เธอเริ่มหันสนใจในสายงาน ‘ดูเเลลูกค้า’ ซึ่งมองว่าเป็นงานที่มีการเปลี่ยนเเปลงตลอดเวลา มีความท้าทายเเละความสนุกที่ได้เจอสิ่งใหม่อยู่เสมอ

ปัจจุบันนีรชา ทำงานอยู่กับ ‘Saleforce’ มาได้ 12 ปีเเล้ว ซึ่งได้มีการโยกย้ายเปลี่ยนเเผนกงานอยู่เสมอ ถือเป็นการส่งเสริมจากองค์กรที่ให้พนักงานได้ทดลอง และมีประสบการณ์ที่หลากหลาย ทำให้เข้าใจภาพรวมการทำงานของบริษัท

จากฝ่ายกลยุทธ์ ขยับมาดูเเลด้านพาร์ทเนอร์ และตอนนี้ตำเเหน่งล่าสุดของเธอคือ รองประธานกรรมการบริหารฝ่าย Global Success and Strategy ที่ดูแลเกี่ยวกับด้าน ‘Customer Success’ โดยตรง

หัวใจของ ‘customer platform’

การเเพร่ระบาดของโควิด-19 นับว่าเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายมากที่สุดของเศรษฐกิจโลก ผู้คนมีการติดต่อสื่อสารผ่านดิจิทัลมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ ต้องปรับตัวขึ้นไปบนโลกออนไลน์ทั้งเรื่องออฟฟิศ การขายcละมาร์เก็ตติ้ง

เหล่านี้เป็นส่วนสนับสนุนให้แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของ Salesforce ได้รับความนิยมมากขึ้นทั่วโลก และ ‘ตลาดไทย’ ก็ถือเป็นท็อปมาร์เก็ตที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง

โดยมีลูกค้ารายใหญ่ในไทยอย่าง ธนาคารไทยพาณิชย์, ไปรษณีย์ไทย, Kerry Express, Anantara Vacation Club, True Money และผู้ประกอบการเอสเอ็มอีอย่าง Roojai.com

เมื่อถามถึงความต้องการของลูกค้ามีแนวโน้มไปทิศทางใดบ้าง นีรชาตอบว่า “ลูกค้าต้องการ Personalization มากขึ้น การจัดการเเละแสดงผล Data ข้อมูลต่างๆ ที่ต้องอ่านง่ายเเละเข้าถึงเร็ว รวมถึงต้องการเชื่อมโยงบริการของโปรดักต์ทั้งหมดให้ใช้งานร่วมกันได้”

นอกจากนี้ บริษัทในไทยส่วนใหญ่ จะอยากรู้ว่าบริษัทระดับโลกอื่นๆ มีการปรับตัวรับมือกับโควิดอย่างไรหรือมีการปรับแผนนโยบายอย่างไรบ้าง

โดยองค์กรต่างๆ จะมีการปรับโมเดลธุรกิจมาใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อมุ่งเน้นการฟื้นตัวและเพื่อความได้เปรียบทางเทคโนโลยีมากขึ้น

ข้อมูลจาก Gartner ระบุว่า ในประเทศไทย มีการใช้จ่ายด้านบริการคลาวด์สาธารณะ (Public Cloud) เพิ่มขึ้น 31.7% เมื่อเทียบปีต่อปี เป็น 26,800 ล้านบาทในปี 2564 และคาดว่าจะมีการใช้จ่ายด้านบริการคลาวด์สาธารณะเติบโตขึ้นอีก 28.2% เป็น 3.44 หมื่นล้านบาทในปี 2565 

นอกจากนี้ ผู้บริโภครุ่นใหม่ ยังปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่าย โดยหันมาเลือกซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทที่ทำธุรกิจที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้น เเละฝั่งองค์กรก็มีการทำธุรกิจเเบบคำนึงถึงสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (Environmental, Social, Governance: ESG) มากกว่าขึ้นกว่าเดิมด้วย

ในปีนี้ Salesforce เพิ่งเปิดตัว ‘Net Zero Cloud’ ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่ช่วยธุรกิจลูกค้ารวบรวม จัดหมวดหมู่และวิเคราะห์ข้อมูลการใช้พลังงาน และการปล่อยก๊าซเรือนกระจกตลอดทุกกิจกรรมทางธุรกิจขององค์กร

โดยหัวใจหลักของ  ‘Customer Platform’ สิ่งสำคัญคือการต้องเข้าใจลูกค้า ฟังว่าลูกค้าสนใจด้านใดเป็นพิเศษ มีปัญหาที่ต้องช่วยให้เเก้ไขอย่างไร ซึ่งเเต่ละอุตสาหกรรมก็จะมีความต้องการที่เเตกต่างกันไป จึงต้องโฟกัสไปที่ Customer Success ผลักดันให้ธุรกิจของลูกค้าเติบโต

นอกจากนี้ ยังต้องนำเสนอโซลูชันที่มาจาก insight ของลูกค้ามาพัฒนาฟังก์ชันต่างๆ พร้อมสร้างความน่าเชื่อถือในแบรนด์ ความไว้วางใจ เเละให้ความสำคัญด้าน sustainability ไปพร้อมๆกัน

กล้าเเสดงความคิดเห็น “อย่าเกรงใจมากเกินไป”

เมื่อถามว่า จากประสบการณ์ที่ผ่านมาหลากหลายวงการในบริษัทระดับโลก มีการปรับแนวคิด ปรับการทำงานอย่างไรนั้นคุณนีรชา ตอบว่า

“หลายปีที่ทำงานมา มีบ่อยครั้งที่เราเป็นผู้หญิงคนเดียวในห้องประชุม ทุกครั้งเราต้องมีกลยุทธ์ ทำการบ้านมาอย่างดี เข้าใจและเรียนรู้ เตรียมตัวให้พร้อม มีไหวพริบ และสิ่งที่เรียนรู้คือ “อย่าเกรงใจมากเกินไป” ต้องยืดหยัดในความคิดของตนเอง กล้าที่จะแสดงความคิดเห็น”

แต่ในช่วงชีวิตก็ต้องมียามที่ท้อแท้เเละหมดกำลังใจ ซึ่งหลักยึดของเธอก็คือ ‘ครอบครัว’

แม้การโฟกัสการทำงานเป็นสิ่งที่ดี แต่ถ้าโฟกัสมากเกินไป อาจจะกระทบความสัมพันธ์ของครอบครัวได้ จึงต้องเเบ่งเวลา ไปสังสรรค์ กินข้าวหรือทำกิจกรรมร่วมกันบ่อยๆ และเอาใส่ใจกันอยู่เสมอ

กิจกรรมวันว่างของคุณนีรชา คือ ชอบดูหนังและอ่านหนังสือ แนวประวัติศาสตร์ Biography อัตชีวประวัติเพื่อเรียนรู้ว่าในช่วงเวลาสำคัญๆ คนเหล่านั้นมีการตัดสินใจอย่างไรและเเก้ไขสถานการณ์อย่างไร ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ในการทำงานและชีวิตส่วนตัวได้

ทั้งนี้ Salesforce เปิดโอกาสให้พนักงานได้จัดกรุ๊ปตามความสนใจในด้านต่างๆ เป็นเหมือนชมรมย่อยๆ เพื่อรวมคนที่มีความสนใจเดียวกันในองค์กร โดยเธอได้ให้การสนับสนุน Salesforce Women’s Network พื้นที่แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และให้คำเเนะนำถ่ายทอดประสบการณ์การตัดสินใจของผู้บริหารหญิงในภาคส่วนต่างๆ

สุดท้าย ในฐานะที่เป็นผู้บริหารหญิงที่ประสบความสำเร็จ คุณนีรชาฝากถึงผู้หญิงยุคใหม่และคนรุ่นใหม่ที่มีความมุ่งมั่นจะก้าวหน้าในหน้าที่การงานว่า

“ทุกบทสนทนาคือการเรียนรู้ เข้าใจในความหลากหลาย เรียนรู้เทคโนโลยีที่เปลี่ยนเเปลง open-minded รับสิ่งใหม่ๆ เสมอ…ในโลกนี้มีทางเลือกและโอกาสอยู่มากมาย จริงจังและพยายามมุ่งมั่นกับสิ่งที่เราอยากทำ กล้าเสนอความเห็นและ…อย่าเกรงใจมากเกินไป”

• “ยงยุทธ ชัยพรหมประสิทธิ์” พ่อมดอสังหาฯ กับบิ๊กโปรเจกต์ SCOPE มูลค่า 15,000 ล้าน
• คุยกับ Tim Kobe นักออกแบบ ‘ประสบการณ์’ จากยุค Apple Store แห่งแรกจนถึงยุค ‘เมตาเวิร์ส’

“พร้อมศักดิ์ จรัญญากรณ์” กรรมการผู้จัดการ บริษัท แมกซ์ โซลูชัน เซอร์วิส จำกัด ในเครือพีทีจี ร่วมกับ “ชวนล ไคศิริ” ดีไซเนอร์และผู้ก่อตั้งแบรนด์ POEM (โพเอม) แถลงความร่วมมือเซอร์ไพรส์วงการที่ปั๊ม PT จะมีแคมเปญร่วมกับแบรนด์ระดับไฮแฟชั่น

โดยแคมเปญนี้ POEM ได้ออกแบบของพรีเมียม 3 ชิ้นให้กับ PT ได้แก่ หน้ากากอนามัยชนิดผ้า, กระเป๋าโท้ทขนาดใหญ่ และกระเป๋าเพาช์สำหรับใส่ของจุกจิก ใช้สีเขียวของปั๊ม PT และมีกลิ่นอายเอกลักษณ์สี ‘ombre’ ของแบรนด์ POEM

ของพรีเมียมทั้งหมดนี้สงวนสำหรับลูกค้า PT Max Card นำคะแนนสะสมแลกรับสินค้า หรือใช้คะแนนสะสมบวกเงินสดแลกซื้อสินค้าได้ตั้งแต่วันที่ 3 ธันวาคม 2564 – 28 กุมภาพันธ์ 2565 หรือจนกว่าสินค้าจะหมด (จำนวนผลิต 50,000 ชิ้น)

การจับมือกันครั้งนี้ถือว่าแปลกจากในตลาดมาก เพราะเป็นการ ‘ข้ามห้วย’ ของธุรกิจและตำแหน่งทางการตลาดของแบรนด์ ปั๊มน้ำมัน PT เป็นแบรนด์แมสและเปิดในภูธรเป็นส่วนใหญ่ ขณะที่ POEM เป็นแบรนด์แฟชั่นไฮเอนด์ สะท้อนความเลิศหรู ชั้นสูง จึงน่าสนใจที่สามารถดีลกันลงตัวสำเร็จ

“ธุรกิจพลังงานกับแฟชั่นไกลกันจนไม่น่าจะมาจับมือกันได้ แต่เราอยากให้ลูกค้าเห็นว่ามันเป็นไปได้” พร้อมศักดิ์กล่าว

“ตอน PT ติดต่อมาครั้งแรกก็แปลกใจมาก แต่เราคิดในอีกมุมว่า โปรเจ็กต์นี้จะทำให้คนไทยได้สัมผัส POEM ง่ายขึ้น” ชวนลกล่าว

ฉีกแนวข้ามวงการสร้างความว้าว

ที่ผ่านมา POEM คอลแลปหรือร่วมออกแบบผลิตภัณฑ์ให้แบรนด์อื่นน้อยมาก นอกจากโครงการการกุศล ที่เคยเกิดขึ้นจะเป็นการออกแบบฉลากให้กับน้ำแร่เพอร์ร่า หรือการจัดอีเวนต์ร่วมกับ Wisdom ของธนาคารกสิกรไทย

ชวนลให้สัมภาษณ์กับ Positioning ว่า แบรนด์เคยได้รับการติดต่อจากกลุ่มเครื่องสำอางหรือสินค้าไลฟ์สไตล์ที่ตำแหน่งการตลาดใกล้เคียงกัน ซึ่งเขาไม่ได้ตอบตกลง แต่ที่มาตอบตกลงกับ PT เพราะเห็นว่าจะเป็นโปรเจกต์ที่ ‘ว้าว’ มากในตลาดจนอาจจะเป็น ‘trendsetter’ ให้กับการคอลแลปได้ รวมถึงต้องการช่วยสนับสนุนแบรนด์คนไทยด้วยกัน

ส่วนความต่างของตำแหน่งทางการตลาด มองว่าจะไม่มีผลกระทบกับแบรนด์ ไม่ทำให้แบรนด์ลดระดับลง

“เชื่อว่าแบรนด์ของเราแข็งแรงพอ เราเคยผ่านสิ่งที่ยากกว่านี้มาแล้วด้วยซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นกระแสการเมือง หรือเวทีนางงาม” ชวนลกล่าว

• “พีที” เปิดบริการ “ทักสั่งได้” ผ่านไลน์ สั่งเดลิเวอรี่จาก Max Mart ซื้อน้ำมันล่วงหน้าก่อนถึงปั๊ม
• “เพอร์ร่า” จัดหนักส่งท้ายปี ดึง “แม่ชม” แบรนด์แอมบาสเดอร์ พร้อมฉลากดีไซเนอร์แฟชั่น

ขณะที่การฉีกแนวมาจับมือกับแบรนด์ไฮแฟชันของ PT พร้อมศักดิ์กล่าวว่า เป็นวิสัยทัศน์ตั้งต้นตั้งแต่ PT Max Card เริ่มสปินออฟออกจากบริษัทแม่ และต้องการจะสร้างแบรนด์ให้แข็งแรงในฐานะ “ไลฟ์สไตล์ แบรนด์” ที่จะอยู่คู่กับคนไทยในทุกที่ ขยายจักรวาลให้ Max Card ไม่ใช่แค่เรื่องปั๊มน้ำมัน รวมถึงเป็นทิศทางที่สอดคล้องกับฐานลูกค้าปั๊ม PT ที่จะเข้ามาอยู่ในเมืองมากขึ้น

ทำให้แบรนด์เลือกจับมือกับวงการแฟชั่น และเลือก POEM เพราะเป็นดีไซเนอร์ไทยระดับโลก ตามแนวคิดของแบรนด์ที่สนับสนุนคนไทยมาตลอด จึงต้องการให้ลูกค้าของ PT ได้รู้จักมากขึ้น

ดร. ณัฐกิตติ์ ตั้งพูลสินธนา ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานการตลาด และ อิศเรศ จิราธิวัฒน์ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายขาย บริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน) ร่วมด้วย ระวี พัวพรพงษ์ Head of Corporate Affairs and Relationship, The 1 แถลงข่าวการเปิดโมเดลธุรกิจเสริมแกร่งให้คู่ค้าผู้เช่า โดยใช้ “ดาต้า” เป็นตัวชูโรงเพื่อสนับสนุนให้ผู้เช่าอยู่กับ CPN และเติบโตไปด้วยกัน

ผู้บริหารเซ็นทรัลพัฒนาฉายภาพก่อนว่า ปัจจุบันเครือมีศูนย์การค้าทั้งหมด 34 แห่ง ทั้งในไทยและต่างประเทศ (กำลังจะเปิดเพิ่มอีก 2 แห่งที่ศรีราชาและอยุธยา ภายในสิ้นปีนี้) เครือข่ายศูนย์การค้าหลายจังหวัด แบรนด์ที่แข็งแกร่ง มีการลงทุนการตลาด มีเครือข่ายองค์ความรู้ของผู้เช่าด้วยกันและการจัดอบรมธุรกิจจากทาง CPN เปิดช่องทางแบบ omnichannel รวมถึงล่าสุดในภาวะ COVID-19 ศูนย์ฯ ดูแลด้านสุขอนามัยให้ได้มาตรฐาน เหล่านี้คือสิ่งที่เป็นรากฐานดึงทราฟฟิกให้ผู้เช่าทำยอดขายได้มาโดยตลอด

ล่าสุด CPN จะเพิ่มโมเดลธุรกิจที่ช่วยสนับสนุนร้านค้า นั่นคือการเปิดตัว “The 1 Biz” ให้ร้านค้าสามารถเข้ามาใช้ระบบ CRM ของ The 1 ได้ โดยร้านค้าสามารถแจกพอยต์และรับแลกพอยต์ของลูกค้า สามารถดึงดาต้าผู้ซื้อขึ้นมาวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดได้

• กรณีศึกษา : แคชเชียร์ S&P ช่วยชีวิตลูกค้าประจำ สกิล CRM ที่หุ่นยนต์แทนที่ไม่ได้

“Data-Driven แบบนี้จะช่วยให้ร้านค้าขยายตัวเติบโต” ดร.ณัฐกิตติ์ กล่าว “ปกติถ้าร้านค้าจะทำระบบ CRM เองต้องลงทุนมหาศาล แต่ถ้ามาใช้ The 1 Biz ต้นทุนจะต่ำกว่า โดยที่มาใช้ข้อมูลของเราได้ ดึงดาต้าทำ CRM ได้ ส่งสื่อโปรโมชันไปให้ลูกค้าโดยตรง”

ลงทุน 1,000 ล้าน เป้าเริ่มต้นดึง 1,000 ร้านค้า

ระบบนี้เซ็นทรัลพัฒนาลงทุน 1,000 ล้านบาท (งบสำหรับรอบ 3 ปี) ใช้เพื่อพัฒนาซอฟต์แวร์ The 1 Biz สำหรับให้ร้านค้าใช้งาน และเป็นงบการตลาดเมื่อจะจัดโปรโมชันสนับสนุนร้านค้าในระบบ

โดยตั้งเป้าหมายเบื้องต้น 240 แบรนด์ รวม 1,000 ร้านค้าภายในสิ้นปีนี้ จากปัจจุบันเซ็นทรัลพัฒนามีผู้เช่ารวม 15,000 ร้านทั่วประเทศ ขณะนี้มีแบรนด์ตอบรับแล้ว เช่น CHAMPION, HOKA, REV RUNNR, SLAMMERS, TEVA, UNDER ARMOUR, BEAUTRIUM, CLARINS, THE BODY SHOP, THREE, CALVIN KLEIN, CLARKS, FITFLOP, GUESS, NAUTICA, POLO RALPH LAUREN, TOMMY HILFIGER, G2000, HUSH PUPPIES, JOHN HENRY, LEE, DYSON, MISTER DONUT, KFC, AUNTIE ANNE’S, PEPPER LUNCH, CHABUTON, OOTOYA, YOSHINOYA

ร้านเล็กยิ่งได้เปรียบ

ระวี ผู้บริหารจาก The 1 ระบุว่า ปัจจุบัน The 1 มีสมาชิก 18 ล้านราย มีสมาชิก active อยู่ที่ 8.4 ล้านรายต่อปี (เฉพาะสมาชิกบนแอปฯ The 1 มีอยู่ 4 ล้านดาวน์โหลด และ active อยู่ 9 แสนรายต่อเดือน) มีร้านค้าที่เข้าร่วมอยู่แล้ว 2,000 กว่าร้าน

• โจทย์ใหญ่ The 1 : ไม่หยุดแค่ Loyalty Program แต่ต้องเป็น Lifestyle Ecosystem

สถิติจากร้านค้าที่เข้าร่วมเป็นจุดทัชพอยต์แลกแต้มกับ The 1 พบว่าสามารถผลักดันให้ลูกค้าที่เป็นสมาชิกใช้จ่ายได้มากกว่าลูกค้าทั่วไป 3.6 เท่า และมีโอกาสดึงลูกค้ากลับมาใช้จ่ายซ้ำได้ 98% จากการใช้ดาต้าเพื่อทำประโยชน์ เช่น

• ค้นหาลูกค้าใหม่ นำโปรไฟล์ลูกค้าเป้าหมายของร้านมาเปรียบเทียบและดึงดาต้าลูกค้าที่มีลักษณะตรงกันบนฐานข้อมูล The 1 เพื่อทำการตลาดหาลูกค้าใหม่ได้ตรงจุด
• ดึงลูกค้าเก่ากลับมา เมื่อมีดาต้าจาก The 1 ทำให้ดึงลูกค้าเก่ากลับมาได้ ส่งโปรโมชันได้ถูกคน
• สร้างพริวิลเลจให้ลูกค้าใช้จ่ายสูง สามารถทำโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็น ‘Top Spender’ ของร้าน เพื่อให้สิทธิพิเศษเฉพาะกลุ่ม สร้างลอยัลตี้กับลูกค้า

โดยโปรแกรมนี้ไม่ได้จำกัดขนาดร้านค้าที่เข้าร่วม เงื่อนไขมีเพียงร้านค้าจะต้องเปิดให้ลูกค้าสะสมแต้ม The 1 จากการใช้จ่ายกับร้าน ซึ่งระวีกล่าวว่า คิดแล้วเป็นต้นทุนเสมือนลดราคาให้ 0.5% เท่านั้น แต่มีโอกาสเข้าถึงดาต้า และลูกค้ามาแลกแต้มที่ร้านได้ด้วย เป็นการเพิ่มยอดขายของร้าน ส่วนการใช้จ่ายอื่นๆ จะเป็นการลงทุนฮาร์ดแวร์ เช่น แท็บเล็ต ของร้านเองเพื่อให้ทำระบบได้

“ยิ่งร้านเล็กยิ่งได้ประโยชน์ด้วยซ้ำ เพราะคุณจะได้เข้ามาอยู่ใน ecosystem ขนาดใหญ่ ลูกค้ามักจะได้แต้มสะสมมาจากรายใหญ่ แต่อาจจะมาแลกแต้มที่ร้านของคุณ” ระวีกล่าว “ดาต้าคือสิ่งสำคัญมาก คุณจะได้รู้จักลูกค้าว่าเป็นใคร เมื่ออยู่ใน ecosystem คุณจะได้รู้ลึกขึ้น เช่น ลูกค้า A อาจจะใช้จ่ายกับคุณไม่มาก แต่โปรไฟล์บอกว่าเขาเป็นผู้มีกำลังซื้อ คุณจะทราบว่ามีโอกาสดึงลูกค้ารายนี้ให้ซื้อสินค้าเพิ่มได้”

เป็นอีกหนึ่งเรื่องราวน่าสนใจบนโลกออนไลน์ เมื่อมีการแชร์ว่า “อำคา ยศทะแสน” พนักงานแคชเชียร์ S&P สาขาเมืองทองธานี ได้ทำการช่วยเหลือชีวิตลูกค้าประจำของตนเองไว้ เนื่องจากสังเกตเห็นว่าลูกค้าหายไป 5 วัน ไม่โทรมาสั่งอาหารเหมือนปกติทุกวัน จึงไปตรวจสอบที่บ้าน ก็พบว่าเกิดอุบัติเหตุ และได้แจ้งเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือได้ทัน

เรื่องราวได้เกิดเมื่อวันที่ 10 พ.ย. 63 โดยปกติสมศรี สกุลทองใบ อายุ 85 ปี เป็นลูกค้าประจำของทาง S&P จะโทรมาสั่งอาหารกับคุณอำคา เป็นประจำทุกวัน จนกระทั่งคุณป้าสมศรีหายจากการสั่งอาหาร คุณอำคาเริ่มเอะใจว่าทำไมคุณป้าไม่โทรมาสั่งอาหารเลยนานถึง 5 วัน

ด้วยความเป็นห่วง คุณอำคา จึงพยายามโทรติดต่อคุณป้าสมศรี แต่ก็ไม่สามารถติดต่อได้ จึงตัดสินใจมาหาคุณป้าที่บ้าน ซึ่งได้พบว่า ไฟหน้าบ้านเปิดอยู่ และมีกุญแจล็อกจากด้านในบ้าน คุณอำคาเกรงว่าคุณป้าจะได้รับอันตราย จึงรีบโทรแจ้งเจ้าหน้าที่เข้ามาตรวจสอบและให้การช่วยเหลือ

ทาง S&P ได้มองประกาศนียบัตรให้แก่อำคา ในการปฏิบัติหน้าที่อย่างดี มีไหวพริบ จนช่วยเหลือลูกค้าจนได้รับความปลอดภัย

ซึ่งจากประเด็นนี้ สามารถเชื่อมโยงได้ถึงการทำ Customer Relationship Management (CRM) ได้อย่างดีทีเดียว การทำ CRM ในยุคนี้ไม่ใช่แค่การให้สิทธิประโยชน์ การจัดโปรโมชันลดราคา แต่เป็นในเรื่องของการเอาใจใส่ การดูแลลูกค้า

ในกรณีนี้พนักงานค่อนข้างบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างดี เนื่องจากเป็นลูกค้าประจำที่สั่งอาหารด้วยกันตลอด เมื่อลูกค้ามีความผิดปกติเกิดขึ้น ก็ไม่รีรอที่จะทำบางสิ่งบางอย่าง กลายเป็นว่าเป็นการช่วยชีวิตลูกค้าไว้ได้ ทำให้ลูกค้าได้รับความปลอดภัย

ต้องบอกว่าในยุคนี้มีการพูดถึงการที่ “หุ่นยนต์” เข้ามาแทนที่การทำงานของมนุษย์ การทำงานแบบอัตโนมัติทำให้มนุษย์ตกงานมากขึ้น แต่การทำ CRM ไม่ใช่สกิลที่หุ่นยนต์จะสามารถทำกันได้ ต้องมีความเข้าอกเข้าใจกันเป็นอย่างดี ทำให้มนุษย์เองมีสกิลที่เหนือกว่าหุ่นยนต์ แต่มนุษย์เองก็ต้องพัฒนาตนเองอยู่ตลอดด้วยเช่นกัน มิเช่นนั้นหุ่นยนต์ก็มีวิวัฒนาการแซงหน้าได้ในวันหนึ่ง

ผู้คนใช้ชีวิตประจำวันบนโลกออนไลน์มากขึ้น ทั้งการช้อปปิ้ง สั่งอาหารเดลิเวอรี่ ทำงานเเบบ Work from Home รวมไปถึงการดูหนัง ฟังเพลง ชมคอนเสิร์ตเเบบเสมือนจริง หรือ Virtual Concert

เราได้เห็นหลายเเบรนด์ ปรับรับการตลาดยุคใหม่ด้วย “คอนเสิร์ตออนไลน์” สร้างเเคมเปญต่างๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้ามีทั้งเเบบชมฟรีและเสียเงินบ้าง เเต่ก็ได้รับเสียงตอบรับดี เพราะผู้คนต้องการความบันเทิงเพื่อคลายเครียดจากสถานการณ์ที่เป็นอยู่

การที่เเบรนด์ทำ Virtual Concert กับลูกค้าที่เป็น “คนรุ่นใหม่” นั้นทำได้ง่ายเเละเข้าถึงไม่ยากนัก เพราะมีความคุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยีเเละโซเชียลมีเดียอยู่เเล้ว เเต่ถ้าคุณเป็นเเบรนด์ที่มีฐานลูกค้าส่วนใหญ่เป็นวัย “40+” เเล้วล่ะก็…อาจจะต้องคิดหลายตลบทีเดียว

เมื่อเร็วๆ นี้ “อลิอันซ์ อยุธยา” เพิ่งจัดกิจกรรมคอนเสิร์ตออนไลน์ครั้งเเรกของบริษัท หลังให้บริการในไทยมากว่า 69 ปี (เริ่มปีพ.ศ. 2494) ความน่าสนใจอยู่ที่ว่า ลูกค้าประกันชีวิตมักจะเป็นวัยทำงานเเละชาวสูงวัยทั้งหลาย การที่เเบรนด์อยู่มานานมาก อายุเฉลี่ยของลูกค้าที่เติบโตไปด้วยกันจึงทะลุ 40 อัพ

ความท้าทายในการจัดคอนเสิร์ตออนไลน์ เพื่อเชื่อมใจลูกค้าครั้งนี้ “ไม่ง่าย” อย่างไร…เรามาหาคำตอบกัน

พัชรา ทวีชัยวัฒนะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบริหารงานลูกค้าประจำประเทศไทยของ อลิอันซ์ อยุธยา บอกเล่าถึงประสบการณ์การจัด Virtual Concert ครั้งนี้ให้ฟังว่า

“พอมี COVID-19 ผู้คนต้องทำงานที่บ้านกัน 2-3 เดือน เรารู้สึกว่าเราห่างจากลูกค้าพอสมควร จึงน่าจะมีกิจกรรมที่สร้างความสนุกสนานเเละความใกล้ชิดกับลูกค้า เเม้จะอยู่ที่บ้านกันได้” 

โดยก่อนที่จะมีการจัด Virtual Concert ครั้งนี้ บริษัทก็มีการจัดส่งบัตรกำนัลต่างๆ รวมไปถึงส่วนลดค่าจัดส่งฟู้ดเดลิเวอรี่ให้ลูกค้าเป็นระยะๆ เพื่อให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ในช่วงเวลานั้น โดยสิ่งสำคัญคือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า…

“อยู่กับพวกเขาตลอดเวลา” 

“เราเป็นมากกว่าคนขายประกัน ไม่ได้เจอกันเเค่ตอนเก็บเบี้ย”

การตัดสินใจจัด Virtual Concert เป็นครั้งเเรกของอลิอันซ์ฯ เกิดขึ้นจากโจทย์ที่ว่า นอกจากจะจัดเเคมเปญทำให้ลูกค้าเรามีความสุขเเล้ว จะทำอย่างไรให้พวกเขา “มีความสุขกันทั้งบ้าน” ได้

ทางบริษัทจึงได้ไปปรึกษากับ “พล หุยประเสริฐ” นักออกแบบคอนเสิร์ตชื่อดังว่า จะมีการจัดเเสดงเเบบไหนได้บ้างที่เข้าถึงผู้คนได้ทั้งครอบครัว

เหล่านี้นำมาสู่เหตุผลของการ “เลือกศิลปิน” ที่จะมาเล่นในคอนเสิร์ตออนไลน์ Together Sunday โดยจะต้องเป็นไลน์อัพที่ดึงดูดคน “หลากหลายเจเนอเรชั่น” ที่มีทั้งพ่อเเม่ ลูกเเละญาติผู้ใหญ่ในบ้านไว้ได้

• New Normal วงการเพลง “แสตมป์” นำร่องจัดคอนเสิร์ตผ่าน Zoom บัตรเกลี้ยงภายใน 18 ชม.

ในที่สุดก็ได้ 5 ศิลปินที่มีฐานเเฟนคลับของเเต่ละช่วงวัยมารวมกันในคอนเสิร์ตเดียว ได้แก่ แสตมป์ อภิวัชร์
นนท์ ธนนท์ , ปาล์มมี่ , เจ เจตรินและเจ้านาย โดยมีการคุยรายละเอียดเเละเตรียมงานกันถึง 2 เดือน

กลุ่มลูกค้าหลักๆ ของอลิอันซ์ อยุธยา มีอายุระหว่าง 35-44 ปี จะอยู่ที่ราว 25% เเละกลุ่มอายุ 45-54 ปีจะอยู่ที่ราว 24% รวมกันเเล้วจะเห็นว่ากว่าครึ่งหนึ่งของลูกค้าทั้งหมดมีอายุอยู่ในช่วง 35-54 ปี เพราะบริษัทดำเนินกิจการมากว่า 60 ปี มีลูกค้าราว 1 ล้านกว่ารายลูกค้าส่วนใหญ่จึงเป็นกลุ่มคนที่เติบโตมาพร้อมๆ กับบริษัทนั่นเอง

ความท้าทายจึงเกิดขึ้นในกระบวนการ “กิจกรรมการตลาด” เนื่องจากกลุ่มคนอายุ 40+ อาจจะไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีการชมคอนเสิร์ตแบบ Virtual มากนัก

บริษัทจึงต้องงัดกลเม็ดต่างๆ มาใช้ในการเชิญชวนให้เกิดการลงทะเบียน และการเข้าชมในวันจริง โดยมีการชวนทำ Challenge ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเข้าชมช่วยเหลือ เเละอธิบายขั้นตอนอย่างละเอียด เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกอยากเข้าร่วมมากขึ้นเรื่อยๆ

“การสื่อสารกับลูกค้าสำคัญมาก ในช่วง 2 สัปดาห์ก่อนวันจริง ต้องตั้งทีมไว้ดูเเลโดยเฉพาะ หากลูกค้าไม่เข้าใจระบบต่างๆ สามารถส่งคำถามเข้ามาได้ทันที ทั้งช่องทางคอลเซ็นเตอร์ อีเมลเเละ Facebook ซึ่งทีมจะได้รับการเทรนนิ่งอย่างดีให้อธิบายกับลูกค้าได้ สอนวิธีการใช้ได้ รวมถึงมีการให้ตัวเเทนมาลองเทสต์การใช้ก่อนเเล้วนำไปบอกต่อกับลูกค้าในเครือข่ายของเขา”

ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ชมกับศิลปินใน Virtual Concert ยังเป็นหัวใจสำคัญ ที่นำมาสู่การตัดสินใจเลือกเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้ ทั้งเเอปพลิเคชันในการถ่ายทอด เเละการเลือก AR, VR ที่เหมาะสม เพื่อการมีส่วนร่วมของคนดูมากที่สุด

“สิ่งที่เรากังวลคือ ทำอย่างไรคนจะนั่งดูผ่านหน้าจอได้ยาวถึง 3 ชั่วโมง โดยที่ไม่เบื่อไปเสียก่อน จึงการมีคิดกิมมิกเป็นคอนเสิร์ตแบบ Interactive ให้นักร้องกับแฟนเพลงโต้ตอบกันได้ เสมือนอยู่ในคอนเสิร์ตจริงๆ การได้เห็นท่าทางสีหน้าระหว่างกันจึงสำคัญมาก เราจึงเลือกการจัดผ่าน Zoom มากกว่า Facebook Live”

โดยใน Together Sunday Live Online Concert มีการเเสดงสดผ่านแอปพลิเคชัน ZOOM เป็นหลัก (เเต่ก็มีช่องทาง Facebook Live ในกรุ๊ป Private รองรับกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาเข้าไม่ได้) นำเสนอการทำงานของเทคโนโลยี AR สร้างกราฟิกคอนเสิร์ตในรูปแบบ 3 มิติสุดล้ำ มาพร้อมใส่ลูกเล่นการชูป้ายไฟแบบเวอร์ชวล การพูดคุย ร่วมร้องเพลงด้วยกัน มีกิจกรรมเเจกเสื้อ–ของขวัญส่งกำลังใจให้กันเเละกันในทุกช่วงศิลปิน

“ศิลปินเเต่ละคนก็จะมีลูกเล่นของตัวเอง อย่างเช่นคุณแสตมป์ ก็จะมีการแปลงเนื้อเพลงสร้างเสียงฮา เเละให้ผู้ชมร่วมวาดรูปครอบครัวตัวเองมาโชว์ให้ดู เเม้คอนเสิร์ตจะยาวเกือบ 3 ชั่วโมง เเต่เราไม่รู้สึกว่ามันมีช่วงเบื่อเลย เพราะศิลปินทั้ง 5 คนก็จัดโชว์ได้หลากสไตล์ มีการดึงดูดใจคนดูได้เเตกต่างกัน”

สำหรับการจัดคอนเสิร์ตครั้งนี้ มีการใช้เครื่องมือดิจิทัลความบันเทิงอย่างเต็มที่ เพื่อทำให้ระหว่างศิลปินและผู้ชมมี “Engagement” รู้สึกใกล้ชิดกันมากขึ้น ทั้งการใส่ลูกเล่นหรือ Gadget ต่าง ๆ เช่น การแพนกล้องเข้าหาศิลปินหลายหลายมุม การสร้างฉากด้วยกราฟิกภาพสามมิติ เน้นให้ผู้ชมได้พูดคุยกับศิลปินที่ชื่นชอบ

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ชมสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเฉพาะงาน อย่าง Together Sunday เพื่อร่วมส่งสติกเกอร์รูปหัวใจ ส่งกำลังใจผ่านป้ายไฟชื่อศิลปินหรือส่งข้อความไปให้ศิลปิน ที่กำลังแสดงอยู่ผ่านหน้าจอแบบเรียลไทม์

โดยจะมีทีมงานคอยเชียร์และไกด์ผู้ชมให้ร่วมสนุกอยู่เรื่อยๆ ให้คำแนะนำปรึกษาการเข้าร่วมกิจกรรมอย่างต่อเนื่องเป็นระยะ เพื่อให้ผู้ชมสามารถเข้าสู่เครื่องมือในการชมคอนเสิร์ต โดยไม่สะดุดเตรียมพร้อมรับคำถามที่จะเกิดขึ้นระหว่างการรับชม

“แสตมป์–อภิวัชร์ เอื้อถาวรสุข” เล่าถึงการเตรียมตัวเพื่อมาโชว์ใน Together Sunday Live Online Concert ครั้งนี้ว่า มีการเตรียมตัวเป็นพิเศษทั้งการจับจังหวะการเคลื่อนตัวบนเวทีเพื่อให้รองรับกับมุมกล้องและลูกเล่นต่าง ๆ ที่ออกแบบไว้ การเล่นกับ Gadget ต่าง ๆ เพื่อมีสมาธิกับการโชว์เพิ่มมากขึ้น ได้ใช้จินตนาการในการคาดการณ์ปฏิกิริยาของผู้ชม และถึงแม้จะไม่ได้เห็นคนดูแบบคอนเสิร์ตปกติ แต่การมีเทคโนโลยี AR ก็ทำให้ศิลปินเห็นปฏิกิริยาคนดูผ่านจอได้ เกิดความรู้สึกอบอุ่นไม่ต่างกัน กลับเป็นความรู้สึกสนุกและท้าทายที่ได้ทำสิ่งใหม่

นับเป็นการ “เปิดประสบการณ์เเละเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ” ในการชมคอนเสิร์ตยุค New Normal ไปด้วยกันทั้งผู้จัดผู้ชมทีมงานเเละศิลปิน

• ส่งต่อความมันส์ฉบับ LEO Music Traveller เมื่อเเบรนด์ปรับรับ “คอนเสิร์ตออนไลน์” ยุคใหม่

อีกหนึ่งสิ่งที่นับว่าเป็น “บทเรียน” ที่ได้จากการจัด Virtual Concert ครั้งเเรกของอลิอันซ์ฯ คือ ยอดผู้ลงทะเบียนก่อนเข้างานมีสูงถึง 7 พันคน เเต่วันจริงมีผู้เข้าร่วมราว  2 พันกว่าคน

“Virtual Concert ใช้เวลาเตรียมการเยอะกว่าที่คิด เป็นสิ่งที่ทำให้เราได้เรียนรู้เหมือนกันว่า การคอนเสิร์ตเเบบเสมือนจัดใน “วันอาทิตย์ตอนบ่าย” มีผู้คนส่วนหนึ่งต้องเดินทาง ไม่ได้อยู่บ้าน หรือเลือกไปทำกิจกรรมพักผ่อนอย่างอื่นเเทน บางส่วนมีความตั้งใจอยากดูจึงลงทะเบียนไว้ก่อน เเต่พอไม่ใช่คอนเสิร์ตเเบบปกติที่ต้องตั้งใจดูมากๆ ก็ถือเป็นเรื่องที่ท้าทายของเรา”

อลิอันซ์ฯ มองว่าการจัด Virtual Concert ได้ผลลัพธ์ที่ “เกินคาด” ในด้านการสร้าง Awareness การขยายการรับรู้ไปยังครอบครัวเเละคนใกล้ชิดของกลุ่มลูกค้า ส่วนคนดูมีส่วนร่วมเเละพึงพอใจ โดยมีการให้คะเเนนถึง 4.8 จากเต็ม 5 คะเเนนเเละส่วนใหญ่มีข้อเสนอเเนะให้มีการจัดกิจกรรมเช่นนี้อีก

โดยกลยุทธ์ CRM ต่อไป เมื่อสถานการณ์ COVID-19 ในประเทศไทยคลี่คลายลงเเล้ว ผู้บริหารอลิอันซ์ฯ บอกว่า จะเป็นในรูปแบบ “ผสมออฟไลน์–ออนไลน์” เเบ่งไปตามกลุ่มเป้าหมายที่เเตกต่างกัน หากเป็นการจัดเเสดงคอนเสิร์ตก็ต้องมีทั้ง 2 อย่างคือ ให้ผู้คนได้ดูในโชว์จริงเเต่ต้องมีการจัดการที่ดีเเละเว้นระยะห่าง ส่วนใครที่สะดวกทาง Virtual Concert ก็ดูได้ทันทีไปพร้อมๆ กัน

การเเพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้คนตื่นตัวมาซื้อ “ประกันสุขภาพ” กันมากขึ้น ตัวเเทนฯ ก็ต้องมีการปรับตัวเข้าสู่เทคโนโลยี “เร็วขึ้น” เช่นกัน ทั้งการขายผ่านวิดีโอคอล ใช้เเอปพลิเคชัน กรอกใบสมัครออนไลน์ โดยกว่า 85% ของตัวเเทนผู้ขายประกันทั้งหมดของอลิอันซ์ฯ ใช้ iPad เเละเเท็บเล็ตในการนำเสนอขายกับลูกค้า

“พฤติกรรมของผู้ซื้อประกันก็เปลี่ยนไป หันมาชอบการทำกิจกรรมโดยผ่านเเอปพลิเคชันมากขึ้น ไม่อยากมาที่สำนักงานเเล้ว”

เมื่อผู้บริโภคปรับ…เเบรนด์ต้องเปลี่ยน นี่จึงเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาของการตลาดเเบบ CRM เพื่อเข้าหาลูกค้าทางออนไลน์ ไม่ให้รู้สึก “ห่างกัน” เเม้ในยามที่เราต้อง “เว้นระยะห่าง” ได้ดีทีเดียว 

ปั๊มน้ำมัน “PT” วิ่งไล่ตามเบอร์ 1 อย่าง ปตท. มาหลายปีจนกระทั่งแซงหน้าในแง่จำนวนสาขาได้สำเร็จ โดย ณ สิ้นปี 2562 มีจำนวนสาขาทั้งหมด 2,064 สาขา แต่ในแง่ยอดขายยังต้องใช้เวลาปั้นเพราะ ปตท. ยังมีส่วนแบ่งตลาดขายปลีกน้ำมันอยู่ราว 40% แต่ PT มีส่วนแบ่งตลาดอยู่ 18% เท่านั้น โดยเป็นเบอร์ 2 ในตลาด ส่วนเบอร์ 3 ที่ตามมาคือบางจาก และเบอร์ 4 เป็นเอสโซ่

อย่างไรก็ตาม PT ก็วางเป้าใหญ่ ไม่ใช่แค่บีบส่วนแบ่งให้ห่างน้อยลง แต่จะแซง ปตท. ให้ได้ภายในปี 2565!

“พร้อมศักดิ์ จรัญญากรณ์” ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า ปี 2563 บริษัทมีเป้าเปิดสาขาเพิ่มอีกถึง 300 สาขา โดยกำลังโหมเปิดเพิ่มในช่วงนี้ หลังจากช่วงที่เกิดสถานการณ์ COVID-19 ต้องผ่อนคันเร่งลงทุนไป เพราะการก่อสร้างค่อนข้างลำบาก

ใน 300 สาขาดังกล่าว ส่วนใหญ่จะเป็นการตีขนาบพื้นที่กรุงเทพฯ-ปริมณฑล เนื่องจากในต่างจังหวัดถือว่าปั๊ม PT เข้าไปขึงตาข่ายจน “เต็มหมดแล้ว”

แต่เมื่อจะเข้ากรุงก็ต้องเจอคู่แข่งที่อยู่มาก่อนและยึดถนนสายหลักไปแล้ว และถ้าหากจะไปลงทุนบนถนนสายหลักแข่งกับเจ้าใหญ่ก็ต้องใช้เงินลงทุนสูงมาก เพราะบริษัทมีโมเดลทำธุรกิจแบบลงทุนซื้อหรือเช่าที่ดินเองเป็นหลัก ไม่เน้นขายแฟรนไชส์มากนัก (ปัจจุบัน ปั๊ม PT มีสัดส่วนสาขาที่เป็นเจ้าของเอง 87% และแฟรนไชส์ 13%)

ดังนั้น ที่ผ่านมา PT จึงเน้นเปิดเป็นปั๊มน้ำมันขนาดเล็กตามชุมชน ในซอยย่อยต่างๆ และเน้นพื้นที่ชานเมืองก่อน จะมีปั๊มบนถนนใหญ่น้อยมาก เช่น ถนนวิภาวดี ถนนรัชดาภิเษก และจะยังใช้กลยุทธ์นี้ต่อไปในการจัดปฏิบัติการ “ป่าล้อมเมือง” เพื่อล้มแชมป์ในอีก 2 ปี

เปิดปั๊มไซส์ SS แปลงร้านกาแฟพันธุ์ไทยเป็น “ฟู้ดทรัก”

ถึงแม้ว่าปั๊มปัจจุบันจะเล็กแล้ว แต่ก็เล็กลงไปอีกได้ โดยพร้อมศักดิ์กล่าวว่า บริษัทกำลังศึกษาการพัฒนาสถานีบริการน้ำมันที่ “กะทัดรัด” ยิ่งกว่าเดิม เพื่อส่งเข้าไปอยู่ตามซอกซอยต่างๆ เรียกได้ว่าเป็นเหมือนร้านสะดวกซื้อที่ปรากฏตัวอยู่ทุกหัวมุม

โมเดลไซส์ SS แบบนี้จะเน้นที่การขายน้ำมันเป็นหลัก จะมีอย่างน้อย 4 หัวจ่าย ส่วนสิ่งอำนวยความสะดวกเสริมอย่าง “ร้านกาแฟพันธุ์ไทย” จะแปลงร่างจากร้านถาวรมีที่นั่งเป็น “ฟู้ดทรัก” ที่เหมาะกับขนาดพื้นที่มากกว่า ขณะนี้ทำเลที่จะลงทุนโมเดลนี้กำลังอยู่ระหว่างพิจารณา

ส่วนพฤติกรรมผู้บริโภคต่อปั๊มน้ำมันขนาดเล็กในชุมชนอย่าง PT พร้อมศักดิ์มองว่าได้รับผลตอบรับที่ดี เพราะ PT วางตัวเป็นสถานที่ที่คนมาใช้บริการมีเป้าหมายชัดเจน มาเพื่อเติมน้ำมัน มาซื้อกาแฟ หรือมาซื้อของอะไรในร้าน Max Mart มากกว่าที่จะเป็นคอมมูนิตี้หรือจุดแวะพักของคนเดินทาง

โลเคชั่นการเปิดปั๊มน้ำมันใกล้บ้านลูกค้า จึงสะดวกกับลูกค้าที่ใช้ชีวิตประจำวัน เติมน้ำมันที่ปั๊มสุดท้ายก่อนถึงบ้าน หรือเติมน้ำมันที่ปั๊มแรกตอนเพิ่งออกจากบ้าน พร้อมแวะซื้อกาแฟทุกเช้า

ความสะดวกของโลเคชั่นสำคัญกับลูกค้ามากขนาดไหนนั้น พร้อมศักดิ์ยกตัวอย่างให้เห็นภาพว่า บริษัทมีการเปิดปั๊ม PT สองสาขาบนถนนสามัคคี จ.นนทบุรี สองสาขานี้หันหน้าเข้าหากันบนถนนเล็กๆ ที่ไม่มีเกาะกลาง แต่ได้ลูกค้าที่แทบไม่ทับซ้อนกัน เพราะพฤติกรรมลูกค้าที่เข้าปั๊มฝั่งซ้ายก็จะเข้าเฉพาะฝั่งซ้าย และฝั่งขวาก็เข้าเฉพาะฝั่งขวา เพราะแม้จะไม่มีเกาะกลางลูกค้าก็ไม่อยากเลี้ยวรถข้ามเลนไปอีกฝั่งหนึ่ง

จับมือ “ฟู้ดแพชชั่น” เติมร้านอาหารในสถานี

แม้ไม่ได้วางตัวเป็นสถานที่แวะพัก แต่ PT ก็มีแผนจะเติม “ร้านอาหาร” เข้าไปในบางสาขา โดยครั้งนี้ไม่ได้ลงทุนเองแต่เลือกจับมือกับพันธมิตร บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด เจ้าของเชนร้านอาหารดังอย่าง บาร์บีคิวพลาซ่า จุ่มแซ่บฮัท ฌานา ฯลฯ เตรียมเปิดตัวช่วงต้นเดือนตุลาคมนี้ โดยมีพันธมิตรอื่นมาร่วมมือในโครงการเดียวกันด้วยคือ เทสโก้ โลตัส, ธนาคารกสิกรไทย, บัครเครดิตกรุงศรีอยุธยา, บัตรเคทีซี และเอเจนซี่ชูใจ กะ กัลยาณมิตร

ทั้งนี้ พร้อมศักดิ์ขอปิดรายละเอียดไว้ก่อนว่าเป็นร้านรูปแบบใด แต่ที่แน่ชัดคือจะเป็นการค่อยๆ ขยายสาขาในจุดที่เหมาะสม ไม่ได้เซ็นสัญญาปูพรมทั่วประเทศ

ปัจจุบันบริษัทพีทีจีมีร้านค้านอนออยล์ที่เป็นแบรนด์ของตนเองคือ ร้านกาแฟ “พันธุ์ไทย” ร้านสะดวกซื้อ Max Mart และร้านกาแฟ Coffee World เห็นได้ว่ายังไม่มีร้านอาหารในมือ (ร้านกาแฟพันธุ์ไทยที่มีเสิร์ฟอาหารด้วยมีอยู่ 3 สาขาเท่านั้น)

• “ไมเนอร์ ฟู้ด” ผุดแบรนด์ใหม่ “Coffee Journey” ปั้นร้านกาแฟบุกปั๊มน้ำมัน ท้าชน Amazon
• “เชลล์” เปิดปั๊มใหม่ 57 สาขาตามแผน ลดราคาเครื่องดื่ม-คูปองเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องดึงลูกค้า

สำหรับการเติบโตของกลุ่มนอนออยล์ ร้านพันธุ์ไทยกับ Max Mart จะวางตัวอยู่กับปั๊มน้ำมันเป็นหลัก โดยเกือบทุกสาขาที่เปิดในกทม.และปริมณฑลจะมีร้านสองแบรนด์นี้เข้าไปเปิดด้วย ส่วนต่างจังหวัดจะมีเฉพาะปั๊มบนถนนเส้นหลัก ขณะที่ Coffee World จะอยู่เฉพาะในศูนย์การค้า ไม่มีแผนนำมาเปิดในปั๊ม

อย่างไรก็ตาม บริษัทกำลังศึกษาลู่ทางนำร้านพันธุ์ไทยกับ Max Mart ออกไปขยายนอกปั๊มด้วย แต่ในกรณีพันธุ์ไทยคาดว่าจะไม่ขยายสาขาในศูนย์การค้าเพราะต้องการแยกตลาดกับ Coffee World ให้ชัดเจน ขณะนี้ร้านกาแฟพันธุ์ไทยมีการทดลองตลาดนอกปั๊มแล้วที่ตึกไซเบอร์เวิลด์ และบนถนนหลานหลวง

เติมน้ำมันฉุกเฉินมัดใจสมาชิก

นอกจากกลยุทธ์ข้างต้น ปีนี้ PT ยังออกหมัดเด็ดอีกอย่างหนึ่งมาในตลาดคือบริการ Max Service เติมน้ำมันฉุกเฉินแบบเดลิเวอรี่ แก้ปัญหาให้ลูกค้าที่น้ำมันหมดกะทันหันบนท้องถนน เพียงโทรฯ มาที่เบอร์ 1614 จะมีพนักงานขับมอเตอร์ไซค์นำน้ำมันไปเติมให้ถึงที่ คิดค่าบริการเติมน้ำมันเพียง 100 บาท (ไม่รวมค่าน้ำมัน) ให้บริการในรัศมี 10 กิโลเมตรจาก ปั๊ม PT

หลังเริ่มบริการตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 63 พร้อมศักดิ์กล่าวว่ามีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ล่าสุดเดือนสิงหาคมมีผู้ใช้เฉลี่ย 400 ครั้งต่อเดือน 80% ของจำนวนนี้เป็นผู้ใช้ในกรุงเทพฯ-ปริมณฑล

บริการดังกล่าวนั้นเปิดให้ใช้เฉพาะผู้ที่เป็นสมาชิก Max Card บัตรสะสมแต้มของ PT เท่านั้น และดังที่เห็นว่าค่าบริการไม่สูงมาก เป็นค่าใช้จ่ายที่ใช้สำหรับจ่ายพิเศษให้พนักงานปั๊มน้ำมันเมื่อมีการเรียกใช้ เพราะฉะนั้นบริการ Max Service จึงเป็นเหมือนหมัดเด็ดมัดใจให้ลูกค้าต้องการเป็นสมาชิก Max Card เพิ่มขึ้น และได้สร้างความประทับใจเมื่อลูกค้าประสบปัญหา

CRM เบอร์ 2 ของประเทศที่เน้นคืนกำไรผู้บริโภค

ด้านฐานสมาชิก Max Card ปัจจุบันมีอยู่ 14 ล้านราย ตั้งเป้าถึงสิ้นปีจะมีทั้งสิ้น 15 ล้านราย และวางเป้าปี 2565 จะไปแตะ 20 ล้านราย หรือเพิ่มขึ้นเฉลี่ยปีละ 2.5 ล้านราย ส่วนจำนวนพาร์ตเนอร์จะมีหมุนเวียนทุกไตรมาส เฉลี่ยไตรมาสละ 400-600 ราย

ด้วยจำนวนสมาชิกมากขนาดนี้ ถ้าเทียบกับระบบ CRM ทั้งหมดที่มีในไทย ทำให้ปัจจุบัน Max Card เป็นรองเพียงแค่ The 1 ของเซ็นทรัลซึ่งมีฐานสมาชิก 17 ล้านราย

• โจทย์ใหญ่ The 1 : ไม่หยุดแค่ Loyalty Program แต่ต้องเป็น Lifestyle Ecosystem

อย่างไรก็ตาม พร้อมศักดิ์กล่าวว่า CRM ของ PT ไม่ได้มองว่าจะแข่งขันกับ The 1 และไม่ได้เป็นโมเดลหารายได้เข้าบริษัท แต่เน้นการตอบแทนคืนกำไรให้ผู้บริโภคมากกว่า

ดังนั้น จุดแข็งของ Max Card คือไม่มีการเก็บค่าธรรมเนียมหรือขอส่วนแบ่งรายได้จากพาร์ตเนอร์ที่มาสร้างสิทธิประโยชน์ร่วมกัน ขอเพียงพาร์ตเนอร์มีศักยภาพและพร้อมจัดโปรโมชันดีๆ ให้ลูกค้า PT ก็พอ เพราะมองเป็นโมเดลแบบ “วิน-วิน” พาร์ตเนอร์ได้ขายสินค้าเพิ่มจากฐานสมาชิก Max Card และ PT ได้ดูแลลูกค้าด้วยการมอบส่วนลดจากร้านค้าพันธมิตร สร้างลอยัลตี้ในระยะยาวนั่นเอง

จากกลยุทธ์การบุกหนัก ทั้งโลเคชั่นดักลูกค้าในซอย จนถึงการเอาใจลูกค้าผ่านสิทธิประโยชน์ของ Max Card น่าติดตามว่า “ปั๊ม PT” ที่โตจากภูธร จะล้มแชมป์ยักษ์ใหญ่ภายใน 2 ปีได้จริงหรือไม่!

ภาพของ CRM ยุคใหม่เห็นได้ชัดจากทั้ง SCG Wallet และ S&P e-Wallet รวมถึงอีกหลายแบรนด์ที่พยายามปลุกปั้นระบบกระเป๋าเงินของตัวเองโดยแยกจากระบบวอลเล็ตยอดนิยม เช่น TrueMoney หรือ LINE รวมถึงค่ายอื่นที่ให้บริการ e-Wallet แก่ผู้บริโภคทั่วไป ซึ่งกรณีของ SCG การตอบแทนลูกค้า Loyalty Program ผ่านแอป SCG Wallet นั้นทำให้ SCG สามารถตอบแทนช่างผู้รับเหมาที่ซื้อสินค้าไปให้ลูกค้ารายย่อยได้ง่ายและดีกว่าคู่แข่ง แลกกับข้อมูลที่ SCG จะต่อยอดเพื่อผูกใจช่างรับเหมารายนั้นได้โดยตรง

ยังมี S&P e-Wallet ที่เปิดให้สมาชิก Joy Card เติมเงินลงในบัตรเพื่อใช้ซื้อสินค้าได้ในราคาพิเศษ รวมถึงสามารถสะสมแต้มเพื่อแลกรางวัลในสไตล์เดียวกับ Starbucks จุดนี้ต้องยอมรับว่า Starbucks เป็นแบรนด์ที่นำร่องแนวคิดการมี Wallet ของตัวเอง เพื่อเป็นจิ๊กซอว์ตัวสำคัญที่องค์กรจะตอบโจทย์ลูกค้าของตัวเองได้เหนือชั้นกว่าเดิม

สำหรับจิ๊กซอว์ตัวนี้ ทั้ง SCG และ S&P ไม่ได้เททรัพยากรพัฒนาระบบ Wallet ขึ้นมาเอง แต่ใช้บริการของบริษัทชื่อ T2P ผู้อยู่เบื้องหลังระบบ Deep Pecket ซึ่งเป็นชื่อโปรดักต์แพลตฟอร์มตัวแรกๆ ของบริษัท วันนี้ T2P มีรายได้เพิ่มขึ้นเกิน 5 เท่าตัว เพราะการเปลี่ยนจากบริการ B2C มาเป็น B2B2C ด้วยการจับมือกับแบรนด์ที่ต้องการมีระบบ Wallet ของตัวเอง

segment แบบนี้ไม่ค่อยเห็นผู้ให้บริการ เพราะส่วนใหญ่เน้นแบบ B2C แต่ T2P จะเน้นตอบโจทย์แบรนด์ที่ต้องการ data ซึ่งเป็นมุมมองที่คล้ายกับแอปพลิเคชั่น Starbuck

ณัฐวุฒิ อมรวิวัฒน์ ผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท ทีทูพี จำกัด อธิบาย

ตลาดรับทำ Wallet โตแรง

ผู้บริหาร T2P ระบุว่าปี 61 ที่ผ่านมาคือปีที่บริษัททำรายได้จากค่าธรรมเนียมผ่านระบบ Wallet มากขึ้นกว่าปี 60 ถึง 5 เท่าตัว โดยเติบโตจาก 30 ล้านบาทมาเป็น 138 ล้านบาท เหตุผลที่รายได้โตก้าวกระโดดคือการหันไปจับมือกับแบรนด์ใหญ่ที่ต้องการเริ่มทำ CRM รูปแบบใหม่ รวมถึง Voucher ยุคดิจิทัล ส่งให้ตลาดรับทำ Wallet โตแรงมากในวงการค้าปลีกไทย

“สิ่งที่เกิดขึ้นคือวันนี้ทุกแบรนด์ต้องให้บริการด้านดิจิทัลกับลูกค้า เพราะลูกค้ามีความต้องการและคาดหวังสูง T2P จึงเข้าไปให้บริการ เพราะแบรนด์จะรันคลาวด์เองก็ไม่ไหว และต้องมีทุนจดทะเบียนชำระแล้วขั้นต่ำ 100-200 ล้านบาทตามกฎหมาย ความได้เปรียบของ T2P คือแบรนด์ที่เลือกใช้ระบบของบริษัทเป็นแบรนด์ที่มียอดใช้สูง และมี Loyalty ดีมากอยู่แล้ว ถือเป็นข้อได้เปรียบที่ทำให้รายได้ของบริษัทเติบโตชัดเจน”

ตลาดรับทำ Wallet ไม่ได้โตแรงเฉพาะไทย แต่ยังร้อนแรงไปถึงพม่า จากการเข้าสู่ตลาดเมียนมาราว 1 ปี ผู้บริหาร T2P พบว่าเมียนมาเป็นตลาดที่มีแนวโน้มเติบโตสูงมาก

“ปริมาณการใช้สมาร์ทโฟนของประชาชนเมียนมา ถือว่าสูงกว่า 80 ถึง 90 เปอร์เซ็นต์ แม้ธุรกรรมการเงินส่วนใหญ่จะยังเป็นเงินสด แต่ธนบัตรเมียนมาส่วนใหญ่ดูเก่า ทำให้ประชาชนไม่ต้องการใช้ ผมเชื่อว่าสังคมไร้เงินสดของเมียนมาจะเติบโตก้าวกระโดดเหมือนการใช้งานสมาร์ทโฟน ล่าสุดยอดการชำระเงินผ่าน Wallet ของชาวเมียนมาก็เติบโตเร็วมาก มีการประเมินว่าน่าจะสูงกว่าการใช้เงินผ่าน ATM ไปแล้ว”

ในส่วนของ T2P บริษัทได้ร่วมมือกับแบรนด์ค้าปลีกรายใหญ่ของเมียนมาชื่อว่า City Mart ซึ่งเป็นองค์กรที่มีขนาดเทียบเท่ากับ Central ของไทย ให้บริการห้างหรู ร้านค้าสะดวกซื้อ รวมถึงบริการหลายด้านในเมียนมา City Mart ลงทุนสร้างระบบกระเป๋าเงินของตัวเองร่วมกับ T2P เพื่อให้ลูกค้าของ City Mart สามารถเติมเงินและสะสมแต้ม เหมือนกับที่ Central ร่วมมือกับ T2P ในนาม CRG หรือ Central Restaurants Group

น่าเสียดายที่ T2P ไม่ประเมินว่าตลาดรับทำ Wallet จะร้อนแรงเพียงใดในปีนี้ โดยไม่ฟันธงว่าบริษัทจะทำรายได้เพิ่มขึ้นอีก 5 เท่าตัวแบบที่เกิดขึ้นในปี 61 แล้วหรือไม่ จุดนี้ผู้บริหารมองการแข่งขันในตลาด e-Wallet ว่าจะเป็นการเน้นแข่งขันไปตาม segment ซึ่งกรณีของ T2P จะยึดจุดเด่นเรื่องความครบวงจร เพราะ T2P มีครบทั้งระบบ KYC, ส่วนประกอบอื่น, ความเร็ว และความยืดหยุ่นของบริการ ทำให้แบรนด์เลือกใช้เพื่อให้บริการคอนซูเมอร์ไทยอีกทอดหนึ่ง

ไม่ได้แทนที่บัตรเครดิต

การเติบโตของ e-Wallet รายย่อยไม่ได้สร้างผลกระทบด้านลบกับธุรกิจบัตรเครดิต ซึ่งนักช้อปเคยมองเป็นช่องทางสะสมคะแนนแลกของรางวัลในยุคหนึ่ง สำหรับยุคทอง e-Wallet บัตรเครดิตก็จะยังได้รับยอดเงินที่เติมเข้าระบบอยู่ ทำให้ไม่มีการแทนที่บัตรเครดิต เพียงแต่ e-Wallet บนแอปพลิเคชั่นของแบรนด์จะทำให้ได้รับสิทธิประโยชน์เพิ่มขึ้นเท่านั้น

e-Wallet รายย่อยจึงถูกมองว่าเป็นหนทางสู่รูปแบบใหม่ของการทำโครงการ Loyalty ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับประโยชน์เพิ่มมากกว่าการซื้อกับคู่แข่ง ซึ่งเป็นความรู้สึกเดียวกับลูกค้า Starbucks ที่นิยมซื้อกาแฟและสะสมแต้มผ่านแอปกันทั่วโลก กลายเป็นเส้นทางสู่ CRM ยุคใหม่ในสังคมไร้เงินสด.